A、270 B、279 C、280 D、285
12、风神物流消化吸收东风日产物流精华，推进实施风神物流生产方式（C）A、FWP B、PWF C、FPW D、FDW
13、风神物流2011年销售收入近10亿元，高于同期国内乘用车市场25%的平均增速. A、8
B、9
C、10
D、11
14、风神物流的逆向物流主要是负责东风日产以及郑州日产。15、以下选项不属于风神物流销售物流所包含的主机厂（ D ）A、东风日产 B、神龙汽车 C、郑州日产 D、东风裕隆16、以下选项不属于风神物流的加工物流所包含的主机厂（ D ）A东风日产
B、郑州日产 C、东风乘用车 D、神龙汽车
17、风神物流的采购物流主要是负责东风日产、神龙汽车、东风自主品牌、郑州日产、东风裕隆。18、风神物流的生产物流主要是负责东风日产、神龙汽车、东风自主品牌、郑州日产、东风裕隆。19、“苦练内功、服务升级”—夯实管理基础，重点突破难点问题，实现公司管理的提升，最终实现F4战略目标。
20、360°精益化管理以实现顾客（内部、外部）期望，达成顾客满意为宗旨，以QCDSM为过程目标，利用PDCA手法，从持续改善6M（人、机、料、法、环、评价）等影响物流质量活动的资源配置入手，覆盖全公司、全员、全过程、全方位的一种管理变革活动。
21、推行360°精益化管理的范围公司所有职能部门、作业部门、各子公司。
22、360 °精益化管理课题目标（公司级）有两个，一是稳定人才队伍、二是作业标准化专业化常态化。23、360 °精益化推进方案中稳定人才队伍的现状是人员离职率12%、劳务工比例超过50%等。24、部门自诊主要包含以下几个方面管理类、作业类、评价类。
25、自我诊断部门围绕业务范畴、体制流程、管理基准、标准作业、过程管控等板块进行挖掘；26、360°精益化提升分为三个阶段第一阶段夯实基础、第二阶段改善提升、第三阶段整体提升。27、根据360°精益化管理目标，设定检核验收目标对应的评价维度与权重，综合评价。
28、360 °精益化管理评价规则：推行小组制定评价细则，按过程、维度及改善效果等进行评价；
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29、对在综合评比中前三名的部门给予奖励( 5万元\\ 3万元\\ 1万元)。
30、对在360°精益化管理活动中综合评价第一与专项评价第一的部门进行经验分享，在全公司范围内推广，提升公司精益化管理，持续改善。31、360°精益化管理活动开展时间段？
答：2012年6月—2013年12月底。
32、襄阳子公司精益化共性课题有几个？分别是？
8个：1.管控停线时间；2.提升安全管理水平；3.提升帐务相符率；4.提升客户服务水平；5.GK/FPW推进；6.提升标准作业执行率；7.建立/完善成本定额管理体系；8.降低物资门岗违规次数33、360°精益化管理活动推行中，襄阳子公司有几个个性课题？ 分别是？
8个个性课题，分别是：项目生产管理体系、3L技能提升、关键人才培养、业务结构优化、完善基础运营制度、完善360°绩效评价、职能部门2L提升、运输能力整合。
33、2013年襄阳子公司新增的精益化课题是：4个，提高员工满意度、提升财务核算水平、提升IT服务管理水平、完善二级承运商管理体系
34、公司把2013年定位为什么年？ 答：“客户之悦”年
35、“客户之悦”年的目标是什么？ 答：让客户对我们服务的结果满意，过程愉悦36、2013年公司拔旗活动围绕哪几项工作展开？ 答：客户服务、人力削减、GK提升37、客户服务100万拔旗活动从哪几个方面对各部门及子公司进行考评？ 响应、服务质量、客户投诉
38、客户服务100万拔旗活动目的是什么？ 答：通过该活动促进各部门及子公司重视日常服务细节，关注客户感受
39、如何掌握与客户进行有效沟通的语言？ 答：1.语言具有逻辑性，层次清楚，表达明白；2.突出重点和要点；3.言语真实、准确、真诚；4.说话文明，言语委婉；5.话语因人而异
40、沟通中客户最讨厌听到的字眼、句子？答：解释内部规则的话；给顾客讲道理、讲知识；表示否定意愿的词；不确定的词语
41、如何利用电话与客户进行沟通？答：1.礼貌而专业地接听电话；2.不要让客户等待；3.恰当转、传电话；4.做好电话记录；5.控制与客户的对话时间；6.挂断电话前向客户致谢
答：客户满意度、客户服务
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42、如何化解客户投诉？答：1.向客户致谢；2.聆听问题；3.真诚道歉；4.询问详细情况；5.寻找解决客户问题的办法；6.解决问题
第三章 5S基础知识试题【50题】
填空题
1、5S是指 整理 、 整顿 、 清扫 、 清洁 、 教养 。2、区分工作场所内的物品为“要用的”和“不要用的”是属于5S中的 整理 。3、工作岗位上只能摆放当天工作的必需品是5S中 整理 的要领。
4、5S中的 素养 是针对人“质”的提升而提出的，也是5S运动的最终目标。5、交接班时应做好 交接班记录 ，对操作的设备进行 清洁和保养 。6、机器设备应随时保持 干净清洁 ，岗位周围的环境也应定期 清扫 。7、1955年，日本企业针对场地、物品，提出了整理、整顿的概念。后来随着工业的发展及管理水准提升的需要，才陆续提出、增加了其余的3个 清扫、清洁、素养 ，从而形成目前广泛推行的5S架构。
8、在推行5S活动中，人们对5S的重点也从最初的大扫除及环境品质的水平逐渐扩展为物流的在库管理、在制品的管理及“人质”的提升。现在一些5S活动开展的较好的企业，他们通过开展 5S 活动，在安全、卫生环境、生产效率、产品质量及成本的递减方面都得到了较大的改善。
9、5S 活动是一切现场改善的 基础 。因为改善的前提是“标准”，没有“标准”的改善是盲目的、要反复进行的。5S活动中的目视管理与行迹管理的应用本身就体现了标准的含义。5S 的最终目的是提升“人的素质”，使其养成遵守标准的习惯并自发地改进标准。基于此， 5S 活动是没有终点的活动，它有60分没有100分。
10、团结同事，与大家友好沟通相处是5S中 素养 的要求。
选择题
11、5S运动是一项什么样的工作？A、暂时性
B、流行的
C、持久性
D、时尚的
（
C、中层干部们
D、公司全体
（
C、全公司的每个地方
D、仓库
C
）D
）
（
C
）
12、5S活动是谁的责任？A、总经理
B、推行小组
13、公司需要整顿的地方是什么？A、工作现场
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B、办公室
14、我们对5S的态度是什么？A、口里应付，做做形式C、事不关已
15、公司的5S应如何做？
A、随时随地都得做，靠大家持续做下去B、第一次靠有计划地大家做，以后靠干部做C、做三个月就可以了D、车间来做就行了
16、安全包括： A、紧急处理、查清原因和预防； B、舒适、明亮和无毒害；
B、积极参与行动D、看别人如何行动再说
（B）
（A）
（ C ）
C、人身安全、产品安全和设备安全； D、有效的安全措施、安全教育和遵守作业规程； 17、整顿中的“3定”是指： A、 定点、定方法、定标示；B、 定点、定容、定量；C、 定容、定方法、定量 D、 定点、定人、定方法。18、下列哪一项不是5S推行原则
( B )
（ C）
A、自我管理原则 B、勤俭办厂原则 C、优先选择原则 D、持之以恒原则19、下列不属于划线定位的方式 A、油漆定位 B、瓷砖定位 C、栅栏定位 D、颜色定位20、确保不合格不再发生的措施叫做 A预防措施 B纠正措施 C不合格控制 D持续改进21、持续改进应是 (D) 的职责 A最高管理者 B部门领导 C 工程技术人员 D 全体员工22、请选出图片中代表“禁止通行”的安全标识。（A）
D、
（ D ）
( B )
(D)
23、下列不属于整顿定位的十最是：（C）
A、最优的空间利用 B、最短的匀速距离 C、最大的改进成本 D最美的
局
24、被困在电梯中应(C)。
A、
B、
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协调布 C、
A．将门扒开脱险。 B．从电梯顶部脱险。 C．电话求救或高声呼喊。 25、为防止中暑应该少量多次饮水或饮点(C)为好。A.矿泉水 B．纯净水B． C．淡盐水
26、在雷雨天不要走近高压电杆、铁塔、避雷针，远离至少(C)以外。 A．10米 B．15米 C．20米
27、机械设备操作前要进行检查，首先进行(B)运转。 A．实验 B．空车 C．实际
28、对电击所至的心搏骤停病人实施胸外心脏挤压法，应该每分钟挤压(A)次。 A．60-80 B．70-90 C．80-l00
29、长期使用空调的办公室都应配备(B)。 A．空气加湿器 B．换气机 C．空气干燥机
30、重一点的烫伤应立即用冷水冲洗(B)分钟以上。 A．20 B．30 C．40
31、调查意外事故的主要目的是(C)。 A．追究责任 B．计算损失 C．防止重演32、(C)不须经技术培训考试合格后持证上岗。A.起重工 B．电工 C．清洁工
33、企业怎样做才能最有效改善企业的安全水平?(B)A．聘请安全员 B．实施安全管理 C．增发补助费34、企业经理、厂长对企业的安全生产(A)。 A.全面负责 B．负主要责任 C不负责任35、工人有权拒绝(A)的指令。A.违章作业 B．班组长 C．安全人员
35、离岗三个月以上六个月以下复工的工人，要重新进行(A)。A、岗位安全教育 B．厂级安全教育 C．车间安全教育
37、工人操作机械时。要求穿着紧身适合的工作服，以防(B)。 A．着凉 B．被机器转动部分缠绕 C。被机器弄污
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