XXXX销售服务有限公司
售后部培训计划书
（2013年）
XXX销售服务有限公司售后部培训计划
2013年
一、指导思想
XXXX汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2013年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2013年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2013年年度培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。 二、培训需求调查结果分析
1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占6% 2、需要进行产品知识培训的24% 3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15% 4、需要进行产品车型维修培训的30% 5、需要进行助理技师手册培训的10% 6、需要进行服务顾问的相关培训15%
从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要
对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。 三、培训目标
公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：
1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；
2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者； 3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能； 4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件； 5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；
6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。 四、1--12月度培训内容概要：
1、售后服务部业务前台培训内容： 培训时间 2013.1 2013.2 2013.3 2013.4 2013.5 2013.6 2013.7 2013.8 2013.9 2013.10 培训项目 客户满意度分析、营销技巧、常见问题解答 六档位-接待与沟通、六档位-交车与送别 飞检细节化讲解与模拟、演练飞检流程 六档位服务流程 营销（养护品 保险 延保）、客户满意度提升 北京现代的品牌历史、业务沟通能力技巧、团队合作 怎样处理客户抱怨、养护品常识与对应话术、 服务礼仪、保险常识与话术、车辆通常需要的保险种类、前台考核 营销学、业务沟通能力技巧、精彩附件的推销技巧、客户满意度提升 服务顾问岗位职责、机油与养护品的营销、飞检流程实操、应对话术学习、保险与精品的营销、飞检的考核 培训部门 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 培训地点 培训室 培训室 培训室 培训室 培训室 培训室 培训室 培训室 培训室 服务部 培训室 2013.11 2013.12 客户满意度分析、飞检流程对应、营销的意义 常见问题解答、工作实际问题分析 服务部 服务部 培训室 培训室 2、售后部车间培训内容： 培训时间 2013.1 2013.2 2013.3 2013.4 2013.5 2013.6 2013.7 2013.8 2013.9 2013.10 2013.11 2013.12 培训项目 自动变速箱、自动变速箱中级、实操测波型、考试 底盘、中级底盘 中级底盘、实操测波型 中级变速箱、实操测波型 索赔配件与配件识别、车型介绍 保养与维修流程、考核 在线学习、车间实操考核 电路知识、学习摸底考核 发动机、变速箱、底盘 电器及电路知识 中级变速箱 中级培训底盘系统、中级培训电器系统 培训部门 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 售后车间 培训地点 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 售后前台/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 培训室/车间 3、售后配件部培训内容：
培训时间 2013.1 2013.2 2013.3 2013.4 2013.5 2013.6 培训项目 配件流程、配件流程中期、配件流程总结 配件流程复习、配件型号培训 配件型号培训 EPC系统初级操作 EPC系统中级使用、EPC系统与DPOS系统关联使用、EPC系统培训考试 空调部位配件区分、配件信息分类（品种分类） 培训部门 配件部 配件部 配件部 配件部 配件部 配件部 培训地点 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库 2013.7 2013.8 2013.9 2013.10 2013.11 2013.12 发动机配件车型区分、配件信息分类（名称识别及编号认知） 变速箱车型区分、配件信息分类（总成配件及拆解识别）、配件信息整理及考核 底盘配件车型区分、配件西讯系统出入库操作、配件西讯系统数据分析 车身外装饰车型区分、配件西讯库存周转率 车身外装饰车型区分、配件数据整理及前期培训复习、配件入库分类 配件进销存管理（上）、配件进销存管理（下）、配件库存分析、配件EPC详解、配件综合讲解 配件部 配件部 配件部 配件部 配件部 配件部 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库 配件仓库
不同的培训方式及特点
培训方法 主 要 特 点 能使员工交流信息，启发思维 员工通过模拟工作环境使其较快掌握必要的技能 员工通过最直接的方法增强以后在工作中的操作技巧与应变能力 面授 演练 实际操作 五、培训实施
1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。
2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。
3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。
4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。 5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。
6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划
汽车4S店售后部年度培训计划
