扩科电话可以打——电话回访家长三部曲
第一步、打电话前的准备； 第二步、电话流程及实例解剖； 第三步、电话咨询的后续流程。
一、打电话前的准备
1）、物品的准备
保持通畅，准备好沟通中需要使用的记录的两种颜色笔和专用记录本。 2）、自我状态的准备
这是重头戏，是指心态的调整和身体状况的调整。
在身体方面没有问题的前提下，重点强调一下心态的调整和准备。首先，要正确面对电话回访这项工作，态度上不卑不亢。家长的态度取决于你的态度，只有你和家长处于同一频道时，才有可能聊起来，达到宣传学校，赢得口碑的好效果。
其次，通话过程中，一定不能出现“不好意思，打扰了”等类似词语。这些词语说明你没有把这通电话重视起来，或者准备不充分。打电话之前，要给自己一个心理暗示：这通电话一定能够帮到家长和学生，没有什么不好意思。 再次，做好被拒绝的思想准备，因为由于各种原因，一定会有被拒绝的情况。 只有这样才能把工作状态调整到最佳。 3）、信息分析
在你打算给某家长打电话之前，要了解一些他和孩子的基本情况，并且对其进行分析。比如说他的孩子上几年级，是男孩还是女孩，哪个班级的，哪个学校的，距离我们校区的距离等。分析的目的是为了在电话咨询时更准确地去把握或者推测家长的需求。
对手头所掌握的信息分析之后，还要对重点信息做电话邀约预案。也就是说，在你今天要打的上百个电话里，要有主有次，对主要家长进行重点跟进，为你的心理预期预先设计一个实施方案。主要从四个方面实施： ⑴ 切入点
何为切入点？就是跟家长聊起来的那个话题点。找切入点是为了拉近你和他的距离。只有距离拉近了，像朋友一样去聊，才有可能达到预期。
那么切入点该怎么找？这个主要根据电话信息的来源，你对这个孩子的了解。 ⑵ 分析潜在需求点
潜在需求的发掘取决于“客户”的年龄和年级。不同年龄段的“客户”，需求不一样。比如，小学阶段的学生，更注重的是学习兴趣、学习习惯或学习方法。毕业班或者高年级的学生，更注重的是学习成绩、学习效率等方面的问题。在打电话之前，要根据已掌握的信息，分析其潜在需求点。 ⑶ 分析潜在抗拒点
打电话之前不仅要考虑需求点，可能的抗拒点也至关重要。提前分析了这一点的同时，还要考虑怎么应对，避免由于抗拒点导致通话无法进行的情况。 ⑷ 邀约理由
想要学生来校区再学习其他的科目，总得有个理由去邀约。比如，可以让他来校区做测评，让家长明白这样可以更加了解学生的学习情况，从而帮助到他；还可以在期中考试、期末考试、中考或者高考之前，以送老生资料为理由进行邀约；或者推公开课；针对低龄段的“客户”，可以利用活动邀约“客户”。
二、电话咨询流程及实例解剖
在一切准备工作就绪之后，就要进行电话咨询的重头戏了，即操作流程。 1）、核实信息
核实信息就是确定电话对象的信息是否准确。有几点需要注意一下： ⑴ 称谓恰当。一般对小龄的同学“客户”称作某某的“客户”/爸爸/妈妈。小学高龄段或者初中生的“客户”称，某某同学的“客户”。 ⑵ 语音清晰。口齿要清晰，说话不能太快或太慢，速度要把握好。
⑶ 语气自然。当说到你是某某的时候，要像老朋友一样，像曾经通过话一样，传递给他一种老朋友的感觉，否则“客户”会觉得你很突然，不容易继续接听电话。
⑷ 表述准确。电话拿起来，喂你好，是某某某的“客户”吗，或者是某某的妈妈或者某某同学的爸爸吗。在介绍自己或者校区时，也要简洁准确。 2）、说明主题
所谓说明主题就是说明你打这通电话的理由或者原因，消除“客户”的突兀感。核实完信息以后紧接着就要说明打电话的主题。
需要注意的是，邀约主题是多样化的。常见的邀约主题在上面的邀约理由中也介绍了一部分，这里就不多赘述。
当然，根据“客户”的年级、年龄和“客户”关注点，也可以适时更改邀约主题。例如，有的“客户”可能更注重“客户”素质方面的问题，有的“客户”更注重“客户”成绩，这些情况下，就要根据“客户”的具体情况和“客户”的预期来进行主题的设置。在特定时期，比如中高考、期末、期中阶段，“客户”会非常关注这方面的话题，那么进行邀约时，就要让理由尽可能靠近这些话题，引起“客户”共鸣。 3）、解决疑议或抗拒点
这个环节贯穿整个咨询过程，比如通话开始时，“客户”会疑问我们的电话信息来源，接下来又可能会有些抗拒，不配合，最后邀约时，“客户”又会有所
顾虑等等。疑议和抗拒点可能会出现在咨询过程中的任何环节，这就要求我们分析可能出现的疑议点和抗拒点。 那么常见的疑议和抗拒点都有哪些呢？
第一，需求信号性的疑议，比如，学校位置，学费设置，是“客户”最容易问的一个问题。这种情况，应该尽量用话术绕开这个问题。除非确实有一些很便宜的课程，直接告诉他也无妨。通常情况，是等“客户”上门，解决掉“客户”所有的问题之后再报价。
第二，习惯性的反抗。有些“客户”因为接类似的电话多了，会习惯性的有所抵抗。曾经就有“客户”很生气的问电话来源；还有的“客户”会敷衍，说已经报班；还有的“客户”说“客户”成绩挺好，不需要了。面对这样的情况，我们一定要搞清楚，当“客户”习惯性的反抗时，该如何应对？
第三，客观情况导致本次通话无法进行。有些“客户”确实在外地，甚至有的“客户”去了国外，还有的“客户”在忙，不方便沟通等。
解决这些常见问题，建议两种技巧，第一种：从众。 从众是人的正常心理。当“客户”提出一个异议的时候，我们通常会说，像您这种情况我们也遇到过，比如某某某的“客户”原来是什么样的情况，最后变成什么样的情况，收获很大。这就是把“客户”从众的心理引导出来，便于继续聊下去。
还有一种处理技巧，即先答再问，就是在回答完“客户”的问题以后，马上再追问一个问题，避免纠结在“客户”的疑问中。 4）、引导挖掘需求
“客户”不会主动把需求告诉你，我们需要通过话术引导和沟通挖掘出“客户”的需求点。需求的挖掘可以根据“客户”的年级制定思路。
一二年级的“客户”绝大部分都能得90分以上，成绩差异不是很明显，这时候可以从兴趣、习惯、专注力等方面入手。
三四年级是一个分水岭，可以考虑知识难度加大，“客户”需要更好的学习方法方面。因为只有掌握好的学习方法，才能让“客户”高效率的学习。 对于五六年级的“客户”，就要关注升级考试、学习压力，以及学习时间紧迫度。而且这个年龄段的“客户”，进入青春期，会有逆反心理，可以从亲子关系方面去设计一些话题。
初高中阶段，一年级是转折点，二年级知识大爆发，三年级又面临着中高考的压力。问题设计时，根据具体情况来操作。
在了解了不同年级的“客户”特点之后，就要设计问题了，但是“问”是有原则的，
首先，所问问题引导的答案要能为你所用。比如，你想推文化补习类课程，那你问题引导出来的答案一定是文化课学习方面的。如果是艺术类的，那问题一定要围绕“客户”的素质或者天赋。
然后，问题之间的衔接一定要自然。举个例子，文化课类的补习学校，当问完“客户”的学习兴趣，“客户”说还好，也很有动力。这时，就要紧接着追问，那“客户”的习惯怎么样呢，也就是说一个方面没有问题，紧接着问另一方面，直到问出“客户”的问题出在哪里，但是问句之间的衔接一定要做到自然。 第三，熟练运用问题。反复练习问题，做到熟练，用起来才会得心应手，跟“客户”沟通起来才会更自然。
第四，迅速分析、准确反馈。当“客户”反馈一些问题给你时，要马上作出反馈。
电话回访扩科招生连连看（通用版）
