【实用】酒店管理制度规范文件
以确认，仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。 5、布置落实公安部门的通缉和协查工作。
6、掌握客房预定状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。控制重要团体和客人的用房。 7、搜集和更新各类问讯资料和预定资料，做好预定确认和预定统计工作。 8、严格控制费用开支，负责各项客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。 9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。 （七）客房预订员 1、服从领班的工作安排。
2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。
3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。 4、办理所有预订的电脑输入工作。
5、处理由营销拓展部送来的团体预订或变更单。
6、提前两天把将要抵店的客人预订单和原始资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。
7、接到有身份客人的预订时，立即向上级汇报，以确定是否作VIP接待。 8、根据离店客人预订单和登记单，在客史中做好补充记录。 9、为部门在客史档案中查询有关资料。
10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。 （八）接待员 1、服从领班安排。
2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，为客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。 3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动的市内旅游、购物等问讯服务。 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动问询相关酒店，为客联系住宿。 7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK IN 手续。 9、填报各类营业报表。 （九）总机主管
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。
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2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。
3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，调查、处理有关总机的客人投诉，不断改进工作。
4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保总机运作正常。
5、负责检查总机的日常工作，审核执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。 6、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。 7、严格按照标准做好话务设备的维护保养工作。 （十）总机领班
1、服从主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。 2、督导员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。 8、做好值班记录，遵守交接班制度。
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。 10、协助主管对员工进行培训、考核。
11、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。 12、完成上级交给的其它工作任务。 （十一）话务员岗位职责
1、服从主管和领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。 2、员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。
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4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、、DND服务和电话过滤、资料免查服务。
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生的保养工作。 8、做好值班记录，遵守交接班制度。
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。 10、完成上级交给的其它工作任务。 （十二）商务中心领班（兼前厅部秘书）
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。 3、负责沟通商务中心与其他各管区和部门的联系、协调工作。
4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中问题，不断改进工作。
5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。
6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算账单，控制易耗品的存量。
7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格的办公用品的领用和发放工作。
8、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。
9、负责本部门会议纪要、请示、报告、方案、总结等文书的撰写。 10、负责办公室文件整理和归档工作。
11、负责本部门年度成本费用的预算与控制，并负责办公用品存量控制与发放。 12、做好本部门资产的管理与维护工作，并建立完善的维保档案。
13、参与酒店店报《金源城》的排版工作，并负责本部门向店报投稿稿件收集、撰写。 14、负责部门员工入职、保险的办理，工资的核算与申报，并建立本部门员工档案。 15、负责本部门办公室物品设置及卫生整理。
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（十三）商务中心文员 1、服从领班的工作安排。
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并登记各项服务结果。
3、掌握各种服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作，并将客人签过姓名的转账和现金账及时进行电脑入账。
4、核对传真收取者的姓名、房号，做好记录并将收到的内部传真及时通知相关部门。 5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 6、负责寻找、核实无主传真件，并做好存档工作。
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地回答客人的查询。
三、前厅部工作人员素质要求
1、大专毕业或同等学历。 1、具有较强的业务实施、管理能力。 曾任前厅部经2、掌握饭店管理基础理论知2、有激励和调动员工积极性的能力。 理助理一年，识；懂得成本核算与管理；熟3、有与其他部门协调工作的能力、或管理员三年（一）前厅部 经理 悉前厅管理专业知识和接待礼公关和妥善处理投诉的能力。 仪及饭店营销和公共关系知4、有良好的语言文字表达能力。 识； 5、外语会话流利通过行业A级考核。 以上。 3、熟悉旅游法规，旅馆治安管6、取得电脑证书。 理和消防条例及外事纪律。 1、大专毕业或同等学历。 1、有组织、指挥员工按服务工作完曾任礼宾部领班一年 2、掌握礼宾管理专业知 成的能力。 识，熟悉本岗位服务规范和接2、有与其他部门协调工作以及和客（二）礼宾部 主管 待礼仪。 人沟通的公关能力。 3、熟悉外事纪律，了解旅馆治3、具有较好的评议和文字表达能力。 安管理条例和消防法规。 4、外语会话流利，通过行业A级考核。 5、取得电脑证书 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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（三）接待主管 1、大专毕业或同等学历。 曾任前厅部领 精品文档精心整理 集锦荟萃
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