《系统工程》课程设计
基于层次分析法的
校园食堂综合服务水平对比评价
学院:交通运输学院 专业:交通工程 指导老师: 成员:
《系统工程》
基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价
一、 调查背景简介
高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏,对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天,高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存,就必须注重服务质量,以服务质量赢得市场和效益,从而给师生带来安全放心的食品,使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面,我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。 1.1 学生活动中心一楼食堂简介
学生活动中心一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向,紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。
学活一楼共有15个窗口,早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—09:00、11:00—13:00、17:00—19:00,其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥,相比之下,晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现,学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩,餐具均经过反复消毒方给学生使用。
综合以上方面,学活一楼卫生整体条件较好,上菜速度快,价格经济实惠,但菜品口味和质量一般,种类较少,整体就餐环境较为简陋,高峰时期需要等座。 1.2 学生活动中心二楼食堂简介
学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同,但更加追求菜品的种类和质量。
学活二楼一共有16个窗口,早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—10:30、11:00—14:00、17:00—19:30,其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等,午餐和晚餐除供应早餐的内容之外,还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现,学活二楼的操作间较为卫生,但服务人员卫生不及一楼。
综合以上方面,学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色,价格较一楼略贵,但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼,整体就餐环境较好,一般情况下无需等座。 1.3 明湖餐厅简介
明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼,紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主,主要追求就餐环境和菜品质量。
明湖餐厅共有五个窗口,午餐、晚餐的供应时间分别为10:30—14:30、16:30—21:00,其中午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等,午餐和晚餐除供应早餐的内容之外,还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同:顾客通过收银员人为操作,选择喜欢的菜品,付款后生成菜品订单,然后通过顾客提交至厨房售票窗口,后台生成菜品,服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后,无需将剩余菜品和餐具递
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交残食台,由相应服务人员代为处理,顾客直接离去即可。
综合以上方面,明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂,菜品价格较高,菜品口味质量较高,花色品种较为丰富,服务水平较高,整体就餐环境较好。
二、 调查问卷的回收与数据处理
2.1 调查问卷的设计
基于层次分析法,我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分,如下表:
食品安全卫生(B1) 食材加工处理过程卫生程度(C1) 操作间卫生程度(C2) 员工个人卫生程度(C3) 餐具卫生程度(C4) 食品色香味形(C5) 食品分量价格(C6) 食品花色品种(C7) 就餐环境(C8) 服务态度(C9) 服务速度(10) 食堂综合评价(A1) 食品质量(B2) 餐厅服务(B3) 表2-1 食堂综合评价层次分析表 基于此,我们将调查问卷分为两大部分设置——重要度评价和方案(食堂)评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重,而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。如下表中样本: 食材加工处理过程卫生程度(C1) 极重要重要一般(9) (7) (5) 35 36 39 32 12 9 9 10 3 5 2 8 不重要(3) 0 0 0 0 极不重要(1) 0 0 0 0 加权平均得分 8.28 8.24 8.48 7.96 食品操作间卫生程度(C2) 安全 卫生员工个人卫生程度(C3) (B1) 餐具卫生程度(C4) 非常好(9) 9 16 8 表2-2 问卷设计样本1(重要度评价) 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 好(7) 26 28 23 一般不好非常不好(5) (3) (1) 15 0 0 6 0 0 16 3 加权平均得分 6.76 7.44 6.44 表2-3 问卷设计样本2(方案评分)
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2.2 调查问卷发放与回收
在此阶段,我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计,共有回收了54份调查问卷,其中23人为男生,31人为女生,剔除4份不完整和不合理(与事实严重不符)的问卷,最终对50份有效调查问卷进行了结果统计与数据处理。
2.3 调查问卷数据处理
对50份问卷进行数据汇总与处理,对一项指标重要度及评分进行加权平均,得出该项指标重要度得分和评分,统计结果如下:
食堂综合质量评价问卷调查表
日期:2015年6月19日调查者:何悦 王晨晓
1、 请您对以下项目的重要性进行打分。 食品安全卫生 食品质量 餐厅服务 极重要(9) 重要(7) 一般(5) 不重要(3) 46 19 10 4 21 16 极重要(9) 35 36 39 32 0 10 15 0 0 9 极不重要(1) 0 0 0 极不重要(1) 0 0 0 0 加权平均得分 8.84 7.36 6.08 加权平均得分 8.28 8.24 8.48 7.96 重要一般不重要(7) (5) (3) 12 9 9 10 3 5 2 8 0 0 0 0 食材加工处理过程卫生程度(C1) 操作间卫生程度食品(C2) 安全 卫生员工个人卫生程(B1) 度(C3) 餐具卫生程度(C4) 食品色香味形(C5) 食品分量价格(C6) 食品花色品种(C7) 极重要(9) 16 11 6 重要一般不重要(7) (5) (3) 21 29 16 11 10 16 0 0 11 极不重要(1) 0 0 1 加权平均得分 6.92 7.04 5.6 食品质量(B2) 餐厅服务 就餐环境(C8) 服务态度(C9) 极重要(9) 5 9 重要一般不重要(7) (5) (3) 10 23 10 16 19 5 极不重要(1) 2 1 加权平均得分 5.24 6.08 3
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(B3) 服务速度(10) 26 16 8 0 0 7.72
2、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常好(9) 好(7) 一般(5) 9 16 8 26 28 23 15 6 16 不好(3) 0 0 3 非常不好(1) 0 0 0 加权平均得分 6.76 7.44 6.44
3、 经过我们实地观察,对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。 分值 学活一楼 7.8 学活二楼 7.2 明湖餐厅 6.7 4、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好(9) 好(7) 一般(5) 不好(3) (1) 16 21 19 29 26 23 5 3 8 0 0 0 0 0 0 加权平均得分 7.44 7.72 7.44 5、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好(9) 好(7) 一般(5) 不好(3) (1) 15 12 16 30 28 29 5 10 5 0 0 0 0 0 0 加权平均得分 7.4 7.08 7.44 6、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好(9) 好(7) 一般(5) 不好(3) (1) 16 11 26 21 31 19 10 8 5 3 0 0 0 0 0 加权平均得分 7 7.12 7.84 7、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。 非常合理(9) 合理(7) 一般(5)
不合理(3) 非常不合理(1) 加权平均4
北京交通大学系统工程课程设计报告
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