【实用】酒店管理制度规范文件
在大风、大雨天气，需用围栏柱顶住两侧门；防止玻璃门被大风刮开碰伤客人和防止雨水渗进大堂。
（3）按照酒店规定和室内光线情况，及时开启大堂灯光、钢琴；及时增补大堂报架栏内当日报纸和酒店宣传资料。
3、散客行李进店服务工作规范流程
（1）向抵店客人微笑并主动问候；如客人自带行李，则从车上卸下行李并清点数量，得到客人肯定后登记所乘车辆牌号。如客人乘坐出租车到店，记录客人所乘车牌后，提醒客人车内有无遗留物品，如有遗漏，可根据记录的车牌号码迅速查找。
（2）视客人行李件数合理使用行李车；一般两件以上行李需用行李车装运。按大而重、耐压的行李放下面，小而轻、不耐压、易碎的放于上面，小袋子、衣物可挂于行李车挂钩上。 （3）在客人右侧前方1—2米处引领客人至前台办理登记手续。客人在办理登记时，行李员以正确姿势站立于客人身后约2—3米处，将行李或行李车置于身体一侧，替客人看管行李并等候客人登记完毕。同时需记住客人样貌，防止出错。
（4）登记完毕后，主动至前台接待员处接过客人房卡，记清客人的姓名、房号，并以姓氏称呼客人。
① 如客人在与其他人交谈时，则需耐心等候一旁，直至客人交谈完毕。
② 在客人右侧前方1—2米处引领客人至电梯口。在等待电梯到达时，可主动向客人介绍酒店概况。
（5）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。
① 进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯，可主动向客人介绍酒店周边环境及省内旅游景点情况。
② 行李员若无法与客人同梯，应先将房卡交于客人，请客人先行；同时表明自己将以最快速度将行李送至房间。
（6）电梯到达楼层后，行李员单手扶门，请客人先出；如遇自己先出时需先向客人致歉，后快步在客人右侧前方引领。在拐弯或灯光较暗处，应主动向客人提示。 （7）到达客人房间后，先按门铃，敲三声房门后自报家门。
（8）确认无误后开启房门，将钥匙插入取电板内，随手打开走廊灯，快速退出房间后请客人先行进入。
（9）将客人行李轻放于行李架上，将客人衣物在衣架上挂好。
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（10）向客人扼要介绍房间内设备及使用方法，酒店服务项目及房务部、礼宾部服务电话及早餐时间和地点。（长住客人及酒店熟客可免介绍）
（11）当确认客人无其它要求时，即向客人致礼，祝客人在酒店入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2—3步，然后转身离开房间，出房间时随手将客人房门轻轻关上。
（12）回到礼宾台后，在散客行李进店纪录上逐项做好登记，同时做好客户档案记录。 4、散客行李离店服务工作规范流程
（1）接到客人要求搬运行李的通知后，应首先问清客人房号、行李件数、根据行李件数合理使用行李车，并准确、及时到达客人所在楼层。
① 入房间前，将行李车置于房门一侧，先按门铃，敲三声房门后自报家门。 ② 在征得客人同意后方可进入房间。进入房间即向客人问候并表明来意。
（2）在核对客人行李件数的同时，询问客人行李内有无易碎及贵重物品。请客人检查随身物品是否遗漏；确认无误后，将行李放于行李车上推至电梯口。
（3）电梯到达后，行李员单手扶门，请梯内客人先出，再请客人进入电梯。等所有的客人进入电梯后，方能入梯。
（4）进入电梯后，应站立于电梯控制板一侧按梯；出梯后，迅速引领客人至前台办理退房手续。行李员若无法与客人同梯，则请客人先行；同时表明自己会以最快速度将行李送至大堂。
（5）客人如不与行李同梯下楼，应向客人说明行李会先送至礼宾台进行保管。
（6）当客人办理退房手续时，行李员以正确站姿站立于客人身后2--3米处，为客人看管行李并等候客人结帐完毕。
（7）客人结帐完毕后，随同客人将行李送至大门处，询问客人是否有车来接。 ① 如有车来接，待车到后将客人行李装运上车后向客人道别。
② 如需叫出租车，则将客人行李装运上车，登记好车牌号码并请客人妥善保管；（若有物品遗漏，可根据登记的车牌进行查找）然后拉车门送客人登车，并向客人微笑道别。 （8）回到礼宾台后需在《散客行李离店记录表》上注明客人房号、行李件数、车牌号码、离店时间及经办员姓名或工号。 5、团队行李进店服务工作规范流程
（1）当日由领班了解抵店团队的相关信息：团名、国籍、领队联系电话、房间数、在住天数及抵店时间并记录于交班本上；在交班会中将信息知会各当班人员，并指派员工提前将该团队的房号表格做出来。
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（2）提前与营销中心、保安部沟通，确定当日酒店是否有重要宴请、VIP接待或大型会议，防止接待时间发生冲突；同时预留停车位，方便团队大巴能顺利停靠于雨篷车道。 （3）当团队车辆抵店客人到达后：
① 行李员及时打开侧门，站立于车门口（微笑并致欢迎词，并协助老、弱、病、殘下车）。 ② 引导团队客人至休息区休息，并注意维持大堂秩序，后引领领队至前台办理入住手续。 ③ 由礼宾领班带领行李员将行李卸车，并集中点数；查看行李有无破损（如有破损，须注明破损情况、物件、数量）
④ 由礼宾领班负责填写《团队行李总数表》，并请司机签字认可行李总数及破损情况。 ⑤ 如该车未停靠雨篷处，行李员应迅速将行李车推至大巴车停靠处（若遇雨天，还应主动给客人撑伞；将客人接至大堂后，再将行李提往大堂并集中点数，途中应确保客人行李的安全、干净）。
⑥ 由礼宾领班负责与领队、前台确认该团队客人的相关信息、实际房间数、房间号码及客人住房分布表。
⑦ 如果是境外团，则按住房分布表将行李系上行李挂/贴牌；迅速并仔细核对行李上的标签，准确的在行李挂/贴牌上注明房号；然后将行李按楼层分装上行李车，如果是境内团，则可直接送上楼层，在楼层分送。
⑧ 行李装车时必须遵循大而硬、耐压行李放下面，小而轻、不耐压行李放上面的原则。 ⑨ 行李装好后，按楼层次序将行李送至楼层；运送行李时，必须轻拎、轻放；尽量不要与客人同梯，且推车入梯时，须倒退进入电梯；（如遇大型宴会、VIP接待、大型会议及用餐高峰期，则由礼宾员及时与工程部进行联系，将消防电梯开专梯运送行李，确保行李能及时、快捷、安全的送至客人房间）。
⑩ 行李运至楼层后即通知工程部取消专梯；行李员按行李标签上注明的房号逐一送至各房间，并做好行李记录。请客人在记录上签收认可。
⑾ 为客人介绍房内设施设备的使用方法及安全通道的所在位置，告知客人如果有任何需要我们效劳的，可以直接在房内拔打“501或516”与我部联系。
（4）如行李先行抵店，而客人未抵店；可将行李集中点数，查看破损情况后放置于大堂指定区域并用行李网罩住，指派专人负责；待客人抵店后再分送。 （5）行李全部运送完毕：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载
① 将行李记录单送交团队接待负责人进行统计，填写团队行李收送记录。
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② 前往领队房间，请领队签字确认行李分送数与实际卸车数是否相符。
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③ 与领队确认团队离店是否需要提供行李服务并将此信息作交班，最后将此表与行李员行李记录一起装定存档。
6、团队行李离店服务工作规范流程
（1）由礼宾司提前与前台和领队确认离店信息：离店日期、时间以及出行李时间；预先做好相应准备工作。
① 由前日晚班将《团队行李离店表》做好，并至前台核对房号是否变更。 ② 由晚班检查行李车轮胎气压及做卫生维护。 ③ 查看该团抵店时行李件数及破损情况表。 ④ 了解该团接送大巴的车牌号码。
⑤ 了解次日其它VIP接待、大型会议以及进离店团队情况。
（2）根据相关信息，由礼宾领班带领或安排行李员，按约定时间提前5—10分钟推车至楼层收取行李。
① 将每间客房取出的行李做好行李员记录。 ② 所有运出行李按客人要求集中放置指定地点。 ③ 由礼宾司负责检查、点数并做好团队行李收送记录。 ④ 安排一名行李员至楼层巡视一遍，避免漏收行李。 ⑤ 经领队同意后，将行李装车，要求摆放整齐。
⑥ 装车完毕，由礼宾司或行李员将行李汇总记录给领队签字确认，确保行李的收送数与装车总数相符合。（行李装运或装车时，必须遵从大而硬、耐压行李放下面；小而轻、不耐压行李放上面的原则。）
（3）如客人暂不离店，应将行李用行李网罩住，由专人负责看管。 ① 礼宾司和领队确定该团具体离店时间。
② 如客人先离店，行李后离店，礼宾司需和领队确认行李车驾驶员的姓名、电话、车牌号及出示有效证件。
③ 如行李滞留时间超过本班次，应做好团队行李交接班。单件行李可按转交物品流程处理。 （4）由礼宾司将团队行李收送记录及行李员记录合订、存档，并做好交班说明此团队已离店。（团队行李交接“五清”：团名清、房号清、行李件数清、行李破损数清、项目清） 7、行李、物品寄存服务工作规范流程
（1）当客人行至礼宾台2—3米处时，应主动走出礼宾台为客人提供行李服务，并问明来意。 ①
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