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如何有效控制呼叫中心外包行业成本
摘 要：长期以来，呼叫中心都是劳动密集型的产业，人力资本和技术设备都是主要的成本来源，人力成本占运营总成本的比例高达65%左右，设备耗损也不容忽视。如何促进呼叫中心完成从“成本中心”到“利润中心”的转变是近年来一直探索的难题。本文从呼叫中心外包企业的角度出发，依次阐明呼叫中心及其外包的涵义、呼叫中心服务外包的优点，呼叫中心成本的来源、并有针对性的提出控制呼叫中心外包行业成本的建议，以期为呼叫中心及相关外包公司的成本管理提供理论指导和实践意义。 关键词：呼叫中心 外包 成本 控制 一、呼叫中心外包的相关概述
呼叫中心是以现代通信及CTI平台为基础，采用各种现代技术，实现同时处理大量呼入呼出业务及服务的操作运营场所，专业的服务人员在该场所利用各种媒介通信技术处理来自顾客的咨询与反馈。目前，呼叫中心将互联网、电话、计算机等各种媒介进行了综合，在企业运营领域逐渐实现从电话营销向综合服务的过程转变。
一般而言，呼叫中心按其使用性质的不同可分为自用型呼叫中心、ASP型呼叫中心以及外包型呼叫中心三类。外包型呼叫中心是指企业将自己的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案服务商，或者租用他方的人员、坐席、呼叫中心设备等实现企业自身的客户维护、市场营销等其他对外活动，以便于企业更加专注自己的生产、经营、销售等其他战略活动。 二、呼叫中心服务外包的优点
在企业中，呼叫中心多作为经营的维持方式是非核心但却必不可失的一部分，在资源与精力有限的前提下，如何实现资源分配的最大化与效益获取的最大化，不断扩大市场竞争力是企业始终思考的问题。所以，对呼叫中心采取合理的、适合企业发展的方式对企业整体战略的实施具有重要意义，而此时，呼叫中心采取外包模式具有明显的战略优势。
（1）聚焦核心能力，保障并提升竞争优势
通过呼叫中心外包的方式，将其交付给更加专业的相关人员去运营，他们对客户的需求有着更加深刻的理解，沟通技巧更加娴熟，通过专业的服务为企业和顾客搭建良好的沟通平台，强化顾客的满意度与忠诚度。利于企业把有限的时间和精力放到自己的明星和金牛业务上，保障本企业产品的优势，不断提升企业的市场份额，使核心产品与服务在市场得到持续健康发展，同时增加明星产品的发展力度，获得新的竞争优势源泉。
（2）减少运营成本，降低企业管理风险
企业自建呼叫中心，专业人员的聘请与培训、相关设备、薪酬福利、人员激励等成本需要不断的进行
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投入，且维护的成本因经济的发展而持续走高，将会侵占企业大量的内部资源，但相关产出却无法进行衡量，导致无法对其进行反馈控制，且自建的呼叫中心由于专业性不足，失败的风险往往较高。因此，外包公司通过最小化设备与员工成本，保存了企业精力，减少企业的运营成本；通过专业的顾客服务，降低客户的流失率，降低企业的运营风险。
（3）利于节约时间，获得较高的投资回报
市场经济下，各企业间的竞争更加激烈，市场营销逐渐实现向服务营销的转变，所以，各商家对呼叫中的重视程度也日渐加深，单由于定位偏差、认识欠缺等方面问题的存在，自建呼叫中心前期的总体规划、人员的选聘与培训、设备的选取与采购、场地的租赁等将会耗费企业大量的人力物力和财力，时间的耗损就有可能失去市场机遇。外包公司的设备、人员、运营模式及管理模式都是现存的，只需依据企业的需求与实际进行有针对性的“私人订制”，更利于企业获得较高的投资回报比。
（4）保持系统不断升级，增强服务能力
信息科技日新月异，设备是呼叫中心的核心，设备出现问题将会导致整个合脚中心瘫痪，而自建的呼叫中心要想保持较快的客服回复率等就需要不断的对设备进行升级，成本自然也随之提升。对外包公司来讲，呼叫中心就是其主营业务，所以，为了维护客户权益，实现自身的长久发展就会不断对设备进行更新换代，运营过程自然也会不断完善，通过外包的形式，企业无须担心设备升级，但也能获得良好的客户服务。
三、呼叫中心外包的成本来源
呼叫中心的实质是信息的交互与处理的中心，及时有效的信息为后续的产品服务规划、组织结构调整、危机处理等有重要影响，是企业营造收入的重要来源。因此，维持信息的有效性与合理性所产生的一些的成本都是呼叫中心外包成本的重要来源。
（1）人力资源成本
在呼叫中心的运行过程中，人力资本是最核心的部分，是评价管理效率和服务状况的主要指标。以人为本的服务理念下，呼叫中心不仅要求每位客户代表拥有良好的服务态度、专业的知识、灵活处理能力、丰富的工作经验等。所以，一位优秀的客户服务人员都是呼叫中心外包公司花费大量的时间与金钱，精心培育的结果。更为重要的是，呼叫中心客户服务人员的流失可能因为新客户服务人员对于相关的专业知识不了解、沟通经验欠缺等问题最终导致企业原有客户的流失，增加企业的经营成本，降低企业利润。
（2）设备成本
呼叫中心外包公司的成本中出人力成本外，开支占较大比重的就是通信、计算机软硬件，呼叫中心一般会根据自身的业务情况选择相应的软硬件，强大的通讯设施依赖强大的资金作为支撑，加之通信技术的
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更新换代速度较快，呼叫中心外包企业要想获得竞争优势就必须依靠先进的技术作为支撑，设备更新的速度相对其他行业较快，花费较大。 四、降低呼叫中心外包成本的对策
要想降低企业呼叫中心的运营成本，就必须想方设法减少外包行业的固定成本。针对以上呼叫中心外包行业成本的来源，从节约人力资本成本和设备的服用两方面提出削减成本的对策，人力资本成本的节约从人员的选聘、培训、维持及利用四个方面来进行阐述。
（1）员工选聘
一般的招聘流程都是按照：明确职位的需求及数量、分析选择合适的招聘方式与渠道、明确相关信息发布的内容、制定及实施合适的招聘计划。呼叫中心外包企业同样也是依据该流程，但呼叫中心属服务密集型，人员需求量大，但对专业技术及学历的要求并不严格。因此，呼叫中心成本削减不仅应着力于招聘流程的各个环节，运营模式、选址等因素对成本的影响也不容忽视。分散运营的呼叫中心外包公司可通过将每个小规模分中心的选址选在二线城市的方式来降低成本。
（2）员工培训
企业员工培训的过程是企业保值增值的过程，并且因为呼叫中心服务的性质，人员培训的投入都会高于其他行业和部分。员工培训的过程成本的降低方式是提高培训效率，使培训发挥其应有的效果。通过完善的入职培训，按时、临时培训及提升培训、训后考核和评估，提升培训效果。此外，增加培训人数，消减投入产出效果差的培训、降低每次的培训成本等既有利于减少费用又保障了培训效果实现服务的规范性和一致性的统一。
（3）员工维系
员工是企业的核心部分，员工的稳定是企业稳定的前提。频繁的人员流动会导致企业始终无法开展正常的经营工作，维系员工的稳定需要企业建立一种持久的激励机制，保持员工的责任感与归属感。呼叫中心的工作重复程度较高、工作强度加大、社会认可度较低、收入也并不高，流动的情况非常严重，加上呼叫中心的客服人员往往比较年轻，顾客言辞激烈时会有较大的压力，离职情绪更加不稳定，需格外关注。可采取以下措施解决此类问题：第一，通过实施轮岗制度、扩大工作的范围等增加工作的趣味性，降低枯燥；第二，通过改善工作环境，班次的多样化，改善以往的工作时间，提高员工的归属感；第三，通过建立科学合理的绩效考核指标，完善晋升制度，使职工明确自己在公司的职业发展方向及实现方式；第四，通过团队之间的良性竞争、公司各部门的联谊及各种公司集体活动增加职工团队合作的能力，加强员工间的沟通，提升人际关系，使职工在组织中获得情感依托，保持较高的组织承诺，减少人员的流动或为与流动人员建立合作联盟奠定良好的基础。
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（4）员工利用
对企业现有的人力资源的合理配置及充分利用是消减成本的关键，可以从以下几个方面进行：第一，对呼叫中心的业务高峰时段进行数据分析，计算出所需的客服人数，并以此进行班次安排，确定班种；第二，保证每个班次的客服人数技能水平基本保持平衡，使每个时段都有可胜任的人员，以免顾此失彼；第三，班次的安排要保证公平、确保人性化且有利于实施；第四，保障班次安排的灵活性，以便意外情况发生时刻随机变动。
（5）设备复用
设备是呼叫中心外包企业最重要的固定资产，解决设备通讯成本可通过以下几个方面来解决：第一，提高顾客的满意度，保证一次解决率，降低在重复呼叫和升级投诉处理方面消耗的运营成本；第二，客服代表开展工作最主要的工具是知识库，所以知识库的便捷查询和合理设计将会直接影响到客服代表的工作效率，呼叫中心外包企业可以开发相对独立的企业内部网页，将企业的业务和相关知识通过网站和网页进行展出，缩短客服代表解决问题的时间，降低业务成本；第三，通过路由器的不断升级优化，使顾客在咨询的过程中无故障，第四，通过邮件、短信等方式满足顾客在自助服务的同时也能够享受标准化的服务，多层次提升现有设备的利用率。 五、结束语
呼叫中心外包模式对企业整体的运营发展具有重大的影响意义，服务专业高效，成本较低，将会成为现代企业尤其是中小企业未来的发展趋势，但是外包业务需循序渐进并依据行业的性质及企业的实际能力，企业的背景与需求等行相关的可行性分析，确保外包真正为企业的发展带来优势。本文主要从外包公司的角度论述了呼叫中心如何降低外包成本，从理论角度进一步推动了呼叫中心外包行业的发展，通过成本向利润的转变，也使企业不断的增强竞争实力，为突破我国经济结构转型升级带来的冲击提供良好的优势，推动供给侧结构性改革的顺利实施，我国经济实现软着陆。
参考文献：
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