连锁便利店商品退换货/报损和调拨管理
一、门店商品退换货管理 (一)、消费者退换货
1、退换货时间限制：顾客自购买商品后的3天内可退货、7天内可换货、15天以后不能退/换货（属国家三包范围之内的商品除外）。
2、退换货要求：在规定的期限内顾客可持收银小票及原包装商品来所购门店进行办理。
3、在不影响二次销售的情况下，门店应积极给予顾客进行商品的退换。但以下情况不给予退换货： （1）无本店收银小票或发票。
（2）购买商品日期超过期限（除特殊商品外，如商品本身有说明之外）。
（3）电池等消耗性商品（除可确认有质量问题）。 （4）产权类商品（如:书籍、游戏卡、手机卡等）。
（5）食品、饮料、烟酒、药品类等含隐性安全隐患的商品。 （6）内衣裤、袜等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形，若买错可酌情处理）。
（7）已告知不可退换的商品。 （8）有明显使用痕迹的商品。
（9）原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品。
（10）商品赠品有明显使用痕迹。
4、消费者退换货流程
对于来店要求退换商品的顾客，接待人员本着“顾客第一”的原则，需热情、认真、友善的对待顾客，替顾客解决问题。
（1）顾客提出商品要求退换，门店人员在询问退换原因后，索取收银小票据或发票。根据退换货标准，检查商品是否符合要求。 （2）对于不符合退换货要求的，应耐心的解释给顾客听，委婉的拒绝顾客的要求。
（3）对于符合退换货要求的，顾客要求换货的。则门店人员应仔细检查顾客送来的原商品是否有拆封现象等，检查无误后，给予更换同一品种、规格、数量、日期的商品。尽量避免给予顾客更换临期商品。 （4）对于符合退换货要求的，顾客要求退货的。则需仔细询问顾客退货的原因，做好退货登记，要求顾客填写相关项目并签名，给予顾客退货。
（5）退货的商品若可以进行再次销售的，则应由店长（或店助）给予重新登记，扫描入POS机内，进行再次销售。
（6）对于因质量问题退回的，且已拆封，无法再次销售的，应填写好退货清单做退货处理，同时报备采购课门和物流部，做好同步记录。 (二）、门店退货
A不合格商品退货：
1、按照商品质量管理标准，对于有质量缺陷的商品或无标签、无条码，挤压变形或损毁的不合格商品要实行退货处理。
2、退货流程：
（1）将不合格商品全部选出放置在一起，逐项开出电脑退货单，在备注栏里注明退货原因，提请商品部复核。
（2）开出手工退货明细单，注明品种、数量、退货原因及店名、日期、开单人签名，连同商品放置在一个胶箱内由送货人退货仓库并联系商品部审核确认。
（3）商品部对照电脑退货单和退货的商品进行审核确认，并报经人事总务部复核查实责任，通报相关部门负责人并做出责任登记。 （4）如为供应商直送商品退货，由门店店长在与采购沟通后，采购联系厂家，由厂家来门店退货：
a/退货时，供应商委托人需凭盖有单位公章的空白退货单据，与退货门店指定人员共同确认退货商品数量，并填写退货单（一式四联，双方各执一联，仓库一联，财务审计部一联），双方签字确认； b/由供应商委托人开出加盖单位公章的退货收条并签字交与门店； c/门店将经供应商确认签字的手工退货单和退货收条装订一起上交财务审计部；
d/供应商凭门店签字确认的手工退货单到物流部办理退货手续； e/物流部对照并审核经门店和供应商共同签章的手工退货单与门店电脑退货单一致后，对门店电脑退货单进行生效并打印（一联仓库留
存，一联次日随货带到门店签收，另一联转交财务）；
f/物流部根据生效的门店退货单进行汇总，并为供应商开出仓库退货单，经审核生效后打印并经双方签字，其中一联交供应商委托人带回作为结算凭证。
B临期商品退货：
1、挑选登记:
临期商品必须于店长当晚下班之前挑出另放一处（与退货、报损商品分开放置），并逐项做出临期商品登记；
2、申报：由店长或店助电话申报给采购，采购逐项登记并重复一遍进行确认。确认完毕，门店申报人要在临期商品登记本上注明申报人、接报人及申报时间。采购接单人要在临期商品接报登记本上注明申报门店、申报人、接报人和接报时间。
3、处置：
（1）接报人对当日各门店申报的临期商品进行汇总统计，交采购主管联系供应商去门店办理退货（退货要求和程序同上）。
（2）无法协调供应商退货的临期商品，由采购拟定处理意见报运营总监审批，转交信息管理员对门店报出的临期商品进行拆分编码，做出后台变价后通知门店执行。
4、门店临期商品处置率控制≤0.6％。超过部分由店长按半价买
单，每月一核算。 二、不合格品管理
（一）对于门店退回仓库的不合格品，由物流部通知商品部验收确认，并由商品部按商品质量责任进行分类；
（二）属于供应商商品质量责任的，如保质期内变质、商品内有异物等，商品部通知采购第一时间联系供应商退货，到仓库办理退货手续。
（三）属于内部管理导致的无法退货的不合格品，如无标签、无条码或标签条码错误、挤压、破损等，由商品部按不同责任人分别提出鉴定意见，报人事总务部提出处置方案并执行。
（四）内部管理因素导致的不合格品处置规定，由责任人直接按进价买单，账目处置视同供应商退货程序。因个人工作疏忽失误导致顾客投诉或给公司造成损失的，另予追偿。 三、门店报损管理 （一）、报损条件
1、对于过期商品、无意过失损毁商品或门店自制的不合格商品，一经发现应立即进行报损处理。
2、店内使用的各种消耗品，因老化、故障无维修价值的物品，应按正常手续进行报损处理。
3、门店店长对所报损的物品，需认真检查，是人为原因造成的，
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