服务型政府创建过程中的对象满意度实证调查

服务型政府创建过程中的对象满意度实证调查

[摘要]建设服务型政府是当前我国政府改革的目标及发展趋势，实施对象满意度实证调查是准确把握服务型政府实践现状与问题的重要手段。为此，以兰州市A部门的服务对象满意度调查为样本，在充分借鉴国内公共领域满意度调研经验的基础上，介绍了服务对象满意度调查的实践过程，对满意度的指标设置、问卷设计、调研控制、问卷检验、数据分析以及调查结论、政策建议等方面进行了一系列的探索，以期为进一步推进服务型政府的建设提供有益的借鉴。

[关键词]服务型政府；对象满意度；实证调查；服务绩效

[中图分类号]D035·5[文献标识码]A[文章编号] 1006-0863（2013）06-0073-05

在现代国家背景下，政府是“一个经由人民同意合法掌握并行使公共权力、利用公共资源、处理公共事务、提供公共物品与公共服务、满足公共需求并承担公共责任的政治组织”。[1]然而，在既定的时间内，由于政府所掌控的公共资源及拥有的行政能力相对有限，如何应对社会公众日渐强烈的公共需求，以及在多大范围或程度上选择性地满足公众的特定需求，实现公众满意度的提升，成为全世界政府共同面临的命题。随着我国改革进程的不断推进和社会主义市场经济体制的逐步完善，构建服务型政府已经成为当前我国政府改革的目标模式。[2]服务型政府作为一种全新的政府管理理念和管理形态，公民本位和关注公众利益的最大化是其关注的首要价值和终极目标，具有相对弹性的组织机构、职能限定的工作内容、界限明确的责任范畴以及遵循法治的施政过程等特征。构建服务型政府，要求政府秉持服务公众的行政理念，从公众的需要及愿望出发，在政府施政过程中体现公众意志，由服务对象（即公众）对政府工作内容、服务流程、职能实现等方面进行标准测量与绩效评价，实现政府行

为的价值取向由重视管理过程向重视公众意愿、公共需要及服务对象满意度的转变。 作为服务型政府创建过程中的重要组成部分，兰州市A部门主要承担边防检查业务职能，为甘肃省及周边省份出入境提供边防检查等执法执勤服务。为了调查服务对象对兰州市A部门执法执勤服务的满意度，2011年7月—12月，兰州市A部门委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心成立课题组，对“执法执勤”工作服务对象满意度进行第三方评价。本文以此次调查实践为样本，就服务型政府创建过程中的对象满意度的相关问题进行分析，以期对服务型政府的构建提供有益的启示。

一、我国服务型政府创建过程中对象满意度调查现状及A部门的样本价值

服务型政府创建过程的对象满意度是描述接受政府服务的可感知效果与公众期望值比较后所形成的量化指标。作为一种自下而上的评议手段，满意度调查通过相关的社会科学方法和调查技术，采集服务对象在接受政府及相关部门服务过程中的主观感受与客观评价，获取构建服务型政府过程中的相关公共服务质量、数量信息，评估公众的公共需求及公共服务供给的水平及存在的问题，本质上属于对传统行政系统内部自上而下评议制度的有效补充。在服务型政府创建过程中，相关的公共服务对象是社会公众，开展服务对象满意度调查为政府获取人民群众需求信息和听取群众意见开拓了新的渠道，政府可以根据人民群众的需求和建议，提供切实有效的公共服务，减少政府工作的盲目性，改善公共服务的质量，提高政府机关的服务能力。[3]服务对象满意度调查源于商业领域的顾客满意度测评，主要是对产品或服务效果的一种主观感受，与产品或服务本身、服务状态、具体情境及自身期望值等息息相关，其中，服务质量是影响满意度最主要的因素。[4]服务型政府创建过程中所提供的公共服务绝大部分是为增进公共利益而提供的普遍性服务，不因服务对象的收入、身份、地位、职业、民族的不同而产生服务理念、手段及结果的差异。

近年来，随着服务型政府建设步伐的加快，服务对象的满意度日益成为社会各界关注的热点。

为不断提升服务型政府建设过程中的质量与效率，政府开始在不同部门、不同层级及不同环节引入和创新适用的服务手段及技术，相关的管理技术如目标管理、对标管理、质量管理、战略管理、绩效评价、服务承诺制度等逐步得到使用。通过运用电子政府等技术手段，建立政府部门之间的信息资源交换与共享机制，不断强化政府公共服务的效率与能力，形成行为规范与运转协调的公共服务管理体系，从而不断提升服务型政府创建过程中的对象满意度。在此过程中，相关政府部门与学术研究机构开始尝试运用发送调查问卷、电话回访、网络抽样调查、现场设置评价装置等手段对公共服务对象的满意度进行测评。如甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，调查非公有制企业对省内14个市（州）政府及省属职能部门的满意度，[5]武汉市某区政府引入第三方进行服务对象满意度评估，[6]济南市政公用局服务对象满意度调查，[7]中国社科院组织的中国公共服务综合评估，[8]城市体育公共服务居民满意度调查[9]以及国家邮政局利用网络途径开展的快递服务公众满意度调查等。 然而，这些服务对象满意度调查多是公众对某一层级政府的综合性宏观评估，涉及的往往是某一政府层级或是某一行业的服务对象满意度，对满意度的测量涉及不同层面的影响因素，需要采集和处理的信息非常复杂，公众的满意度易受到各个层面不同因素的影响，调查的干扰性与交互性难以根除，不易实现在同一横截面获取服务对象满意度的对应信息，无法准确把握服务对象的满意度，导致在政府绩效评价领域时常会出现“满意度错位现象”，即服务对象满意度与政府机构工作绩效并不呈现一一对应关系，服务对象满意度受政府机构职能范围、流程环节、权责关系的变化而波动，相关因素的交互影响及主观评价权重较大，政府机构服务对象满意度评价的指导意义有限。而兰州市A部门承担的边检业务职能，边界明确、权责明晰、流程清晰，相关服务对象的感知度具有较高的信度及效度，具有典型的单一服务绩效满意度测评的样本价值。通过对兰州市A部门的服务对象满意度测评，可以较为准确地理清服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，进一步深入探讨服务对象满意度的