田至鹤国学管理系列
第三章 档案的重要性
本章重点：了解客人 明白客人需要什么
成立完备的客人档案，无异于筹备一个庞大的信息库。他能够指导您的进展方向方式，也将成为您庞大的宝藏，只要合理运用就犹如管道一样，为您源源不断的制造财富。
第一节 如何跟进客人
只要有新客进店，就要着手客人档案的成立与管理了。没开卡的要按期联系，以短信问候为主，产品信息为辅。已经开卡的客人注意阶梯式跟进。把储蓄力量的作用展现出来。
第一天：询问效果、感觉，并指出要注意的事项；
第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时刻快到，提示客人；
第七天：没有过来的客人，要询问原因，为何没有过来，并再次确立时刻，并告知客人是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。
没有开卡的，但很成心向开卡的客人，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告知客人优惠期快结束了。新项目优惠时限到了等，给客人以紧迫感，让客人不要失去那个大好机缘。对于无消费能力的客人可少花精力，将资料归档，但有少数客人也有销售机缘，不要完全舍弃，发觉其成心向即可进行销售。
第二节 档案的管理
一、客人档案的作用
填写客人档案是开展专业护理的第一步，也是往后服务的重要依据。美容院通过档案卡成立详实的客人资料，通过资料了解客人的需求，创造客人的需要。在增设项目、优惠活动、拓客方案实施中发挥他不可忽略的作用。所以靠得住的客人资料是美容院宝贵的无形资产。美容院在工作中掌握的重要资料要分两份一份是工作档案，一份是关爱档案。
二、客人档案的主要内容
应能较全面地反映客人的一般情形，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、客人意见等。
一、客人一般情形：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭成员具体情形、心理需求、家庭住址、联系电话、邮编等。
二、美容史：是指以往皮肤护理的情形，包括是不是在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。
3、皮肤诊断：是指对客人皮肤状况进行分析、诊断、记录。 4、护理方案：是指具体护理办法，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。
五、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。 六、客人意见：是指客人对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。
三、客人档案填写要求
一、要向客人讲清楚填写的目的，以便客人踊跃配合。 二、填写笔迹要清楚，不可随意涂改，客人资料由客人本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。
3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细记录每次客人到店的记录。
4、美容师应注明客人护理进程中的注意事项，当次与客人介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，客人在护理中所关心的话题和客人对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。
五、美容师有义务将客人的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让客人记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。
六、客人档案应按必然的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时刻顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。
7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，按期备份，以防遗失。
四、注意事项
一、填写客人档案要尊重客人的意愿，切忌强制记录。 二、要为客人保守秘密，如客人的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。
第三章档案的重要性
