程 序文 件 时间：2021.02.02 创作：欧阳术 文件名称：客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部 文件编号: PEP/B-QC-014 版本/次：A/0 编 写： 审 核： 批 准： 生效日期：2007-08-15 修订日期 修 订 内 容 修订者 原版本 □工程部□品质部□仓管部□制造部 □客服部□采购课□设计部□业务部 □行政部□PMC 会签部门 分发份数 共份 1.目的： 欧阳术创编 2021.02.02 欧阳美创编 2021.02.02 以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。 2.范围： 适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。 3.权责： 3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。 3.2 客服部： 3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。 3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。 3.2.3负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。 3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。 3.3品质部： 3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。 3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。 3.4 PMC部： 3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排. 3.5 制造部： 3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。 3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。 3.6工程部： 3.6.1 PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提欧阳术创编 2021.02.02 欧阳美创编 2021.02.02 欧阳术创编 2021.02.02 欧阳美创编 2021.02.02 供有效的纠正措施。 3.6.2 ME课负责对客户服务中提供必要的协助。 4.定义： 4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。 4.3 8D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。 5.工作流程及流程说明： 流程 客户抱怨信息接收 业务部/客服部 部门 说明 1． 顾客以资讯（E-mail、FAX或電話）或拜访、退货、补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。 2． 接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息，无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。 确认 客服部 1． 客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品等 2. 必要时可亲自前往客户处现场确认 内部邮件 相关表单 NO 退货点收 2． 若客户不满意的产品需退货时，则由业务部门通知仓管部进行数量点收。 业务部/仓管部 3． 如需补货，则通知PMC安排生产。 4． PMC对材料库存进行查询，如材料足够则安排紧急生产，若材料不足，则知会采购，通知供应商补货后生产。 5．PMC对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。 原因分析 相关部1． 由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部《退货修理《成品退货单》 A 欧阳术创编 2021.02.02 欧阳美创编 2021.02.02
客户抱怨及退货管理程序(品质)之欧阳术创编
