销售中心物业服务质量评估表
营销X区XX区域 评分人： 评分时间：年 月 日服务内容服务标准服务类别岗位触点服务列项1.面向客人或车辆按军姿敬礼，表示欢迎；（2分）2.值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°，转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；（2分）3.客户到，车辆驶（进、出）向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开5米后礼毕，恢复立正姿势；（2分）4.车辆到达岗亭，小跑至车前，并致欢迎词：“您好，欢迎光临XXX碧桂园，销售中心，里面请”；（2分）5.着装标准统一、整洁，需佩戴白手套。（北方地区天气寒冷，每年11月份至转年3月末外围秩序人员可佩戴统一皮质或棉质手套）（2分）6.N/A未设置此岗位分值得分形象服务岗亭迎宾服务10停车服务（一）泊车指引服务（二）车辆遮阳服务（三）宾客撑伞服务（四）温馨提醒服务礼宾服务1.客户下车时温馨提示客户，包括不限于：锁好车门、关好车窗、小心地滑等；（2分）2.客户停车后，须细致检查车窗是否关好；（2分）3.轮胎气是否足量，车辆是否有刮痕破损，若发现轮胎出现漏气或外面破损等现象，要及时提醒通知跟进销售人员；（2分）4.如遇烈日，需准备汽车遮阳罩为客遮挡车窗（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务）；（2分）5.当客人内有老人、小孩、孕妇等特殊人群时，须更细致照顾，提醒“小心车辆、小心地滑”等温馨提示；（2分）6.车流量较大客人较多时，指引客户进入停车场，停车场礼宾则尽可能指引客户停车；7.停车场流动服务车主动提供服务（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务）；（2分）8.着装标准统一、整洁，需佩戴白手套。（2分）9.N/A未设置此岗位16服务内容服务标准服务类别岗位触点服务列项分值得分迎宾服务（一）管家式迎宾、送客服务（二）迎客接待服务（三）预约/轮序顾问呼叫服务1.礼宾门岗立岗人员换岗时，按照军姿标准接岗、立岗、换岗；（2分）2.室内流动服务车主动提供服务（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务）；（2分）3.着装标准统一、整洁，需佩戴白手套。（北方地区天气寒冷，每年11月份至转年3月末外围秩序人员可佩戴统一皮质或棉质手套）（2分）4.N/A未设置此岗位3电瓶车服务遮阳、遮雨服务1.动线较远、沿途有未来规划项目，在电瓶车上配置录音播放器（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务），进行沿途规划讲解；2.示范区音乐开放期间保持开启，音量适中；3.礼宾、客服助理、保洁人员衣着、面容、发型须整齐洁净。4.N/A未设置此岗位1.时刻保持警惕，做好安全防范；（1分）2.遇到突发事件基础处理、上报、维护现场秩序；（1分）3.不定时巡逻，防范不良事件发生。（1分）4.N/A未设置此岗位3夜班服务（物管）（一）负责夜间销售大厅的安全巡视（二）负责夜间样板间的安全巡视（三）负责夜间设备的安全巡视（四）负责夜间突发状况的记录、上报、处理3水吧服务1.可根据季节属性购置时令水果、冷热饮品、糕点、甜品等特色食品，提供暖心服务；（3分）（一）热情及时点单、添加服务2.在摆放饮品时，除纸杯外，确保所有装饮品的杯具是有杯垫的。杯子与杯垫的LOGO（二）预约客户根据喜好需求设置专属饮品、餐点在摆放时正面朝客户；（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务）（3、音乐等细致服务分）（三）物品寄存及携带提醒服务3.送客离开时第一时间清理桌面卫生；（3分）（四）跟随季节变化，丰富饮品、餐点等细致服务4.定期做好物料盘点工作，保证各饮品物料充足;（3分）5.根据客户需求，及时提供针线、紧急药物、手机充电等服务。（3分）6.N/A未设置此岗位1.标准服务礼仪、规范着装及得体妆容；（1分）2.主动问好、主动服务、主动关注客户；（1分）3.定期巡逻大厅所有物品、设施，及时整理、收纳。（1分）4.N/A未设置此岗位15大厅服务接待服务3服务内容服务标准服务类别岗位触点服务列项1.可根据季节属性购置时令水果、冷热饮品、糕点、甜品等特色食品，提供暖心服务；（2分）2.在摆放饮品时，除纸杯外，确保所有装饮品的杯具是有杯垫的。杯子与杯垫的LOGO在摆放时正面朝客户；（视乎项目是否已配齐设施设备，否则不提供此项服务）（2分）3.送客离开时第一时间清理桌面卫生；（2分）4.定期做好物料盘点工作，保证各饮品物料充足。（2分）5.N/A未设置此岗位1.定期抽检五星体验馆讲解人员口径熟悉度；（1分）2.客户有需求时，需及时响应；（1分）3.使用激光笔为客户介绍；（1分）4.体验馆讲解员统一着整洁工装，可定制特色工装，佩戴工牌。（1分）5.N/A未设置此岗位分值得分客服服务洽谈区服务（一）专业讲解及业务流程办理服务（二）一键呼叫及智能点单服务8五星体验馆（一）设置五星体验馆讲解员（二）热情、流畅、专业的讲解服务4样板房服务1.有客人在参观时，保洁人员不能在现场清洁卫生，影响客户参观；（2分）2.保洁人员须随时保持房间内清洁，空气流通，无异味，使用香薰，定期做灭蚊，以（一）迎宾、接待服务及供给基础药物如创口贴；（2分）（二）根随季节变化设置丰富饮品、餐点等细致服3.提醒客人照看自己的孩子，防止摔跤或跌落水池；（2分）务4.样板房内循环播放项目宣传片；（2分）（三）具备板房内基础讲解服务5.板房入口处客服助理保持标准站姿，鞠躬迎宾，热情问候。（2分）6.N/A未设置此岗位1.及时完成客户的维保修服务；（2分）2.确保案场范围内的设施设备、水电等工程设施正常工作；（2分）3.及时跟进大型设备保修期间的跟进工作。（2分）4.N/A未设置此岗位1.保持大厅环境整洁、无污迹；（2分）2.保持室内无蚊虫飞蝇；（2分）3.及时收集垃圾桶垃圾，确保垃圾不多于1/3；（2分）4.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务。（2分）1.样板间无积尘及污迹；（2分）2.保持样板间空气清新无异味；（2分）3.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务。（2分）4.N/A未配置此项服务10维修服务售楼处展示区水电等维修服务6大厅服务（一）销售大厅的地面、墙面、垃圾清洁服务（二）销售大厅软装、饰品、摆件清洁服务（三）大厅的蚊虫消杀服务（四）对客礼仪服务（一）样板间的地面、墙面、垃圾清洁服务（二）样板间软装、饰品、摆件清洁服务（三）样板间地毯、家私的清洁服务（四）对客礼仪服务8样板间清洁6服务内容服务标准服务类别岗位触点服务列项1.客户使用洗手间时禁止在洗手间进行清理工作；（2分）2.客户使用洗手间时清洁人员需回避；（2分）3.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务，保持空气清新无异味；（2分）4.清洁卫生的同时，保证用具配置及时补充完整。（2分）1.办公区无积尘及污迹；（2分）2.保持室内空气清新无异味；（2分）3.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务。（2分）4.N/A未设置此岗位1.保持户外环境整洁、干净，无漂浮物及白色垃圾；（2分）2.保持路面、绿化带、水景、石材、游乐区等区域干净有序；（2分）3.室外作业应配备专用工具，专用安全警示牌；（2分）4.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务。（2分）1.按照要求完成专项区域的清洁；（2分）2.设置清洁日志，保质保量完成清洁服务。（2分）3.N/A未配置此项服务分数=总得分/涉及评分项总分*100分值得分卫生间保洁服务（一）卫生间的清洁服务（二）卫生间指引服务（三）对客礼仪服务8办公区服务（一）办公区的清洁服务（二）对客礼仪服务6（一）外围公共区域的清洁服务外围清洁服务（二）客户指引及简单咨询服务（三）对客礼仪服务8专项清洁服务水系、石材、玻璃幕墙等专项清洁工作服务评估类合计得分4121评分说明：总分说明：巡检表总分121分，各项目结合签订合同约定服务进行评估，如不涉及评估项，则不计入总分；例1：A项目合同约定无【维修服务】，则每月评估分数为115分=121【总分】-6分【维修服务】扣分说明：单项服务每项分值一致，按单项巡检标准扣分，例2：A项目巡检发现，洽谈区服务未做到服务标准中第3条：送客离开第一时间清理桌面卫生（2分），洽谈区服务总分8分，本次此项服务评估得分6分得分计算：服务评估分数=总得分/涉及评分项总分*100，例3：A项目约定服务项总分合计115分，仅洽谈区服务扣2分，总得分113，则当月服务评估分数=113/115*100=98.2分
销售中心案场服务四大管控标准化指引
