问题解决程序简表
当我们观察到……或 发现……时
现 象 例如：
人员出勤率93％
确认并定义问题 WHAT,WHEN,WHERE WHO,HOW,FOW MUCH
人员出勤率的目标为95％低了2个百分比，而此差异幅度根据以往资料判断差异过大为异常状况。
请假人数太多 这现象是否正常？
跟标准或目标比较的差异(偏离程度)？
其差异是否不该存在？
为什么会发生异常？
问 题 分析原因 WHY 原 因 设定改善目标 并形成解决方案
如何改善异常？ 如何控制发生异常的原因
对 策
处置：问题发生立即采取的措施*公布人员出勤
状况
治标：解决问题的手段*强化请假管制 治本：避免问题再发生的方法*加强员工向心力
商量、追踪及控制改善成效 -4-
QC＝ 事 实 基于事实管理 数值资料 语言资料 资 料 对于眼前的问题一般而言使用语言资料比数值资料的人为多。 整理数值资料 取得后的问题 Q7的手法 N7的手法 整理数值资料取得前的问题 解析上，掌握问 题的技法
整 理 设计上，计画?创意发想的技法 情 报 ＝达成目的之所需知识
图 N7与Q7(含统计方法)的关系图
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贰、亲和图法
一、何谓和图法
所谓亲和图法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中，将所收集到的语言资料，根据其间的类似性、亲和性来分析，将问题明确化。
二、亲和图法的使用时机
(1)讨论未来问题时。 (2)讨论未曾经验之问题时。
(3)针对以往不太注意的问题，而从新的角度来重新评估时。
三、亲和图的制作方法，进行步骤
(1)决定主题。
(2)针对主题来进行语言资料的收集。 (3)重新确认，修正语言资料。 (4)语言资料卡片化。 (5)卡片的汇集、分群。 (6)制作亲和卡。 (7)卡片的配置排列。 (8)完成亲和图。
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四、亲和图例
图 某建设机械制造业─「今后企业环境将如何」
企业之间生存竞争更为激烈 世界上有需要建设机器 市场占有率之 竞争激烈化 由于大小公司之 业务联合产生了 市场支配力 必须采取对策以 应付其它公司扩 将来国内将会被少数厂商所独占 建设机械厂商将进 行结合或并购 由于产品特色激烈竞争 渐形成弱肉强食之形态 进而进行并购 国内建设机械厂 商将集约少数化 国内需求量无法扩大 国内需求量处于低迷状态 国内需求量急增没有希望 迈向海外当地生产化 国内间技术交 流更为紧密 机械式建设机器在东南 亚地区渐渐以生产为主 向低开发国输 出之比重增加 顾客将对厂商提出多种多样需求 顾客需求多样化 必须事先收集 到顾客的要求 顾客导向将更 被重视 对自动化机械的要求提高 建设机械加强省人化 指向省人化 (在恶劣环境中的作 业水中作业时) 建设机械流行高级 化因而迈向电子化 国内开始生产采用 油压电气控制的建 设机械 对机械省能源 之要求提高 能源问题更加 现实 将转移到省能源的 对策机种上，展开顾 客水准与制造商水 准的拉据战 将更进一步朝向电子化 将形成自动化电子化 朝向电子化形成系统化社会 迈向混合劳动的时代 迈向高龄化高学历化 女性工作者更加活跃 达成机械指向大型化 由于政府政策必须开始 大型开发计划，并累积 自有技术 起重机的生产将 以大型为主体 公害问题将更加 被注目 对应3～5年中期目标 及长期远景之经营对 策体制将决定胜负 解决品质、省能源、 省人、公害、价格 等之顾客需求 将进入QA水准的竞争时代 服务竞争时代 对QA的要求 的来临 提高 维护保养服务的好 顾客的品质要求 坏直接影响订单 水准提升 必须让顾客对公司技术 QA指向将深入 服务及零件服务等有优(厂商与顾客皆提高QA秀及可安心的评价 的重要性意识 -7-
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（品管工具QC七大手法类）新七大手法 - 图文
