顾客满意度调查管理流程 编制 审核 批准 日期 日期 日期 修订记录 日 期
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顾客满意度调查管理流程 （TDY-OP-KF001）第三方机构品牌管理部根据天地源公司工作安排启动满意度调查天地源公司相关单位天地源总部分管领导支持性工作落实调查事项第三方机构询价拟定调查方案N设计制作问卷第三方机构的确定客户满意度调查方案会签审核批准N审核满意度调查问卷调查实施记录实施执行组织实施Y回收调查问卷汇总结果形成《客户满意度调查分析报告》分析报告审查确认审阅纠正措施报告本公司分析综合意见提出纠正预防措施建议纠正预防措施报告进行本单位综合分析提出纠正措施实施持续改进记录（各部门）改进效果跟进验证持续改进改进跟进验证记录资料存档审阅回复客户 1. 目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中公司的品牌美誉度、工作质量、工程设计、实体质量、客户服务、以及客户需求或建议等，根据调查结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持并提高顾客满意度。 2. 适用范围 适用于天地源公司所有顾客对公司的满意度测评、监控及改进工作。 3. 术语和定义 顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产及所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产及所提供服务的质量。 4. 职责 4.1 品牌管理部 4.1.1品牌管理部负责组织第三方调查机构的选定招投标工作，组织第三方调查机构对顾客满意度做调查，对调查全程进行监控管理，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。 4.1.2 负责向第三方调查机构提出调查项目要求。 4.1.3 负责审核《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查分析报告》，向相关部门发出《纠正/预防措施报告》，撰写调查工作实施的总评意见。 4.2 第三方机构 4.2.1 负责制定《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查事实记录》、《顾客满意度调查分析报告》、《纠正/预防措施报告》。 4.2.2 负责具体实施客户满意度调查。 4.3相关部门（总部各部门、分子公司、销售公司、物业公司等） 4.3.1负责完成《顾客满意度调查问卷》，积极配合调查工作，实施顾客的满意度制定纠正预防措施，持续改进，并作改进记录。 4.4天地源公司分管领导 4.4.1批准顾客满意度调查方案，审阅该调查工作的相关文档。 4.4.2批准根据客户满意度调查提出的《纠正/预防措施报告》。 5. 工作程序 5.1 顾客满意度调查的组织 5.1.1顾客满意度调查启动时间：（根据公司统一安排确定启动时间）。
房地产公司顾客满意度调查管理流程模版
