作业文件：顾客投诉和分析处理程序 文件编号:ZD-QP-72-31
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1 目的
为使顾客抱怨和退货能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品质量的抱怨和退货。 3 引用文件
《纠正和预防措施控制程序》 《持续改进程序》 4 术语和定义
顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5 职责
业务部：负责顾客抱怨和退货信息的接收
质量部：负责顾客抱怨和退货信息的确认、分析、处理和反馈； 负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；
负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验
证。
各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
6 工作流程和内容 6.1顾客抱怨或退货信息的接收
顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客信息由外贸部统一接收、接待并登记。
6.2质量部对客户抱怨或退货信息后应立即召开相关责任部门的会议，进行调查分析，确定责任：
6.2.1属顾客责任：由质量部填“顾客资讯反馈单”协同项目组请顾客确认； 6.2.2属公司责任：质量部填发 “顾客资讯反馈单”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
6.2.3属供应商责任的：质量部会同采购部按采购协议中的有关条款执行。 6.2.4凡用户对产品的质量问题提出投诉或退货时，公司一天内必须给予明确的答复。
6.3制定临时处理措施
质量部对客户抱怨或退货产品应立即召开相关责任部门进行分析，确定临时应急措施，并在一天内反馈外贸部。 6.4退货产品的处置
市场部门接到顾客退货需填写《退货审批表》报质量部，质量部接到《退货
审批表》后，必须对从顾客处退回的产品进行检查和分析（必要时技术部及有关车间参加），并记录《顾客退货分析、处置表》。 6.5 原因分析/措施制定/核准
6.5.1责任单位可用SPC及多方论证方法找出主、次原因。
6.5.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写 “纠正/预防措施报告”报质量部。
6.5.3纠正预防措施由质量部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
6.5.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。 6.6效果验证
6.6.1责任单位应对措施实施验证；
6.6.2质量部负责跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 6.6.3验证无效的由质量部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。 6.7持续改进
6.7.1质量部每半年将顾客抱怨状况进行统计并加以分析。
6.7.2质量部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。
客户抱怨和退货的处理程序
