11、非正式群体：没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的
12、命令型群体：由组织结构规定。它由直接向某个主管人员报告工作的下属组成 13、任务型群体：是由组织结构决定。它是指为完成一项工作任务而在一起工作的人 14、利益型群体：在利益型群体中，大家是为了某个共同关心的特定目标而走到一起来的 15、友谊型群体：基于成员共同特点而形成的群体
16、委员会：执行某方面管理职能并实行集体行动的一组人 二、简答题（包含论述） 1、群体发展的五阶段模型
? 形成，目的、结构、领导、规范不确定。 ? 震荡，群体内部冲突阶段。 ? 规范，形成亲密关系、结构。
? 执行任务，群体结构开始充分地发挥作用。 ? 中止
2、间断—平衡模型 第一阶段
? 首先界定任务、确定目标，但这些在第一个阶段中不太容易发生改变。 ? 即使有群体成员有新的想法提出，大多也不会被付诸行动。 ? 这个阶段群体的运行是处于一个平衡的阶段。 第二阶段
? 群体发展到寿命周期中间阶段时，成员感到时间的压力和完成任务目标的紧迫，认为必须迅
速行动，对原有运行方式做出改变。
? 放弃旧思维方式，采纳新见解。群体运行进入新的平衡，效率更高的阶段。 ? 第二阶段发展到最后，以最后冲刺迅速完成任务而宣告结束。 3、 群体角色的种类
自我中心角色：处处为自己着想，只关心自己。 (1)阻碍者，在群体通往目标的道路上设置障碍； (2)寻求认可者，表现成绩以引起注意；
(3)支配者，试图驾驭别人，操纵所有事务，不顾对群体有什么影响； (4)逃避者，漠不关心，似乎与己无关，不做贡献
任务角色：(1)建议者，给群体提建议、出谋划策的人； (2)信息加工者，搜集有用信息的人； (3)总结者，整理、综合有关信息，为群体目标服务的人； (4)评价者，帮助检验有关方案、筛选最佳决策的人
维护角色：(1)鼓励者，热心赞赏他人对群体的贡献；(2)协调者，解决群体内冲突； (3)折衷者，协调不同意见，帮助群体成员制定大家都能接受的中庸决策；
(4)监督者，保证每人都有发表意见的机会，鼓动寡言的人，而压制支配者 4、角色构成的群体类型模型及其不同角色的作用
? 任务群体：扮演任务角色的多而扮演维护角色的少。适合于应付紧急任务，但很容易瓦解。
管理者应多扮演维护角色以帮助群体发展为团队。
? 团队群体：任务角色和维护角色都很多。对于长期目标来说，团队群体最有绩效，领导可放
心大胆充分授权给下级。
? 人际群体：维护角色多，任务角色少。管理者扮演任务角色，以免成员自我陶醉，耽误任务
完成。
? 无序群体：多数成员只顾自己，而很少关心任务及人际关系。最没有绩效的。管理者需要既
扮演任务角色又扮演维护角色，一般是先着重任务角色，待群体有几次成功经验后，就可以
削弱任务角色而更多地注意维护角色。
作用：形成阶段，监督者和建议者有助于群体奠定良好基础；前者使每个成员都增强主人翁责任感，后者可以为群体提出努力方向。 在风暴阶段，总结者、信息加工者、协调者和折衷者的角色可以帮助群体解决不可避免的冲突，顺利进入正常化阶段。 在群体正常化和发挥作用阶段，任务角色和维护角色都很重要
4、 实施群体规范的重要性
（1） 促进群体生存的规范。
（2） 增加群体成员行为的可预测性。
（3） 确保成员满意，防止发生不愉快的事。 （4） 减少成员令人尴尬的人际关系问题。
（5） 允许群体成员表达群体的中心价值观，澄清代表群体身份的标志，鼓励群体价值观和群体身
份的表现。
5、 群体规范的影响因素
（1） 个体特征。智力越高，越不愿意建立遵循规范 （2） 群体构成。同质群体比异质更容易确认规范。 （3） 群体任务。常规、清楚任务，规范易形成。
（4） 地理环境。地点近、相互作用机会多，易形成规范。
(5) 组织规范。多数群体规范与组织规范一致，如果群体成员不赞成组织的规范，发展与组织相对抗的规范，如怠工、罢工等。
(6)群体绩效。成功群体维持现有规范并发展与其一致的新规范。失败群体改变重建有关规范。 6、群体规范的功能
? 群体支柱功能 。促进群体的生存。 ? 评价准则功能。
? 对群体成员的约束功能。
? 行为矫正功能 。鼓励群体价值观和群体身份的表现，将有助于强化和维持群体的存在。 6、 强化群体规范的原则
(1)向群体成员解释群体规范和他们愿望基本一致，不需要太多牺牲； (2)奖励那些遵循群体规范的成员； (3)帮助成员了解他们是怎样为完成群体目标做贡献的； (4)在建立规范时，给所有成员发言的机会，因为只有自己建立的规范，自己才更愿意遵守； (5)让成员知道，不遵守群体的规范将受到驱逐
7、消弱群体规范方法 1.找出志同道合的成员，与他们联合起来；2.与志同道合的成员讨论你的观点和计划，建立联合阵线；3.防止内部分歧；4.坦言你的所作所为，不怕压力；5.宣传与你合作的好处与报偿 8、群体规范建立方式
? 主管或者同事的明确声明 ? 群体历史上的特殊事件 ? 最初的做法
? 过去延续下来的作法 9、管理对群体压力的运用
? 四种方式：理智讨论、怀柔政策、铁腕政策和开除政策。
? 重视群体压力和顺从现象。对于群体成员的不良行为给予适当的压力是必要的，应避免采取
群体压力的方式压制群体成员的独创精神。
10、冒险转移假设
? 责任分摊的假设 ? 领导人物作用的假设
? 社会比较作用的假设 ：在许多群体内，提出有根据的冒险决策会得到好评。
? 效用改变的假设：彼此沟通影响个人选择方案效用的改变，形成冒险效用趋同现象。 ? “文化放大”假设 ：一个国家或社会文化中的主导价值观是崇尚冒险，则这种价值观会被“放
大”，扩散反映到该文化的群体决策中来。
11、德尔菲法及其优点
? 集中各方面专家的意见，预测末来事件的方法，兰德公司和道格拉斯公司共同提出。 ? 程序 ：（1）将预测内容写成若干明确问题，规定统一评估方法。（2）选择有关专家数十人，
邮寄上述问题征求意见。专家之间互不沟通，姓名保密，避免不同意见产生消极影响。（3）收集意见，统计处理，找出中位数和分布情况。（4）将统计结果反馈给专家，专家根据统计结果，考虑他人意见，修改自己建议，过程保密。（5）修改意见再寄专家，几次反复，取得较一致意见。
? 要求：征求意见的问题需明确具体，问题不可过多，如实地反映专家意见，问题不能带有编
拟者的主观倾向性。
? 优点：一方面被调查者彼此不见面，互相匿名，避免相互之间的消极影响；另一方面，经过
几次反馈，意见比较集中，便于决策者下决心。
12、减少冲突的策略
? 设置超级目标：必须共同把精力集中到目标的达成，缓解对立情绪。
? 采取行政手段：管理当局可以通过改变结构来减少冲突；设置综合领导居中协调；向上级申
诉，由上级仲裁。
? 处理冲突的二维模式：托马斯(K.Thomos) 提出的两维空间模式 13、解决冲突的人际性策略
? 竞争型：激烈竞争。紧急情况，需要非常行动、己方完全正确或对对方有很大影响。 ? 回避型：退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方的利益。 ? 体谅型：满足对方的利益而对己方利益则不甚坚持，息事宁人。 ? 合作型：建设性解决冲突问题，最大可能地满足双方的愿望。
妥协型：坚持与合作之间的中庸之道，不能使任何一方得到最大程度的满足 14、引起冲突的策略
? 某些情境，冲突存在效率才会更高。
? 人员流动率低，缺乏新思想、缺乏竞争意识、阻挠改革等情况，需要挑起冲突。 ? 引起冲突的方法：委任态度开明的管理者，鼓励竞争 ，重新编组。 15、创建团队的过程
? 阶段一：准备工作。必要、工作目标、 必备技能、 自主权程度。
? 阶段二：创造工作条件。提供资源，人力(技能组合)、物质(工具、设备、资金)、组织支持(预
期工作的愿望)等。
? 阶段三：形成阶段。确定成员，形成清晰界限，加入退出渠道。成员理解和接受团队使命和
目标。正式宣布使命和职责，使成员正视自己身份，也能使外部的人理解团队存在。
? 阶段四：持续支持。开始运行后，管理者也需要不断提供必要的支持，以消除存在的障碍，
使团队工作的更好。
16、决定团队情商的要素
? 领导者水平分内外两方面：个人修养与利益分配。个人修养强调以事业为重，从大局出发，
善于团结人，理解人。在利益分配方面，效益优先，兼顾公平。建立公平合理的分配机制，促进合作，化解冲突，提高团队情商的关键。 ? 微观方面与成员个体情商水平有关。 ? 宏观方面与民族、国家文化差异有关。 17、如何团队学习（注意展开说明，结合课本）
? 1.从个人智慧到团队智慧 ? 2.巩固团队学习的基础 ? 3.在团队中共享学习
18、创建成功的团队（注意展开说明，结合课本）
? 1.阻碍团队成功的潜在障碍 ? 2.高效团队的特征
? 3.创建成功的团队应该注意的问题 第五章 非正式组织及其行为 一、 名词解释
1、 正式组织：为了实现组织目标而由组织建立的群体
2、 非正式组织：人们彼此交往的联系中自发形成的关于个人与社会的关系网络 3、组织目标：组织对未来组织行为的规划
4、政治行为：在存在不确定性及选择方案意见不一致时，获取、开发和使用权力及其他资源以取得期望结果的行为
5、从众：群体成员受到群体的影响和压力，使其在知觉、判断及行为上倾向于群体中多数人行为保持一致的现象
二、简答题（包含论述） 1、正式组织特点
? 组织目标是具体的
? 权力来源于组织规章、规则，具有强制性服从的特点，有正统性、合法性、稳定性等特点。 ? 层级式的等级结构特点。
? 信息沟通渠道是由组织规章所提供的。正式组织要靠规章来保证高效率运转。固定沟通渠道
成为必然。
2、 非正式组织产生原因
暂时利益一致。 兴趣爱好一致。 经历背景一致。 共同语言较易产生非正式组织，以利于回忆过去经历并交流。 亲属关系。 地理位置一致 3、 非正式组织特点
（1） 感情纽带。以感情为纽带，在自愿的基础上结合，自发的无形的组织形式； （2） 权力来自于成员授予，权力实施不具强制性和稳定性； （3） 具有自然形成、影响大的核心人物；
（4） 不稳定，结构松散，人员不固定，偶然因素；
（5） 不成文的行为准则。从共同利益、兴趣爱好、情感需求出发，约束力大。不成文行为准则
出发的非正式组织奖惩办法迅速而有效。
行为一致性与群体意识 4、 非正式权力特点
(1) 权力源于成员共同授予； (2) 依靠组织压力及其他非行政权力实施； (3) 不具有等级式的层级
结构； (4)由非理性和个人情感因素来维持。 5、 组织目标四要素 （1）主体 （2）客体
（3）任务--关于目标主体应当做什么或不能做什么的义务性规定，整个目标结构中最重要的组成部分；
（4）指标--目标主体完成目标任务所应达到的程度的标准。量化规定。 6、个体与群体目标的冲突
? 个体对于群体目标认识上的差异。解决，强调个体在达成群体目标时的充分参与，同时充分
利用非正式组织的积极作用，提高个人与群体目标的一致性；
? 个体-群体目标内容上的差异。由于个体的内在经济需求与群体追求长期持续的最大盈利目标
冲突，个体-群体目标冲突的本质原因，不易解决。
6、 加剧政治行为的因素
（1） 对最高领导客观衡量下级绩效的怀疑态度。
（2） 工作流动性，经理人员在工作岗位上做出成绩之前，常被提升或调离，很难显示出其工作
深度，使经理人员感有施展政治手腕的必要。
（3） 最高领导晋升之快超过其才能，有些人信心不足，需要政治行为弥补管理绩效的不足。 （4） 现代管理强调民主，委员会、会议和非正式组织成为许多人政治行为的场所。 （5） 工作动机差的人靠政治行为回避责任，以较小付出得到较大利益。 7、 升职和获取权力的策略
（1） 靠工作表现赢得竞争。组织中工作的良好绩效、胜任能力是职业晋升的首要因素。 （2） 工作流动性。换工作是达到高位的途径。 （3） 协助上司取得成功。 （4） 依靠推荐人。
（5） 显示忠诚。上级面临危机时的下级支持 （6） 破坏别人名誉或排挤。 8、 增强权力基础的策略
（1）介入高不确定性领域。权力一来源是处理应急不确定性的能力。难以被替代的经验和技能。 （2） 创造依赖性。拥有其他部门需要的信息、材料、知识和技能，则权力优越性。来自依赖性
的权力积累在解决分歧时有利。
（3） 提供资源。 （4） 战略应变。环境和组织内部的一些因素对组织成功极为重要。应变因素可能是没有替代物
的事件、任务，也可能是同很多活动相互依赖的中心活动。介入这些关键领域，可增强权力。
9、 使用权力的政治策略
（1） 建立联盟。同其他管理者对话，建立良好关系，共同志趣、相互信任和尊重、互利合作的
基础。
（2） 扩充网络。同已有网络外的管理者建立联系；使不同意见者改变观点，再作选择。 （3） 控制决策前提。限制决策界限。选择和控制提供给其他管理者的信息。在会议上提出议题，
甚至影响议题的讨论顺序。
（4） 增强法定权和专长权。同顾问和内部专家合作。 （5） 明确表述倾向，含蓄使用权力。 10、 如何正确管理政治行为
（1） 形成一种开诚布公的组织气氛 （2） 要提供客观的绩效衡量
（3） 使个人目标与组织目标相吻合 （4）工作轮换也有助于减少政治行为 11、从众行为形成原因
个性因素：情绪稳定性、个人自信情况、性格特征、态度与价值观、生活经历。如，如果个人智力差，情绪不稳定，缺乏自信，经常要依赖别人，较容易产生顺从现象。
情境因素：群体的性质、组成、气氛、一致性和凝聚力及问题性质等。如，群体意见一贯一致，团结，成员就容易在压力之下产生顺从行为 11、 如何管理从众行为
（1） 引导从众行为的技巧：形成健康的舆论气氛，给与员工适当的压力；权威人物先表态，容
组织行为学考点重点梳理
