类别 所属单位 批准：总裁 岗位名称 直接上级 直接下属 副经理 所属部门 岗位说明书 集团总部 编号 生效日期 MX-HR-ZZ02-001 2015-9-1 审核：项目审议决策委员会 拟定：全国市场服务中心 ——客服部 客服部 关联协调人员 岗位编制 1 全国市场服务中心总监 客服专员 集团、汉王、瑞华天泽业务相关部门负责人 职级 六级 职责根据客服部工作流程及制度要求，全面主持客服部管理工作，建立完善的客户服务体系，不总述 断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象，促进业务良性发展的目的。 职能概述 具体职能描述 1、根据公司实际情况制定客服部各项工作流程及规章制度，并负责监督执行； 2、根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督。 1、负责部门内部各项工作安排并督促推进； 2、负责组织对加盟客户、经销客户及零售客户的电话回访工作； 部门内部管理 职责描述 客服系统的建设 3、负责汉王展厅零售会员的管理工作； 4、协助完成本部门人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属的素质和能力； 5、负责直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。 1、负责建立全过程的客户服务管理体系； 2、制定客户服务标准及操作规范，形成标准化的服务要求。 1、负责集团及各分子公司客户数据库的管理，包括监督数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作； 2、负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。 1、负责对全国营销中心销售数据进行统计、分析； 数据统计及分析 2、负责营销中心业务人员的提成、开发奖及各种奖惩的核算； 3、负责展厅会员消费情况的统计分析。 任职要求（最低要求） 任职要求概述 教育背景 知识技能 具体要求描述 全日制大专（工商管理、行政管理、市场营销、电子商务等相关专业） 1、 掌握办公软件操作； 2、 熟悉客户服务的流程及相关知识、政策法规； 规章制度建设 客户档案管理 3、 熟悉客户服务信息管理系统； 4、 熟悉产品知识及商务礼仪； 5、 普通话二级甲等。 工作经验 素质要求 培训要求 排他条件 6年客服类工作经验；3年管理岗位经验。 服务精神、培养人才、监控能力、收集信息、组织意识、主动精神。 有效沟通、商务礼仪、普通话等客服类相关培训。 无 1、客服部工作计划完成率； 关键2、客户投诉解决及时率、满意率； 绩效3、客户服务满意度； 指标 4、相关部门满意度。 工作权限概述 人事权限 工作权 限 财务权限 客服专员考核权 无 1、业务部门销售数据知情权； 2、客户意见和建议的收集及反馈权； 3、公司发展合理化建议权； 4、客户投诉协调解决权。 工作特点概述 工作特 点 使用工具 工作环境 工作时间特点 具体特点描述 office办公软件、短信平台、OA系统。 一般在室内，环境较好，舒适。 工作时间较固定，偶尔加班，偶尔出差。 具体权限描述 业务权限
01岗位说明书-客服部副经理
