配置的水平和模式，又称为企业的特殊能力，竞争优势是通过资源配置与经营范围的决策在市场上形成的竞争地位；协同作用是企业所能寻求到的各种共同努力的结果，分力之和大于力简单相加。
在了解了战略的涵义及要素后，小组成员参考公司的章程讨论确定了公司的战略： （1）在经营范围上，遵守执照所定的范围：生产、销售婚纱礼服。但表述时，按市场营销的观念，从满足顾客的角度出发。因为只有千方百计地满足顾客的需要才能扩大销售，取得利润，实现企业的目标。于是公司的经营范围被表述为：以优美的婚纱、礼服满足婚礼的需要。
（2）在资源配置上，以人为本不断改进生产技能，以中档面料生产高质量的婚纱、礼服。
（3）在竞争优势上，正视企业规模小的事实，采用差别化的战略，提供与众不同的款式，形成竞争优势。
（4）在协同作战方面，要营造良好的内部环境，激励员工团结一致，取得最佳经济效益。
3． 确定成功关键因素
以YM公司的现状而言，能扭亏为盈便是成功的第一步。所以目前阶段成功的关键因素应是能导致扭亏为盈的因素。
财务经理认为提高生产量、扩大销量很关键。因为销售的限制导致年产量大大低于设计能力，产量太低导致分配到单位产品的摊销性成本偏高，单位成本有时甚至高于单价。工资项目偏高也与产量低有关。因为公司制定了最低工资标准，生产工人计件工资与最低工资标准相比较取得高者，由于生产任务不足很多时候是按最低工资标准拿工资的，这增加了单位产品工资成本。显然，要降低生产成本，提高产量，充分利用生产能力将是成功的关键。但在以销定产方针的指导下，提高产量的前提是扩大销售。另外，扭亏为盈需要考虑的是节约开支，严格执行费用审批手续，控制经营管理费用也很重要。
生产部的经理认为生产工人任务不足，生产时有停顿，生产积极性受到伤害，不时有人跳槽，而新招的人员技术又不如老员工。她认为扩大生产是关键性的问题。
业务部经理表明自己对销售萎缩事实的无奈，她觉得公司原先的业务部是虚设的，业务上的联系全部是总经理一手控制的。原先招聘的几名业务员，实质上只是送货员，由于缺乏业务提成，待遇上不去，都不干了。她认为目前市场上的客户对婚纱的质量和款式的要求较高，而公司生产的婚纱做工欠精细，且款式相对陈旧，在向顾客推销时，撇开推销人员技巧
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不说，产品本身的吸引力不够，这又导致业务上难以开展。要想在业务上有大的拓展，质量、款式上的改进和突破是个前提，而这有赖于生产部门和设计部门的努力。
设计部经理认为业务部的意见不无道理，新颖的款式确实有利于业务的开拓，但一个新的款式的推出需要灵感。设计部现有的两名人员1998年刚进公司时推出的几款样式曾大受欢迎，但是现在设计灵感渐趋萎缩。如何激发他们的灵感呢？不断地培训和学习、多渠道的信息交流是激发灵感的有效手段。而这需要公司财务上的支持。比如，从国外邮购婚纱款式样本资料、甚至参加国外相关的培训班等，均需不小的开支。
小组的其他成员也纷纷发表了自己的意见，以上是主要的几条意见。这几条意见放在一起，不难发现其中贯穿着一条因果关系链。要想提高投资报酬率，就要提高产销量；而要提高产销量就必须力图使客户满意；而要使客户满意，内部的学习与成长又必不可少。其因果关系如图4-6所示：
学习与成长→客户满意→扩大产量→扭亏为盈 图4-6
最后，大家认为要扭亏为盈，关键的因素包括以下4方面： ① 连续不断的市场调查，扩大销售，寻找新的客户；
② 要使企业具备学习与成长的能力，能够持续快速推出令顾客满意的新款式； ③ 提高产量及产品质量；
④ 加强费用管理，降低产品成本。 4．确定平衡计分卡的框架
为了进一步确定平衡计分卡的框架，在以上讨论的基础上发放调查表，以问卷的形式进行调查。调查内容为：
从长远看，为提高本企业的业绩应该做好哪些方面的工作？
对调查的反馈意见进行汇总整理后，反映出公司为提高业绩应该做好以下几项工作： （1） 增加收入，降低成本，提高投资报酬率； （2） 保持现有的客户，并吸引新的客户； （3） 提高产量； （4） 持续的款式创新；、 （5） 加强售后服务；
（6） 提高领导能力，完善奖惩制度； （7） 要使雇员满意，激发他们的积极性；
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（8） 对雇员进行必要的培训。
以上8项工作可以汇总成财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面，其中第（1）项归入财务方面，第（2）项归入客户方面，第（3）～（5）项归入内部经营方面，第（6）～（8）项归入学习与成长方面。这就构成了公司的平衡计分卡框架。
5．确立财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面的目标
为了使企业的战略具体化，明确企业的工作重点，也为了提供评价业绩的准则，我们将上述调查结果反馈给小组成员，并在小组成员之间进行沟通交流之后，从财务、客户、内部经营、学习与成长四个方面确立了企业今后一段时期内的目标。
（1）财务方面的目标
①提高投资报酬率，实现扭亏为盈。投资报酬率反映了公司运用资产创造财富的能力，我们要把资产用于回报率高的活动，增加每块钱的回报。
②降低成本。为了扭亏为盈，我们将通过提高生产能力利用程度降低单位生产成本，通过严格费用审批制度等措施，减少不产生收入的费用。
③增加收入。为了扭亏为盈，我们必须增加销售收入，为此有必要重心确定业务重点。我们应在保持原有客户销售收入水平基础上，扩大对新客户的销售收入，达到增加收入的目的。
（2）客户方面的目标
让客户满意：确立公司的目标客户群，了解其需要，通过前后一致连贯的快速、有效的服务实现我们对客户的承诺，消除客户服务中的错误。
公司的目标客户群确定为婚纱摄影楼。过去，公司并未对客户进行分类，在做销售工作时也就未分主次。业务部经过分析以后，将公司的客户区分为三类：婚纱影楼、婚纱出租店、举办婚礼的个人。在公司以往的销售中，这三类客户占比重大致是70%、20%、10%。举办婚礼的个人在销售比重中占的比例最低。因为大多数人的想法是：结婚典礼上不同的时间段，往往需要几套不同款式的婚纱礼服，租用婚纱显然要比购买婚纱经济合算，而且购买婚纱一般只能一次性使用，结婚典礼结束后便高高挂起。婚纱影楼的销售比重最高。一方面是因为婚纱摄影越来越时尚，另一方面是因为大部分婚纱影楼还兼营婚纱出租业务。业务部在对三种类型客户群做出分析后，决定把力量集中到对婚纱影楼的销售上，其次，做好对婚纱出租店的销售。至于第三个客户群则不去刻意吸引它。三种客户群资料见表4-1：
表4-1 三种客户群
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通常兼营婚纱摄影、婚纱礼服出租，对婚纱礼服的款式要求多样化，对婚纱影楼（70%） 质量要求严格，经常大量购买中高档婚纱礼服，享受价格折扣。 专营婚纱礼服的出租，对婚纱礼服的款式要求多样化，对质量要求严格，婚纱出租店（20%） 经常大量购买中档、低档婚纱礼服，享受价格折扣。 少量的富裕阶层，一次性购买1—2套婚纱、礼服。不享受价格折扣，结婚个人（10%） 销售价格较高。 （3）内部生产经营方面的目标
①提高创新能力。确定市场目标客户群的需要，理解如何赢得这些客户。开发产品：不断开发可获利的新款婚纱礼服，迎合客户的要求。
②提高生产和销售能力。在顾客要求的时间内，快速、高质量完成客户定单的生产。定期与客户联系，听取客户的意见，介绍推销我们的产品。
③提高售后服务能力，快速解决产品售后出现的质量问题，免费修补，快速满足售后顾客提出的改换款式等要求。
公司的内部经营过程包括创新、生产销售、售后服务三个部分，这与前面所介绍的内部经营过程的内容有所不同。文章前面介绍的内部经营过程包括创新、经营、售后服务三个部分，其中的经营是指生产并交付，必须强调生产、交付的效率。有小组成员认为销售是内部经营必不可少的一个环节，它的意义并不等同于从顾客角度所要求的及时交付，还应该从公司的角度去考虑如何开展这方面的工作。
（4）学习与成长方面的目标 表4-2
获取和使用的信息的能力是竞争中获胜的一个重要方面。要及时搜索获取有用的提高信息处理能力 信息，要及时发布产平的现有信息。 要通过培训增强公司设计、生产、销售和客户服务的能力。首先，专业人员要有培 训 熟练的专业技术，其次，每个员工要掌握产品的全面知识来支持产品的推销活动及客户的服务活动。 通过奖励和惩罚相联系的手段对员工进行激励。要把平衡计分卡与奖惩措施结合完善奖惩制度 起来，进行业绩管理，促进长远目标的实现。 提高雇员的满意程度 提高领导能力
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通过广泛的信息沟通、培训、创造公平内部环境等来提高雇员的满意程度。 通过培训、雇员批评监督等手段来提高领导能力。 在讨论学习与成长方面的目标时，有人勇敢地指出公司需要提高领导的能力。如果一个领导品德高尚，个性完善、富于进取心和创新意识，知人善任并且沟通协调能力强，那么他就能为企业设计和维持一个良好的工作环境，促成各部门、机构、人员之间的协调统一，给下属有效的激励。
提高投资报酬率 提高利润 提高收入 客户满意 降低成本 提高创新能力 提高售后服务能力 提高生产销售能力 提高信息 培训 处理能力
完善奖 惩制度 提高领 导能力 让雇员 满 意 20
平衡计分卡案例
