设备维保服务方案
北京凌技通信技术有限公司
2012年7月1日
目 录
目 录 ............................................................................................................................ 2 一、 服务概述 .............................................................................................................. 5
1. 硬件保修服务 .................................................................................................. 5 2. 远程技术支持服务 .......................................................................................... 5 3. 现场技术支持服务 .......................................................................................... 6 4. 电话回访服务 .................................................................................................. 6 5. 现场巡检服务 .................................................................................................. 6 二、 公司简介 .............................................................................................................. 7
1. 公司简介 .......................................................................................................... 7 三、 服务器设备维保服务 .......................................................................................... 8
1. 切实有效的服务保障方案概述 ...................................................................... 9 2. 服务方案设计原则 ........................................................................................ 10
2.1 业务为中心： ...................................................................................... 10 2.2 重在措施： .......................................................................................... 10 2.3 追求最佳性价比： .............................................................................. 11 3. 保修服务内容及标准 .................................................................................... 11
3.1 故障排除 .............................................................................................. 11 3.2 定期巡检 .............................................................................................. 11 3.3 培训 ...................................................................................................... 11 3.4 增值服务 .............................................................................................. 12
3.4.1 咨询服务： ............................................................................... 12
3.4.1.1 系统升级、扩充 ............................................................. 12 3.4.1.2 协调工作 ......................................................................... 12
3.5 服务标准 .............................................................................................. 13
3.5.1 服务工作时间 ........................................................................... 13 3.5.2 响应时间 ................................................................................... 13 3.5.3 故障恢复时间 ........................................................................... 13 3.5.4 保密条款 ................................................................................... 13
4. 服务实施细则 ................................................................................................ 13
4.1 前期工作 .............................................................................................. 13 4.2 故障预防建议 ...................................................................................... 14 4.3 故障排除 .............................................................................................. 14 4.4 巡检 ...................................................................................................... 15
4.4.1 巡查内容 ................................................................................... 15 4.4.2 巡查周期 ................................................................................... 16 4.5 备份与恢复策略 .................................................................................. 16 4.6 项目实施计划 ...................................................................................... 17 4.7 工作结果与工作报告 .......................................................................... 17
4.7.1 现场服务报告 ........................................................................... 17 4.7.2 巡检报告 ................................................................................... 17 4.7.3 健康报告 ................................................................................... 17 4.7.4 维护工作总结 ........................................................................... 18 4.7.5 总结报告 ................................................................................... 18
5. 服务保障措施 ................................................................................................ 18
5.1 备件保障 .............................................................................................. 18 5.2 组织及人员保障 .................................................................................. 18 5.3 全条款 .................................................................................................. 19 5.4 巡检 ...................................................................................................... 20 5.5 服务监督 .............................................................................................. 20
6. 应急预案 ........................................................................................................ 20
6.1 备机替换 .............................................................................................. 21 6.2 紧急调用工程师 .................................................................................. 21 6.3 紧急调用备件 ...................................................................................... 21 6.4 紧急调用第三方资源 .......................................................................... 21 6.5 远程诊断 .............................................................................................. 21 7. 巡检制度报告表格 ........................................................................................ 22
7.1 机房巡检项目 ...................................................................................... 22
7.1.1 设备CPU利用率情况检查 ..................................................... 23 7.1.2 设备memory利用状况检查 ................................................... 24 7.1.3 设备系统模块运行状况检查 ................................................... 25 7.1.4 设备电源及风扇检查 .............................................................. 26 7.1.5 设备运行温度检查 .................................................................. 27 7.1.6 设备系统LOG日志检查 ........................................................ 28 7.2 最终巡检报告 ...................................................................................... 29
7.2.1 机房健康巡检报告 ................................................................... 29 7.2.2 服务器巡检报告 ....................................................................... 31
四、 附件 .................................................................................................................... 32
1. 附件：产品清单 ............................................................................................ 32
一、 服务概述
随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。
基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。
综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。 针对此次维保服务，内容主要有：
1. 硬件保修服务
本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。
维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。
2. 远程技术支持服务
远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、
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