姓名： 班级： 学号：
密封线 请在本线宽度范围内出题 一、填空题（每空1分，共15分） 1、服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到 的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的 。 2、仪容修饰的五大原则： 自然原则 、 美化原则 、 、 、 。 3、标准站姿规范“十要点”： 头正、 颈直 、 肩平 、 脚靠 、 手锤 、 、 、 、 、 。 4、坐姿的基本要求是： 。 5、良好的行姿，是一种动态的人体美的展示过程，更能表现出一个人的 、 。 6、迎接宾客的礼仪中，用双排五座轿车接宾客时，由专职司机驾驶时，座位的顺序应当依次是： 、 后排左座 、 、 副驾驶座 。 二、选择题（每小题2分，共10分） 1、标准站姿要求不包括 ( ) A 端立 B 身直 C 肩平 D 腿并 2、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( ) A 腋毛不外现 B 不干燥 C 不佩戴繁琐的首饰 D 以上都不对 3、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( ) A单位、部门、职务、电话 B单位、部门、地址、姓名 C姓名、部门、职务、电话 D单位、部门、职务、姓名 4、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( ) A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士 C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者 D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾 姓名： 班级： 学号：
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5、在没有特殊情况时，上下楼应 ( )行进 A 靠右侧单行 B 靠左侧单行 C 靠右侧并排 D 靠左侧并排
三、简答题（每小题10分，共40分）
1、服务礼仪的作用有哪些？ 2、服务用语的基本要求有哪些？
3、与他人握手时，应该注意哪些？ 4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？
四、案例题（共 35分）
房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。”
请问：李先生为什么产生如此的印象？
参考答案
一、填空题（每空1分，共15分） 1、共同认可、技巧和方法。 2、协调原则、礼貌原则、健康原则。 3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。 4、坐如钟。 5、风度、风采。 6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分） 1—5、D、A、D、C、A
三、简答题（每小题10分，共40分） 1、服务礼仪的作用有哪些？
答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。 2、服务用语的基本要求有哪些？
答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。 3、与他人握手时，应该注意哪些？
答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。 4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？ 答：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等 四、案例题（共35 分）
房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。”
请问：李先生为什么产生如此的印象？
参考答案：从这位“天才”很不注重自己的仪容仪表等方面来作答。
《服务礼仪》试卷及参考答案 - 图文
