一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
2.3 追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。
3. 保修服务内容及标准
本方案针对贵单位上IBM 服务器及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：
3.1 故障排除
在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。
3.2 定期巡检
定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
3.3 培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：
现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对
集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下： ? 系统及网络管理 ? 集群高可用方案
? 故障定位与系统运维常见问题
3.4 增值服务
3.4.1 咨询服务：
解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。 3.4.1.1 系统升级、扩充
为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。
如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。 3.4.1.2 协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
服务标准
3.4.2 服务工作时间
提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。
3.4.3 响应时间
接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。
3.4.4 故障恢复时间
接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。
3.4.5 保密条款
我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。
4. 服务实施细则
4.1 前期工作
在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。 施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；
建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态； 场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；
4.2 故障预防建议
系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证, 巡检内容主要包括： 1）服务器主机系统的运行状态； 2）网络设备的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；
4）所有连接接口，CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件； 5）检查系统 Error log；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。
4.3 故障排除
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：
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报修
系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。 客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。
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响应
我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
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现场服务
服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。 每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。
如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。
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第三方配合
我公司公司承诺：只要是我公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。
4.4 巡检
4.4.1 巡查内容
定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：
? 1. 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查； ? 2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；
? 3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；
? 4. 环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等； ? 5. 清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
? 6. 系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全 ? 7. 性进程检查；
? 8. 技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题； ? 9. 工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。
设备维保方案
