大功能，极大地提高了市场竞争的信息化主导能力。
18、客户经理如何做好电子划卡结算注意事项宣传，保证客户电子划卡成功率“百分百”？
答（1）请您随时留意电子划卡的帐户余额，并根据准备要货清单金额补足货款，保证您的电子划卡
帐户余额大于卷烟订货款；（2）请您牢记存款时间，请在订货时间前一天进行卷烟订货款的存款工作；（3）自行更改银联卡密码，请您在第一时间通知客户经理进行重新密码采集（目前工商银联卡除外）；（4）电子划卡的银行卡更换新的银行卡，请您在第一时间与客户经理取得联系更换新卡帐号，并及时办理银联卡密码采集；（5）电子划卡的银行卡因特殊原因需要挂失，请您在第一时间与客户经理取得联系。
19、客户经理如何向零售户宣传牡丹贷记卡功能？
答：（1）先购烟后还款，享受最长免息还款期：您在购烟进货时，无须预先存款，即可在消费信用额
度内享受25天-56天的免息还款期待遇，且不用支付透支利息。（2）信用循环, 额度充裕：您使用信用额度透支后，只要在到期还款日全部还款，信用额度将自动恢复，可继续循环使用信用额度。信用额度可随信用记录和临时需要而调整。
20、客户经理如何做好信息终端机使用注意事项讲解？
答：（1）操作介绍：F1：快速进入【本日流水】功能；F2：快速进入【流水查询】功能；F3：快速进
入【进销存台账】功能；F4：快速进入【系统维护】；ESC：关闭目前所在的窗口,返回上一次打开的窗口；确定：代替界面上的【确定】功能；方向键：控制光标的上下左右移动；PgUP和PgDN：查询数据时， PgUP为向上翻页， PgDN为向下翻页；退格：当输入了错误的文本或数字时，可按“退格”键进行删除。例如，玉溪的价格为20，我需要修改价格为21，那么我按下退格键将20删除，再输入数字21后按【确定】即可。（2）注意事项（a）卖盒要扫描盒码，卖条扫描条码；（b）扫描时，按下扫描枪的按钮一次，即为一盒或一条，按下二次，即为二盒或两条，以此类推；（c）机器不要放置在磁场较大的地方，比如电子称、验钞机、电视机、电风扇等；（d）晚上不使用机器时关机；（e）机器不要靠近有水等液体的地方；（f）不要在通电的情况下插拔SIM卡和条形码扫描枪；（g）不要用力敲击屏幕和键盘；（h）机器屏幕最好不要经常上下移动，如果为了方便查看需要向上扶起，最好是一次性调好角度后不再扳动，因为经常上下移动屏幕可能对屏幕产生影响。
21、客户经理如何宣传示范店建设目的和意义？
答：（1）建设“卷烟零售终端示范店”是合肥烟草基于客户关系管理环境下，突出客户体验管理、客
户服务管理和导入企业形象，实现统一零售终端VI标识的有效手段。（2）“卷烟零售终端示范店”是网建功能提升和品牌价值传播的主要渠道，是卷烟整合营销、协同营销的必然要求。（3）通过对“卷烟零售终端示范店”店容店貌的改观，提升终端形象，其最终目标是通过对零售客户的管理，实现其经营能力的提升、盈利度的提高，最终成为烟草公司销售网络的有机组成部分。发展“卷烟零售终端示范店”需遵循“合法、平等、自愿、诚信、有序”原则和品牌发展战略。
22、客户经理如何宣传解释示范店“五个统一”内涵？
答：卷烟零售终端示范店“五个统一”，即：“统一标牌标识、统一规范标准、统一形象展示、统一服
务行为、统一评价管理”。
23、客户向客户经理反映订购的卷烟变形了，无法销售，应该怎么办？
答：首先稳定客户的情绪，告诉客户自己要核实情况后在进行具体答复，请客户现在保存好送货小票
和已经变形的卷烟，并告诉客户自己大致到达客户家中的时间。其次，具体检查客户的送货小票，查看卷烟送货时间以及卷烟塑膜包装是否完好，如果塑膜包装完好，送货时间较近，则告知客户卷烟可以调换，并履行相关手续将卷烟带回，向领导进行汇报；如果塑膜包装已经撕开，则向客户进行具体解释，无法确定卷烟变形的时间和原因，不能进行调换。再次，为降低客户的经营损失可以将卷烟拆包销售，将变形的卷烟作为自己的招待卷烟或者品吸卷烟；最后要向客户宣传在与送货员进行卷烟交接时必须要检查卷烟的情况，与送货小票进行核对。
24、客户经理如何提高客户满意度？
答：客户经理首先应提高自己的服务意识，主动对客户进行服务；其次应一切以提高客户满意度为根
本出发点，为客户着想，对客户进行服务承诺；三是了解市场需求及客户期望的变化，全面管理客户数据，建立完善的客户服务体系，提供优质的服务；最后进行服务跟踪，保证服务质量。
25、客户经理如何搞好客户关系？
答：客户经理应一切以客户的利益和需求为根本出发点，具体从一下几个方面来搞好客户关系：一是
了解客户的心理和需求，投其所好，树立“客户永远是对的”思想；二是向客户提供优质的产品；三是向客户提供优质完善的服务，建立良好的客我关系；四是尊重客户的权利，保护客户的利益，妥善处理与客户间的纠纷。
26、客户经理如何指导客户做好库存卷烟的保管？
答：客户经理指导客户保管库存卷烟应从以下几个方面：一是卷烟最好不要与其他物品混放，特别含
水分较大的物品；二是不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，也不要把卷烟直接放在地下；三是尽量把卷烟放在通风的地方；四是烟柜内的卷烟存放最好不要超过一周，按照先进先出的原则，及时更换；五是没有仓库的可以用隔湿的容器装烟；六是避免光线直射。
27、客户经理如何让没有电脑的客户进行网订？
答：针对没有经济能力购买电脑的客户，可以建议其在亲戚朋友家里订购；也可以建议其在单位订购
（家中有公职人员的）；如果这几种都没有的话，可以建议其多个相邻或关系较好的客户合资购买一台电脑进行网订；可以与客户商量到就近的网吧进行订购；也可以由客户经理帮助其在某些有电脑的客户处进行网订。
28、客户经理如何做好对网订客户的服务？
答：1、一定要做好入“网”前的培训；2、加强订货过程指导，跟踪订单情况，掌握网订客户对卷烟
品牌的需求情况；3、开展“超值服务”（帮助客户提高网络安全认识，建议客户安装和升级杀毒软件。
29、客户经理遇到客户对货源的抱怨，该怎么办？
答：耐心细致的给客户解释货源政策，理解“稍紧平衡”供应的真正含义，讲解客户分类的由来，主
动、积极向客户介绍适合的替代品牌。例如：
（1）结合货源及营销部货源投放政策向客户详细解释，安抚客户情绪； （2）建议客户对品牌进行扩充，及时给予客户建议，购进替代品牌；
（3）将需要上柜的重点品牌填写至零售户台账上，告知客户此类品牌的优点，以此化解客户抱怨。 30、客户经理如何向客户宣传网订的必要性？
答：前期摸底阶段必须到位，掌握所在片区客户对网络的普遍及知晓程度，其次开展全片区的宣传工
作，走访市场过程中给客户阐明网上订货的优势，当然前期的宣传过程中，客户抵制的情绪肯定是有的，但是这就需要客户经理不厌其烦的宣传，做工作，让客户知道网上订货是烟草行业发展的必然趋势，电脑作为一种先进的传媒工具，它的普及是自然而然的。
31、客户经理如何保证网订客户率的提高？
答：一是对尚未参加网上订货或是不愿参与网上订货的客户，可以邀请其与其他网上订货准客户一起
道公司来培训，体会网订的快捷、便利。二是带这些客户到周围已参加网上订货的客户家中，学习体验网上订货的优越性；三是鼓励客户首先在网吧进行订烟尝试，在熟悉运作程序之后，再考虑硬件设施的达标。
32、客户经理如何指导客户办理牡丹烟草卡流程？
答：客户本人携带身份证、烟草许可证、营业执照、原扣款存折、房产证、定期存单以及近期订货小
票等直接到工行指定支行办理。
33、客户经理向客户牡丹烟草卡额度如何调整？
答：工行将根据您的订烟扣款、消费、还款记录情况及资金状况的变化，调高或者调低您所持有牡丹
烟草卡的信用额度；您可根据个人需求，通过以下方式获取更高的信用额度：1.定期存单质押：您可将本人名下的定期存单质押给银行，银行根据您存款额相应提高信用余额；2.房产抵押：您
可将本人名下的私人房产抵押给银行，银行根据您房产的评估价值相应提高信用额度；
34、如何理解牡丹烟草卡最短25天最长56天的免息还款待遇？
答：举例1：假如您在3月1日使用牡丹烟草卡透支购烟，您最迟必须在4月25日前将该笔透支款归
还，在此期间工行为您免费垫款，您可享受长达56天（3月份31天+4月份25天）的免息还款优惠；举例2：假如您在3月31日使用牡丹烟草卡透支购烟，您同样最迟必须在4月25日前将该笔透支款归还，在此期间工行为您免费垫款，您可享受长达26天（3月份1天+4月份25天）的免息还款优惠；
35、客户反映接听订货电话时，有时遇到拿起话机后听不到订单员讲话就断线，客户经理如何解释？
答：订货电话都由电脑自动拨号，所以在电话铃响时，客户应及时接听，否则电脑认定电话无人接听，
即会挂断电话，此时客户需要及时向客户经理反映，寻求解决。
36、客户经理如何指导客户在在梅雨季节保存卷烟？
答：首先销售卷烟应根据先进先出原则，其次拜访卷烟不要接触地面或墙壁，还要将卷烟放在通风干
燥，避免阳光直射的环境中，最后在梅雨季节要保持合理的卷烟库存。
37、有消费者说我卖的卷烟是假烟怎么办？
答：可以拔打所属区域的专卖电话和12313卷烟打假电话，请求专卖管理部门处理。 38、客户经理遇到客户投诉，应如何处理？
答：应认真记录客户投诉内容，及时解决处理，若有解决不了的，可如实向部门领导汇报，寻求帮助
解决，在问题解决后，同时向客户表示感谢。客户经理不得隐瞒或歪曲客户投诉的内容。
39、客户经理如何处理好客户反映的问题或意见？
答：首先要认真聆听，了解问题的发生原由和经过；对于可以解决的问题应当场或尽快给予解决，如
果自己无法解决或客户对处理不满意的，应取得客户谅解后向上级反映，并在规定的时间内给予客户答复，最后应注意做好问题解决效果跟踪。
40、如何让客户消除抱怨？
答：1.耐心倾听客户牢骚或抱怨。2.不要与客户发生争执。3.从客户的角度去理解客户抱怨的由来。
4.对于工作存在不足的应及时改进并向客户真诚道歉；对于客户对营销政策策略不理解的应耐心解释和劝导，争取客户理解和支持。
41、客户经理发现无证经营卷烟的该如何处理？
答：客户经理应向当事人宣传烟草专卖法律法规，告知其无证经营是违法行为，劝其主动申请办理烟
草专卖零售许可证，并及时向专卖管理部门反映，并配合其进行市场监管。
42、客户经理发现卷烟零售户销售无防伪标识卷烟怎么办？
答：应做好烟草专卖法律法规的宣传教育工作，告知零售户销售无防伪标识卷烟属于违法行为，督促
其立即停止违法经营。并及时向专卖管理部门反映。
43、客户经理发现客户销售霉变卷烟时，怎么办？
答：应要求客户立即停止销售，并及时向专卖管理部门反映，同时向客户宣传卷烟保存常识。 44、客户经理如何指导卷烟零售客户维护卷烟明码标价？
答：应向卷烟零售客户宣传明码标价的意义，加强客户经营指导，帮助客户建立明码标价，同时及时
帮助客户更新维护明码标价签。
45、客户经理如何宣传网上订货的优越性？
答：网上订货自主、快捷、方便。1、突破了订货时间和空间的限制；2、能够及时了解烟草商业企业
发布的营销策略、咨询业务问题、获取客户经理的经营帮助和指导、充分利用系统提供的分析工作开展经营活动管理。
46、客户经理如何处理工作中遇到卷烟零售户不配合的情况，应如何处理？
答：首先应保持冷静，倾听意见，辨明情况，耐心解释。不可与卷烟零售户争吵，更不可激化矛盾，
尽量控制事态，维护烟草员工良好形象。当遭遇暴力对峙时，在迫不得已情况下，采取正当防卫
措施，并及时报警。
47、如何做好网上订货的推进工作？
答：对客户做好网上订货的优势和发展的必然性宣传，得到客户的理解和支持。其次向客户宣传网上
订货模式是将来订货模式的必然形态，再者加强客户的网上订货培训指导，培育客户兴趣与激情，同时对于网上订货存在的问题及时关注、指导、解决和反馈。
48、目前的示范店客户如何更好的进行管理？
答：1、按照“卷烟终端示范店”的“五统一”原则进行管理；2、严格按照示范店管理办法对示范店
进行考核；3、同时与专卖管理部门一起加强对示范店的监督管理。
49、电子结算过程中发生烟款错划，应如何处理？
答：应向客户做好解释工作，及时查明事实真相，给予妥善处理：1、如少划.漏划，应告知客户及时
补齐或返还不当得利。2、如多划，应及时退还多划的款项，并向客户道歉，取得其谅解。
50、客户经理发现卷烟零售客户销售未在当地烟草公司购进卷烟，该怎么办？
答：要向卷烟客户进行烟草专卖法律法规的宣传和教育，告知其违法经营的后果，督促其自觉纠正，
守法经营。并及时向专卖管理部门反映。
51、如何防止调包？
答：零售客户在经营中要提高防范意识，不给诈骗分子以可乘之机。比如可在烟盒上做记号，超市可
贴“店标”等；一旦发现有诈骗分子的出现，零售客户要向公安机关或者专卖管理部门报案，共同打击诈骗分子，挽回损失。
52、烟草公司为零售客户提供哪些订货渠道？
答：1、电话订货 2、电脑上网订货 3、手机上网订货 4、终端信息机订货5、800打入电话 53、客户经理做好客户服务工作应树立哪些心态？
答：1、是树立了“客户至上”的服务意识，多从客户的角度来考虑问题；2、是重视客户；3、是对
客户保持热情和友好的态度；4、是端正服务态度，以服务为目的；5、是明确营销最重要的部分是“情感”营销。
54、客户经理如何提高客户电子结算成功率？
答：订货前客户经理提醒客户按时存足货款，订货当日在家中等候订货电话，及时订购所需货源，最
后宣传推介客户使用烟草贷记卡。
55、客户经理如何提升自己的服务意识？
答：1）从企业培训中吸取，增强服务知识。客户经理最初的服务意识就是靠从企业的培训中吸取的，
经过无数次的培训之后，从中我们可以吸收一些优秀服务案例经验、一些服务方面知识、客户经理服务决心、激发创新的服务想法。
2）从客户中吸取服务经验，丰富服务实践。我们每天从客户与消费者之间交谈中，我们可以学习一些非常通俗服务经验，我们千万不要小看这些通俗的服务经验，它可能是实际当中最为实用，也是最适合客户的一种服务
3）与同事分享服务经验，完善自我服务 每天相处在一起的同事，他们走访市场回来的时候，有可能发一些牢骚或者从一些无意中谈到关于客户怎么样怎么样；这时我们不要以为这个只是一些无关紧要的事情。其实从中我们客户吸取同事成功的服务经验也可以总结服务失败的教训，来完善自身原有那一套服务想法，避免以后碰到同样事情还措手不及，为今后的服务进行铺路。。 4）从客户经理本身总结服务经验，弥补服务不足。
为了做好服务工作，我们应该不断增强自我的服务意识。必须不断从失败服务中吸取教训，发现自身不足，从而针对自我的不足之处进行弥补；对于自我成功服务，我们应该总结经验，为以后的服务创新做好铺垫。
56、客户经理拜在拜访客户过程中，应注意的事项？
答：1）要注意控制时间、节奏、内容，为了不破坏整个拜访进程，要根据预先安排好的时间进行拜
访时间控制。
2）拜访过程中应一边提问一边记录，对卷烟零售客户回答的问题要当场进行记录。 3）记录要细致准确，涉及名称、数据、过程的内容要精确记录，并得到确认和核实。
4）拜访时可根据对象情况进行提问，但要问到所有应了解的问题；对于客户的提问，回答要简明扼要，便于客户理解。
57、影响客户满意度的因素有哪些？
答：1）公司有无核心产品提供给零售客户，是烟草公司提供个客户最基本的东西。
2）服务和系统支持，包括外围的和支持性的服务，有助于核心产品的提供 3）互动方式及烟草公司与客户之间的双向交往方式。
4）公司必须考虑传递给客户的一些微妙的信息，这些信息会使客户产生正面或负面的情感。
58、客户经理如何帮助客户提升店面人气？
答：客户经理要想提高客户店面人气主要从顾客角度出发，想顾客所想，供顾客所需，给顾客便利，
这样才能提高店面人情，给自己带来财气。帮助客户了解自己周边的销售环境，消费习惯，居民的收入情况。建立自己的老顾客资料。方便顾客，为客户提供一些小的力所能及小件物品，帮助客户解决燃眉之急。要诚待顾客，方便客户购买物品，并积极推荐好的顾客进行好的选择。
59、针对新入网的客户，客户经理如何开展工作？
答：（1）了解记录客户相关自然信息状况，并及时在系统中进行维护。
（2）为客户提供商品目录、批发价格、零售价格等信息。
（3）为客户沟通初步确定购货频次及周期、电话拔的方式，并在系统中完成维护工作。 （4）指导帮助客户完成第一次购货。
（5）将库存指导、商品陈列、商品知识培训作为对新入网客户的工作重点。
60、卷烟订货的主要形式有哪几种？
答：（1）电话订货。指卷烟零售客户通过电话进行卷烟订货。
（2）网络订货。指通过互联网、局域网、移动手机等方式订货，通过建立方便、安全的卷烟零售客户网络订货和信息查询平台，为卷烟零售客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。
61、客户经理如何做好客户服务工作？
答： 1）树立正确的服务理念；2）要转变营销观念；3）要转变服务观念。做好客户服务工作关系
到烟草企业生死存亡的大事。客户经理作为公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户满意度提升的责任人，只有坚持以客户为中心，努力打造“服务”品牌，切实提高客户的“四度”，才能真正把企业的好日子过的更好、过得更长。
62、现在烟草公司推出网上订货，不会操作怎么办？
答：告知客户网上订货很简单，不要担心，客户经理会教你怎么操作的。并进行现场指导，帮助客户
掌握网上订货的流程。如果以后记不清楚，还可以看客户经理发的网上订货操作说明单页或咨询客户经理。
63、怎样帮助示范店客户做好卷烟陈列？
答：（1）帮助零售户归纳卷烟的3种陈列顺序（价格、品类、主题）。（2）指导零售户各种卷烟陈列
造型（直排、并排、品字）。（3）提醒零售户卷烟陈列中需要注意的事项。
64、卷烟零售户反映从烟草公司购进的卷烟存在产品包装和内在质量等问题时，如何处理？
答：客户经理首先对零售客户反映的情况进行核实，在确有证据证明该卷烟是从烟草公司合法购进，
客户反映问题属实的情况下，可先将卷烟带回公司进行调换，符合卷烟厂家承若赔偿的，根据厂家相关理赔标准，由厂家承担赔偿责任。若卷烟是在配送过程中出现的，由配送部门对应人员承担赔偿责任。
65、客户经理怎样可提高拜访客户的水平？
答：1）拜访前认真制定好客户拜访计划；2）拜访中注意把握技巧；3）拜访结束后要加强对拜访信
息的汇总与反馈。
烟草零售客户服务千问千答
