《系统工程》课程设计
基于层次分析法的
校园食堂综合服务水平对比评价
学院：交通运输学院 专业：交通工程 指导老师： 成员：
《系统工程》
基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价
一、 调查背景简介
高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。 1.1 学生活动中心一楼食堂简介
学生活动中心一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。
学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—09:00、11:00—13:00、17:00—19:00，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。
综合以上方面，学活一楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。 1.2 学生活动中心二楼食堂简介
学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。
学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:00—10:30、11:00—14:00、17:00—19：30，其中早07:30—7:50、午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。
综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。 1.3 明湖餐厅简介
明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。
明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为10:30—14:30、16:30—21:00，其中午12:05—12:30、晚18:15—18:30为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递
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交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。
综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。
二、 调查问卷的回收与数据处理
2.1 调查问卷的设计
基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分，如下表：
食品安全卫生（B1) 食材加工处理过程卫生程度(C1) 操作间卫生程度(C2) 员工个人卫生程度(C3) 餐具卫生程度（C4） 食品色香味形(C5) 食品分量价格(C6) 食品花色品种(C7) 就餐环境(C8) 服务态度(C9) 服务速度(10) 食堂综合评价(A1) 食品质量(B2) 餐厅服务(B3) 表2-1 食堂综合评价层次分析表 基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置——重要度评价和方案（食堂）评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。如下表中样本： 食材加工处理过程卫生程度(C1) 极重要重要一般（9） （7） （5） 35 36 39 32 12 9 9 10 3 5 2 8 不重要（3） 0 0 0 0 极不重要（1） 0 0 0 0 加权平均得分 8.28 8.24 8.48 7.96 食品操作间卫生程度(C2) 安全 卫生员工个人卫生程度(C3) （B1) 餐具卫生程度（C4） 非常好（9） 9 16 8 表2-2 问卷设计样本1（重要度评价） 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 好（7） 26 28 23 一般不好非常不好（5） （3） （1） 15 0 0 6 0 0 16 3 加权平均得分 6.76 7.44 6.44 表2-3 问卷设计样本2（方案评分）
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2.2 调查问卷发放与回收
在此阶段，我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计，共有回收了54份调查问卷，其中23人为男生，31人为女生，剔除4份不完整和不合理（与事实严重不符）的问卷，最终对50份有效调查问卷进行了结果统计与数据处理。
2.3 调查问卷数据处理
对50份问卷进行数据汇总与处理，对一项指标重要度及评分进行加权平均，得出该项指标重要度得分和评分，统计结果如下：
食堂综合质量评价问卷调查表
日期：2015年6月19日调查者：何悦 王晨晓
1、 请您对以下项目的重要性进行打分。 食品安全卫生 食品质量 餐厅服务 极重要（9） 重要（7） 一般（5） 不重要（3） 46 19 10 4 21 16 极重要（9） 35 36 39 32 0 10 15 0 0 9 极不重要（1） 0 0 0 极不重要（1） 0 0 0 0 加权平均得分 8.84 7.36 6.08 加权平均得分 8.28 8.24 8.48 7.96 重要一般不重要（7） （5） （3） 12 9 9 10 3 5 2 8 0 0 0 0 食材加工处理过程卫生程度(C1) 操作间卫生程度食品(C2) 安全 卫生员工个人卫生程（B1) 度(C3) 餐具卫生程度（C4） 食品色香味形(C5) 食品分量价格(C6) 食品花色品种(C7) 极重要（9） 16 11 6 重要一般不重要（7） （5） （3） 21 29 16 11 10 16 0 0 11 极不重要（1） 0 0 1 加权平均得分 6.92 7.04 5.6 食品质量(B2) 餐厅服务 就餐环境(C8) 服务态度(C9) 极重要（9） 5 9 重要一般不重要（7） （5） （3） 10 23 10 16 19 5 极不重要（1） 2 1 加权平均得分 5.24 6.08 3
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(B3) 服务速度(10) 26 16 8 0 0 7.72
2、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常好（9） 好（7） 一般（5） 9 16 8 26 28 23 15 6 16 不好（3） 0 0 3 非常不好（1） 0 0 0 加权平均得分 6.76 7.44 6.44
3、 经过我们实地观察，对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。 分值 学活一楼 7.8 学活二楼 7.2 明湖餐厅 6.7 4、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好（9） 好（7） 一般（5） 不好（3） （1） 16 21 19 29 26 23 5 3 8 0 0 0 0 0 0 加权平均得分 7.44 7.72 7.44 5、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好（9） 好（7） 一般（5） 不好（3） （1） 15 12 16 30 28 29 5 10 5 0 0 0 0 0 0 加权平均得分 7.4 7.08 7.44 6、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。 学活一楼 学活二楼 明湖餐厅 非常不好非常好（9） 好（7） 一般（5） 不好（3） （1） 16 11 26 21 31 19 10 8 5 3 0 0 0 0 0 加权平均得分 7 7.12 7.84 7、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。 非常合理（9） 合理（7） 一般（5）
不合理（3） 非常不合理（1） 加权平均4
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