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服务礼仪精细标准化要求
服务礼仪标准——站姿
基本站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直; 3.
双脚跟并拢, 脚尖分开夹角为 15 度。(或将左脚放在右脚的二分
之一处, 为不超过 45 度。)
4. 双手虎口相交,自然叠放于身前;
5. 手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度; 6. 始终保持规范站姿,站于指定位置。
迎宾站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双做自然下垂,两腿相靠站直 3.
双脚跟并拢, 脚尖分开夹角为 15 度。(或将左脚放在右脚的二分
之一处, 为不超过 45 度。)
4. 双手虎口相交,叠放于腰际;
5. 用拇指可以项到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘; 6. 始终保持规范站姿,站于指定位置。
交流站姿
1. 上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;
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两脚之间的夹角
两脚之间的夹角
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3.
双脚跟并拢, 脚尖分开夹角为 15 度。(或将左脚放在右脚的二分之一处或右站
脚放在左脚 的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步),两脚之间的夹角 为不超过 45 度。)
4. 双手轻握放在腰际,肘关节自然收回。 (拇指在肚脐处) ; 5. 手指可自然弯曲;
6. 在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置。
服务礼仪标准—
—微笑、鞠躬、走姿 微笑、点头礼
1. 能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑问好。 2. 面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑。 3. 问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快; 4. 点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临” 、“再
见”、“您好”等话语。
鞠躬礼
1. 2.
采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开 15 度;
距客人约 3-4 米处鞠躬,以髋部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自
己身前
1-2 米处或对方的脚尖上;
3. 鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置基本不动; 4. 鞠躬度数要到位 30 °、45 °;
5. 深度敬礼 90 °,将上半身向前倾斜 90 度,在鞠躬的同时,女士的双手保持基本
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重叠的姿 态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
6.
面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。 (先间候再
鞠躬)
走姿
1. 目光平视,头正颈直,挺胸收腹; 2.
两臂自然下垂前后摆动,前摆向里 35 度,后摆向后约 15 度,要保持平稳从腰部以
下行
动,双手半握拳和谐摆动:
3. 身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立
刻前移 至前脚掌,行走轨迹为一条直线,步幅为 30 厘米左右。
4. 在行进中遇到贵宾时,停下脚步将身体面对客户问候“您好” , 鞠躬(微笑点
头)致意,礼 让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,将身体正面对客人(不能背对客人正面) ,若客人让 自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人 (含三人)应自然成队, 原则正不 能并列行走。
服务礼仪标准 ---邀请、指引、交流手势
邀请的手势 一、前摆式
1.
在基本站姿的基础上; (以右手为例)
2. 手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆
去,摆到 肘关节距身体 15 厘米,并不超过躯干的位置时停止;
3.
手指伸直并
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