大客户关系管理解决方案 孟慧 4
大客户关系管理解决方案
1、建设大客户关系管理系统的意义。
大客户虽然可能只占客户总数的 20 %甚至更少，但是他们 的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的 80％甚至更多， 因此通过建立大客户服务系统， 为大客户提供个性化的以及优质 的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说， 做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。
(1) 提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场 上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客 户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制 的，并且不断增加使客户感到满意的服务， 已成为电信企业在当 今市场取得成功的重要因素。 研究证实， 不满意的客户会向其他 潜在客户讲述他们的经历， 而这些潜在的用户数量是现有满意用 户数量的两倍， 所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客 户满意。
(2) 提高管理水平，降低服务成本。随着 CTI 技术的飞速发 展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户 接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。 同时， 先进的客户 关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中， 这使得对资源的管理可以更加有效。 实践证明， 管理系统的完善 可以极大地提高客户服务中心的生产效率， 为客户提供更好的服 务。
(3) 保持并增强现有市场渠道， 挖掘新的市场资源。 在现代市 场竞争中， 各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器， 而将用
户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。 利用 大客户关系管理系统， 客户服务代表可以通过及时访问数据信息 将客户问题转化成销售机遇， 也可以将客户的误解抱怨转化为另 一种亲情服务。 在许多情况下， 客户服务代表通过向用户介绍新 产品新服务、 产品的性能指标、 产品的使用方法来解决客户提出 的问题。 他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录， 客户也将 被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况 下，大客户关系管理系统能够主动访问用户， 为之提供有效服务， 使潜在的客户得到挖掘。
(4) 提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面 向客户， 接触的是最真实的市场需求。 利用数据挖掘技术将这些 市场数据加以统计分析， 有助于企业对其业务运营状况及营销活 动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数 据，了解客户行为及其趋向， 这些结论将对企业开展业务起到巨 大的促进作用。综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方 位的客户服务并有效地处理客户关系， 是电信企业提高综合竞争 能力的首选方案。
目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。
协作型 CRM ：为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道 及联系手段。
运营型 CRM ：即前端办公室应用，包括销售自动化、市场 自动化和服务自动化等应用， 以及前端办公室和后端办公室的无 缝集成。
分析型 CRM ：与数据仓库密切相关，运用数据挖掘、 OLAP（ 联机分析处理 ）、交互查询和报表等手段了解客户的终身 价值、
信用风险和购买趋向等内容。
由于资源、实力等方面的原因，很多 CRM 厂商目前只能提 供上面提到的I 一 2种方案，无法满足用户全方位的需求。而合 力金桥公司推出的大客户关系管理系统—— HollyCRM 解决方案 能较好地解决这样的问题。 该系统是一套真正适合中国国情并完 全本土化的产品， 专为电信运营商量身订制众多实用功能， 是集 协作、运营和分析三位为一体的大客户关系管理系统， 能真正为 他们提供完善的 CRM 解决方案。
2、 大客户关系管理网络结构。
3、 大客户关系管理系统局域网采用以太网组网方式，主要 由主机系统、存储系统、网络设备和其他设备等组成。
主机系统包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器和 Web 服务器。数据库服务器和应用服务器主要用于处理大客户管 理系统业务数据； DW／0LAP 服务器具有数据的采集、分析等 功能；通信服务器主要实现大客户管理系统与外部系统的接口及 转换；Web』1?务器则支持软件B/S模式的实现。
存储系统包括磁盘阵列和磁带机。 磁盘阵列用于实现数据的 在线存储，磁带机则用于实现数据的备份功能。
网络设备主要包括以太网交换机和路由器。 交换机用于实现 局域网设备的互连与通信， 路由器则负责大客户管理系统与其他 系统或广域网系统的互连与通信。 其他设备则包括网管工作站 和业务处理终端。 网管工作站用于对全网进行网络管理， 而业务 处理终端则是实现对大客户业务的管理和处理。
大客户关系管理解决方案模板
