本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
一、前厅部工作流程及操作标准
待客服务规范 一、概括：
（1）各岗位员工每日每班提前15分钟上班，换好工装，整理检查着装仪表，调节心理情绪，
保证心情舒畅，精神饱满地上岗；
（2）认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜；
（3）开好班前会，认真听取经理、领班工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天
工作；
（4）各岗位员工坚持站立、微笑服务，礼貌待客。严禁扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大
厅内穿行、大声喧哗等现象，确保服务气氛；
（5）各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作
高率，遇到疑难问题，及时报告经理、领班处理；
（6）每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定作好记录，重要接待任务和数据要
输入电脑；
（7）工作台面、前厅区域必须始终保持清洁，要求整洁、舒适、典雅，塑造酒店前厅第一
印象，
给客人以形象吸引记忆。
（8）遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静处理，迅速报告领班、经理及
总经理或保安处理；
（9）遇有大型活动、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱； （10）各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按酒店相关规定存档
和上报。 二、仪容仪表规范：
员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工与客人接触机会多，尤其应注意，具体要求如下：
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
（1）上岗必须穿着酒店规定的制服、鞋袜及佩戴统一发放发饰，男员工穿黑色袜子，女员
工穿肉色丝袜；
（2）制服必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，名牌端正的佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁
光亮；
（3）面容清洁，男员工要经常修面，不留胡须，女员工化淡妆不可浓妆艳抹；
（4）发型美观大方，经常梳理，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发
结束起，不得加其他头饰；
（5）不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）； （6）手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。 （7）头发要常洗，保持清洁，不得有头屑。 （8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 三、礼貌礼节规范： （1）称呼礼节
称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 （2）接待礼节
1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人（早上好：还有光临、下午好：欢迎光临、晚上好：欢迎光临）；
2）为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾；
3）接待客人的时候，要全神贯注，不许用粗鲁或漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视计算机屏幕或别的目标，更不能同其他员工闲聊； 4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受歧视；
5）平等待客，不得歧视客人，无论是外宾还是内宾，都要一视同仁，不得有任何歧视； 6）送别客人时，主动征求意见，并讲“谢谢”，“欢迎您再次光临”。
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
（3）应答礼节
解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人提出的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不用谢”，“没关系，这是我应该做的”。 （4）保持工作环境安静
员工在工作中要保持环境的安静，不得大声喧哗，聚众聊天，做与工作无关的事情。应答客人招呼的时候不要高声回答，如距离较远，可点头示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声招呼或请其出场，伸手指示电话所在处。 （5）要与客人保持应有的距离
不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易询问客人所带物品，如服装、首饰的价格、产地等，以免引起误会。
（6）不要轻易接受客人赠送的礼物
如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并立即报本部领导。 四、言谈规范：
（1）与客人谈话时必须站立，与客人保持1米左右的距离。 （2）同内宾客人交谈必须使用普通话。 （3）不开过分的玩笑。
（4）与客人交谈时精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
（5）与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话要注意按轻重缓急，讲求顺序，
不要喋喋不休。
（6）与客人交谈的音量以两人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 （7）谈话时目光应注视对方，表情自然，面带微笑。
（8）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。 （9）谈话时不得涉及对方不愿意谈及的内容和隐私
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
（10）回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。 （11）如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准
则对待客人。
（12）不要与同事在客人面前说方言，扎堆聊天。
（13）不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎东西等），应主动
帮助客人。
（14）不得偷听客人的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征
得客人同意后在同客人谈话。
（15）接听电话时，应先报清楚茂龙国际酒店再报自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方
“有什么可以帮到你的”。
（16）离开客人时，一定要讲“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起让您久
等”，不得一言不发就开始服务。 五、举止规范：
（1）举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 （2）精神振奋，情绪饱满。
（3）前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工凌晨一点以后方可坐下，但若有客人前来，当
即起立。
（4）双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。
（5）正确的站立姿势为：双手与肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺
胸、收腹）。
（6）在工作时间内，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应做椅子的三分之二，不要坐
在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚，跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
（8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃
肩摇头，上体左右摇摆。两人或多人在服务区域内不得并排行走。
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
（9）员工的手势要求规范适度。在给客人指示方向的时候，要将手臂自然前伸（上身稍前
倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重不同的习惯。
（10）在客人面前任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打
饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 （11）在客人面前不得经常看手表，让客人误解你不愿为他服务。
（12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、
做鬼脸。
（13）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示你已经
注意到他（她）的到来，不得无所表示，让客人先开口。
二、餐饮部礼貌、礼节、服务
第一节、礼貌 、 礼节、和礼仪：
1、礼貌；是人与人之间在接触交往中，相互表示尊敬和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
2、礼节：在一些比较大、比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为，它比礼貌范围窄、层次要高、要更讲究。 3、礼仪；是在比较大、比较隆重的场合，为了礼貌和尊敬，特别举行的，比礼节又高一档次，但范围更窄、更集中。
第二节、礼貌的分类：服务工作中的礼貌，大体可分为六类；
1、问候礼： 如初次见面、时间性问候礼（用于早、晚）、节日问候礼（用于新年、春节、对方生日等等）。
2、称谓礼：称谓要切合实际，特别是对女性，要看年龄、身份、地位，使用合适的称谓，也可以加官、职称姓名等。
3、应答礼：对宾客向自已打招呼、提出要求、托办事项，都要有应答，否则也是一种不礼貌的行为。
餐饮前厅工作礼仪规范
