发文编号： □非受控本 现行版本：A 物业管理有限公司 成都分公司标准 大堂前台接待服务规程
批准： 审核： 拟制： 2013-05-302013-06-01实施
发布 物业管理有限公司成都分公司发布1 目的
为客户提供一个干净、舒适的环境，全方位接收客户的需求，让客户体验全流程便捷的专业服务，提高客户的满意度。 2 适用范围
适用于中航城市广场项目大厅前台客户接待工作。
3 职责
3.1 项目经理：负责全方位接待工作的监督和指导；
3.2 客服主管：负责大厅环境的检查，指导、监督前台接待客户工作的有序进行。 3.3 客服人员：负责现场接待工作的受理以及接听客户的需求电话，给予明确的指引
和帮助，记录并
跟进实施；负责电梯高峰期的电梯引导；
3.4 工程人员：负责大堂电、空调、电梯等各类设备的维护；
3.5 安管部负责接待期间安全管控、车辆指挥、客户指引协助、大厅（楼层）休息区
的家私管理等等 4 管理内容与要求 大堂环境管理：
大堂前台服务区：前台服务区实施“五常”管理，保证有一个整洁、舒适的环境； 大堂前台植物：枝叶新鲜无垂落、无枯叶，叶面无灰尘，如发现植物长势不良好，需及时与供方取得联系或告之综合组清洁管理员；
大堂地面：地面干净无污迹、地面石材有光泽，无异物堆放，发现清洁问题应及时让现场清洁工前来处理；
大堂设施：大堂装饰物、沙发、茶几无灰尘且摆放整齐；大堂照明完好无损坏；电梯使用正常。发现设施问题开具维修通知单，通知工程人员前来处理。 大厦客户报纸、邮件的接收及发放
根据《邮件收发管理规程》进行接收和发放。 电梯引导：
电梯引导时间：电梯高峰期早上8：30至9：10分。 电梯引导规范：
a. 客服部/综合部8:30前摆放好电梯排队物资，并开始在电梯厅入口实施业主（客户）排队等候电梯，对有插队和不排队人员进行劝说；一人（A）在电梯厅中间负责电梯控制钮、一人（B）在电梯厅入口负责放行等候区人数，心中默默计数，只能停靠大厅的电梯放行人数在16—20人之间（具体视业主/客户体型决定），从地下室到达大厅的电梯放行人数由B根据电梯内人数目测可放行人数并告知A，A根据可放性人数默默计数，可放性人数完成后，发出口令“请稍等”，如有不满客户应向其解释并指引等候下一班。
b. 见客户前来，应主动热情问候，并帮助按住电梯控制钮；
c. 引领客人时，应称呼“先生，这边请”、“女士，里边请”等礼貌用语； d.当电梯到达，自动门开启后，用手挡住梯门，敬请客户步入电梯； 接待程序和要求： 4.4.1 来访接待：
a.以“三米见微笑”的服务原则，迎接和送客时都要起立，热情招呼，认真倾听，仔细询问，详细记录，如正在接听电话或接待其他客户时，可以手势或微笑示意客户等候，表现出热情友好和愿意提供服务的态度。
b.熟悉大厦目标客户，能够准确地称呼，主动迎接问好表示尊重，对陌生的客户务必问清姓名和公司，通常可问：“请问贵姓？请问您是哪家公司”
4.4.2 来电接待：在接听电话时，要在电话铃声响起三声之内接听电话，发音准确清
晰，让对方感觉
热情和友好，使用的礼貌用语：“您好！中航物业”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等。 4.4.3 接待办理：
类别 内容和要求 1、 按照“大厦百问”标准进行回答，对不清楚的，可答复客户：您这个问题，我将通知XX部门来给您回答,并且约定回询问 复具体时间和方式。 2、 客人较多时，应做到办理一个，接待一个，招呼后一个。 耐心倾听，做好记录，按《客户抱怨、投诉处理规程》进行处投诉/抱怨 理。对情绪激动的客户应安抚并及时引领到物业服务中心，交综合主管处理，并及时个跟踪回访。 维修及其他 按照《客服中心运作管理规程》办理。 入伙办理 装修办理 钥匙借用 4.4.4 接待完毕后
对于不急于离开大厦的客户，应指引致大厅洽谈区休息。
对于立即离开的客户，目送离开大厦，使用礼貌用语：“请慢走”！ 客服人员仪容及操作礼仪 仪容仪表要求规范：
仪态类型 基本要求 姿势要领 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员女士：淡妆 仪容 男士:干净、整洁 工着淡妆，头发用头花盘起。 引导客户到综合部办理。 引导客户到综合部办理。 按照《钥匙借用管理规程》办理 男：面容洁净，每日刮胡须，前发不过眉，侧发不掩耳、后发不触领； 鬓角平整，不超过耳朵一半的位置； 无烫发。 女：面容洁净，化淡妆，妆容力求自然，刘海不过眉、发长不过肩、长发束起或使用发髻 (客服、前台应将头发盘起)； 用黑色发夹固定前额和脸颊两侧头发； 散落的细发、碎发用发胶固定。 头正目平，女员工挺胸收腹，腰直肩平，两臂交叉放于小腹前，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 1. 2. 挺直、典雅、均衡； 抬头，挺胸，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊，双肩舒展、齐平； 3. 站姿 “站如松” 头正，颈直，双眼平视前方，面带笑容； 3、 不可双手交叉抱胸、双手插兜(叉腰)、东张西望，歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 男：双脚自然分开，开度一般为45到60度，身体重心落在两脚中间，与肩同宽或略窄、双臂自然下垂、双手放于身体两侧(或双手交叉放在身体背后)，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容 女：双脚呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前，右手压左手，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身步姿 “行如风” 正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。 手势 恰当运用，表达感情 不宜过多，动作不宜过大。 微笑发自内心，轻松表情 友善 眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。 5 记录（无）
大堂前台接待服务规程
