目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 4
一、项目调研 ...................................... 4 二、管理目标——构建“文化社区” ....................... 4 （一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 5 （二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2 （三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 6 三、皓月花园小区管理模式 ............................. 3 四、拟采取的管理服务措施 ............................. 4 （－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4 （二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4 （三）建立“物业管理信息岛”................................ 5 （四）倡导开放式的管理服务.................................. 5 （五）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6 （六）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7 （七）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7 第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8 一、机构设置、部门职责等 ............................. 8 （一）机构设置.............................................. 9 （二）管理框架的组织框图................................... 10 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 ................ 13 (一)管理规章制度........................................... 13 (二)岗位工作标准........................................... 15 (三)考核办法及落实措施..................................... 13
(四)近期目标和远期规划..................................... 14 三、物业用房经营管理方案 ............................ 16 （一）物业用房的配备和利用................................. 15
第三章 管理人员的配备和管理................................... 18
一、人员配备及培训计划和内容 ......................... 18 （一）“皓月小区”人员配置表............................... 18 （二）员工基本培训方案..................................... 19 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ................... 20 （一）录用................................................. 20 (二)考核................................................... 20 (三)员工奖惩............................................... 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ...................... 21 (一)仪表................................................... 21 (二)行为................................................... 21 （三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............. 23 二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ................... 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 .................... 27 四、环境卫生的具体实施方案 .......................... 28 五、绿化养护管理的具体实施方案 ....................... 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .............. 30 七、各类管理档案的建立与管理 ......................... 32 第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ................. 32 (一)文明社区创建工作....................................... 32 （二）社区活动的设想及活动计划............................. 33 （三）场地安排............................................. 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 ................ 33 第六章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .............. 50 （一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50 (二)相关措施............................................... 50 二、住户报修、维修回访制度。 ......................... 50 第七章 创新措施................................................... 51
一、监控系统安装管理、维护 .......................... 51
第一章 管理服务的整体设想与策划
一、项目调研
【皓月花园住宅小区，位于深圳市宝安区民治大道与民康路交汇处。由深圳祥祺房地产开发有限公司投资开发，深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理的高尚多层住宅小区。总用地面积68626.8㎡，总建筑面积91999.41㎡，园林面积50000㎡，容积率1.29，建筑覆盖率约25%，共有住宅15栋997套（均为住宅）】
为使日后的管理服务工作更加贴近皓月花园小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：
●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
●该项目从入伙期直至正常居住期，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
●皓月花园小区由深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。
●据我们的研究分析，皓月花园小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。
●皓月花园小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
二、管理目标——构建“文化社区”
根据我们的调研结果显示：皓月花园小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需
求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的
住宅小区物业管理服务方案（范例）
