母婴店导购员操作手册改版
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导
购
员
服
务
手
册
目 录
第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。3 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。５ 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。７ 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2４ 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。37
第一章 导购员工作使命、职责、服务标准
一、导购员的工作使命
? 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。 ? 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问式的销售。
? 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记“我是:一名服务大使”。
? 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。
? 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、导购员工作职责
? 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;
? 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致,严守品牌的相关机密; ? 积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》；
? 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料;
? 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;
? 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长／店长汇报;
? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报； ? 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;
? 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作;
? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报；
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