十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” 一、问候用语：
1、您好！ 2、早上好，下午好，晚上好；3、希望您在我们酒店住得愉快。 二、征询用语：
1、请问您贵姓？ 2、请问我能知道您的姓名吗？（电话） 3、我能为您服务吗？4、先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ 5、对不起，请您稍等一下好吗？ 6、您还有别的事要我办吗？ 三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：
1、实在对不起；2、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 3、请原谅，打扰了；4、对不起让您久等了；
5、对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 6、“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们一定改进”。
五、致谢用语：
1、谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；2、谢谢您的好意;
3、感谢您的协助; 4、谢谢您的鼓励，我们还会努力的; 5、感谢您的光临; 6谢谢您的提醒，我们一定会改正的。 六、应答用语：
1、好的，是的；2、请稍等，让我先查一下；
3、这是我应该做的；4、我会尽力效劳的；5、我们随时为您服务 七、欢迎用语：
1、欢迎您光临我们酒店； 2、欢迎您来这里进餐。 3、欢迎您再次光临，很高兴再见到您。 八、告别用语：
1、再见!欢迎再次光临; 2、祝您旅途愉快;
3、晚安!祝您休息好; 4、明天见 5、“您请慢走/请走好，祝您一路平安” 6、“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”7、对不起，我要失陪了。
九、祝福用语 1、“祝您用餐愉快” 2、“祝您节日快乐” 3、“祝您新婚愉快” 4、“祝您早日康复” 5、“祝您生日快乐” 6、“祝您心情愉快”
三、前厅服务用语 1、“您好，欢迎光临！” 2、“先生（女士）您好，这边请” 3、“小心台阶” 4、“先生（女士），您请上车，小心头部”
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5、“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间” 6、“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？” 7、“先生（女士），请您确认一下您的行李数量” 8、“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！” 9、“您请慢走/请走好，祝您一路平安” 10、“请问您有预定吗？” 11、“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？” 12、“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！” 13、“请问您有几位，需要什么样的房间？”14、“请问您刷卡还是付现金？” 15、“您的手续已办好，请您乘坐酒店客用电梯到达房间” 16、“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续” 17、“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下” 18、“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额” 19、“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”
二、电话服务礼貌用语 （一）接电话：
1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?
2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。3、请问您有什么事? (有什么能帮您?)
4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。 6、XX不在，我可以替您转告吗?
7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。 8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。 （二）打电话：
1、您好!请问您是XX单位吗? 2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您? 3、请帮我找XX同志。 4、对不起，我打错电话了。
5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
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前台接待礼貌用语
