基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究

基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究

物流是现代社会分工逐渐细化的产物，同时也是推动经济向前迈进的第三利润源泉。在引入我国20多年后，中国物流业的发展已初具规模。随着社会需求的增加、物流业的迅速发展，竞争也越来越激烈。尤其是第三方物流，在我国发展的时间不长，面临着国外大型物流企业的激烈竞争。

我国物流企业急需找到一种有效的途径来增强自身竞争力，在激烈的竞争中存在并发展下去。顾客满意度对企业收益有何作用，是近年来国内外企业界和学术界关注的一个焦点。各国学者对此进行了多种研究，结果表明，顾客满意度在很大程度上影响企业的经营绩效。对于第三方物流企业来说更是如此，其主要业务就是为顾客提供服务，顾客的满意程度直接决定了企业的兴衰成败。

国内当前对第三方物流企业顾客满意度的研究多是对国外研究成果的吸收和延展，建立有针对性的评价体系和测评模型具有很大的理论和实际意义。在阅读大量文献的基础上，本文首先介绍了论文的研究背景和国内外研究现状，找出研究的切入点。接着讨论了第三方物流、顾客满意度的一些基本理论，结合我国第三方物流企业顾客满意度的特征，以中国顾客满意度测评模型为基础进行一定的改进，建立了评价模型，并根据影响第三方物流企业顾客满意度的具体因素有针对性地建立了评价指标体系。然后在对结构方程方法进行一定研究的基础上，详细论述了用结构方程模型进行顾客满意度测评的过程。

最后以德邦物流为例进行案例分析，根据问卷调查数据对模型进行了验证和修正，并用多群组结构方程模型的方法分析了模型在不同样本群体之间的适配性，以及不同类型消费者受各因素影响的敏感程度存在的差异。文章最后概括了本文的研究成果，提出对策建议，并指出研究的不足和后续研究的方向。