4S店
服务营业关键绩效评价指标
销售
服务部
2006年9月
目录
0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 ......................................... 1
1. ............................................................................................................................................. 绩效管理的若干概念 ................................................................... 1
1.1绩效评价的含义 ............................................................ 1
1. 2关键绩效评价指标 ......................................................... 1
1. 3 KPI在绩效管理循环中的位置 ................................................. 2
2. 服务业绩指标体系 .................................................... 3
2. 1服务业绩指标体系 ................................................. 3
2. 2设置KPI的原则 ............................................................. 4
3. 对关键绩效评价指标的定义及说明 .............................................. 5
3. 1产能利用率 .............................................................. 5
3.2生产效率 ................................................................... 5
3.3 一次修好率 ................................................................. 6
3.4单台次产出 ................................................................. 6
3.5成本吸收率 ................................................................. 7 3.6来店率 ..................................................................... 7
3.7回访满意率 ................................................................. 7
3.8顾客流失率 ................................................................. 8
3 ? 9顾客满意度................................................................ 8
4. 关键绩效评价指标目标值的确定 .............................................. 9
4.1目标值定义 ................................................................. 9
4.2制定目标值的依据 ........................................................... 9
4.3目前海马的状况 ............................................................. 9
5. KPI实施相关要求 .......................................................... 10
5.1实施方案 .................................................................. 10
5 . 2信息收集与反馈 ........................................................... 10
5 . 3相关附件 ................................................................. 10
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