单选题
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
客户的要求越来越高
市场上的资源有限竞争对手太多 产品质量不高 以上都不正确
2.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 客服部门不负责 企业客户服务意识不强 客户过于偏激
3.挚友型客户的特点是 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
贡献度高 忠诚度高 以上都正确 以上都不对
4.大客户的划分方法包括： 回答：正确
1. A 2. B 3. C
单一指标法 加权平均法 客户价值计分卡
4. D 以上选项都对
5.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
6.下面属于“人体树提问模型”内容的是 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
who what why
以上选项都对
7.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 不能一味地问问题
开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 以上答案都包括
8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确
1. A 2. B
是 否
12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确
1. A 2. B
是 否
13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 回答：正确
1. A 2. B
是 否
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客户抱怨与投诉处理实务 测试卷
