物业管理客服培训手册
1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责
2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下
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月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任
6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工重失职 行为负责
7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决法及建议。协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力围不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
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10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总工作总结 与计划按时按需完成
12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪礼仪公共场 所礼仪接待礼仪
13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理
14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋
15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和
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磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋
17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上
20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈八字或外八字
21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?
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我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地。办公室中不应有的仪态动作?思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。
24 金质标准全心为您礼仪打前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、容、谁、 时间、场所、法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对先挂断后再放。
25 金质标准全心为您铃响最好在两声接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准
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