附件1
银行业金融机构消费者权益保护工作
自评报告
自评日期： 2017年12月
机构名称： XX县农村信用合作联社
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一、总体情况
（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2017年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。
（二）考核评价相关数据
XX信用社至2017年11月30日各项资产规模为XX万元，贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。
二、消费者权益保护工作开展情况 (一)消费者权益保护规章制度建设
XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。
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为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，XX联社新制定了《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合作联社同业授信管理办法》、《XX县农村信用合作联社柜面业务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》（暂行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》、《XX县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理办法》和《XX县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。
（二）消费者权益保护体制机制安排
2016年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，
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成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
（三）消费者权益保护工作开展情况 1.产品与服务管理情况
在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择
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金融服务，进行公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者接受金融服务时，遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。
2. 金融知识宣传与教育工作情况
2017年，XX联社组织并参与了 “加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力·责任·风险”、“金融知识进农户”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、张贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费项目、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力”、“防范电信网络诈骗有妙招”等与消费者息息相关的金融知识，并结合XX县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，
某银行消费者权益保护工作自评报告
