二、现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户
1）基本动作
? 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，
提醒其他销售人员注意；
? 销售人员应立即上前，热情接待；
? 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体
（从何种方式得知本项目的）。
? 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售
人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2）注意事项
? 销售人员应仪表端正，态度亲切；
? 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； ? 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
2、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1）基本动作
? 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
? 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，
自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）
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2）注意事项
? 此时侧重强调本项目的整体优点；
? 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； ? 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策
略；
? 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； ? 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做
完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
3、带看现场
在销售中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。 1）基本动作
? 结合工地现况和周边特征，边走边介绍； ? 按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；
? 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程
都应该是你牵引着客户走的。
2）注意事项
? 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； ? 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
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三、谈判
1、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1）基本动作
? 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项
目的价格及付款方式做介绍；
? 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性
介绍；
? 根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明； ? 根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各
种相关手续费用；
? 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； ? 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
? 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2）注意事项
? 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； ? 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； ? 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
? 销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太
多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个商铺即可； ? 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商
铺；
? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； ? 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； ? 对产品的解释不应有夸大、虚构的成份； ? 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联
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系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。 2、暂未成交
1）基本动作
? 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； ? 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询； ? 对有意的客户再次约定洽谈时间； ? 送客至销售中心大门或电梯间。
2）注意事项
? 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始
终如一；
? 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
? 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取
相应的补救措施。
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四、客户追踪
1、填写客户资料表
1）基本动作
? 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立
客户档案。
? 填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、
成交或未成交的真正原因。
? 根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.
一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2）注意事项
? 客户资料表应认真填写，越详尽越好； ? 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； ? 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
? 每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依
客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
2、客户追踪
1）基本动作
? 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； ? 对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，
尽一切可能，努力说服；
? 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； ? 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2）注意事项
? 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的
印象。
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