9 10 11 12 13 服务费收支 满意度调查 （2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的特约、便民服务 人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。 小区业主活动 档案管理 每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收 14 15 财务管理 维修资金 业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管账目清晰。 建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到 16 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违制止并报告相关部门。 17 18 接管项目办公自动化 19 其他 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 运用计算管理、设备管理等）。 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 服务级别 服务项目 五级 序号 内容 管理处设置 服务标准 机构设置日常管理 务 服 与 1 （1）小区内设置管理处。 配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办 人员要求 服务时间 （1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业 2 以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着（3）安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的 ）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。（4小时业务接待并提供服务。 3 4 工作计划 服务规范 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托 服务规范应符合《南京市物业管理行业标准》要求。． 5 6 7 管理制度 制度公示 （1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）制定管培训制度。 服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标服务窗口布置应人性化。 8 （1）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日报修、投诉受理 延。 （2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 服务费收支 满意度调查 9 10 物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。 特约、便民服务11 能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。 小区业主活动 12节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、 13 档案管理 业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管 14 财务管理 维修账目清晰。 建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务制止并报告相关部门。 1516 资金 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违
17 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。． 18 19 办公自动化 其他 运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 说明：【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
【2】小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。
二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。3【．
服务级别 服务项目 人员要求 序号 内容 1 2 人员配备 技能水平 服务标准 配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。 对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。 3 服装仪容 上岗时佩戴统一标志。 4 出入口值守 主出入口小时有人值守，次出入口封闭，门卫有交接班记录。24 一级 门岗 巡逻岗 5 专项 车辆管】【1 进出人员管理 阻止小商小贩随意进入小区。 理 6 7 8 车辆疏导 巡逻9 要求 应急处理 露天车位 对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。 每天不少于设置简易的交通标志，车辆停放有序。 常生活秩序。 在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理员 服务级别 二级 10 收费车库（棚） 有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场爆及危险物品存放。 服务项目 人员要求门岗 巡逻岗 监控岗 专项 车辆管理 序号 内容 服务标准 1 2 3 人员配备 技能训练 技能水平 配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。 以上。安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。 4 5 6 7 服装仪容 出入口值守 进出人员管理 车辆疏导 上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。 24主出入口小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记 阻止小商小贩随意进入小区。 对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。 8 9 10 11 12 巡逻要求 应急处理 技防设施 露天车位 白天巡逻次数不少于三次，夜间重点部位巡逻不少于三次，有巡视 在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。 对可监控的电子防盗门实施监控。 设置简易的交通标志，车辆有序停放。有专人管理，车辆停放有序场地整洁，有照明， 收费车库（棚） 无易燃、易爆及危险物品存放。 服务级别 服务项目 序号 内容 1 人员配备 服务标准 安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康， 技能训练2 安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 50% 以上。 技能水平人员要求 3 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。 4 服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。 器械配备5 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守，有交接班记 出入口值守6 三级 录，对外来车辆有登记。0.25 （1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。7 门岗 进出人员管理 ）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来（9 对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。（18 车辆疏导 （）对大件物品搬出进行登记。2 ）白天巡逻巡逻要求 2（）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。 巡逻岗 ）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。3（应急处理10 在遇到异常情况或突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。． 监控岗 11 技防设施 小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施（如安防监控、等规定的时间及时赶到现场 效使用，对所反应的信息实施管理。 （1）监控中心接到报警信 专项 车辆管理 12 13 应急处理 露天车位 处理。 事件应急预案，并在监控中心上墙。 按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内 服务级别 四级 14 收费车库（棚） 应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃服务项目 人员要求 序号 内容 1 2 3 4 人员配备 技能训练 技能水平 服装仪容 服务标准 安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）握基本的安全护卫技能。 有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使 技防器械和设备。上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪姿态良 好。 器械配备5 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。． 6 出入口值守 录及外来车辆的登记记录。 主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤， 6：00-20 门岗 巡逻岗 7 监控岗 8 9 10 11 12 进出人员管理 车辆疏导 巡逻要求 应急处理 技防设施 应急处理 （1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。 （2）外来探亲通过对讲系统联系住户。 （1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、品搬出进行登记。 （1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一二人一组。 2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡受业主（使用人）求助，回答住户的询问。 （分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。1） 8（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，分钟内赶到现场，采取小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警用，对所反应的信息实施管理。 1（）监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进火应急预案演习。 情等应急预案，并在监控中心上墙。每年应组织不少于一次的防
2019年整理南京市普通住宅物业服务等级和收费标准
