客服岗位说明书
岗位名称 直属上级 直属下级 客服专员 所属部门 客服主管 物业客服部 岗位编制 职 级 经理级以下 A 职位重要指数 A相当重要 B比较重要 C重要 D一般 E不太重要 职 务 概 述 1、负责受理商户投诉，并按投诉处理相关规定进行处理； 2、按照物业管理服务合同，负责配合运营向商铺所属的商户收取相应的物业管理及服务费用； 3、负责对公共区域的进行监督管理（包括卫生）,对员工违反相关规定的行为进行处罚； 4、完成上级领导临时交办的任务，并组织贯彻、落实； 工 作 职 责 职 责 履 行 工 作 说 明 1、熟悉物业部的各项规章制度及工作流程。 负责商户入驻接待（签订《物业管理服务合同》、配合商铺设备交接等）、资料变更、撤铺离场及相关手续的办理； 2、负责收集商户资料。 建立健全物业客服部商户档案资料，并做好资料管理工作； 3、负责接待商户、外来人员涉及物业服务、管理方面的来电、来信/函、来访、投诉工作。 负责服务处商户服务工作的实施 对商户反映或投诉的问题要耐心解释，并做好相关记录； 每日向客服主管汇报，并负责跟进、处理、回访工作； 4、熟悉物业部的各项物业收费标准及其构成，依据与商户签订的《物业管理服务合同》内容，配合运营部在规定时间内向商户收取相应的物业管理、服务费用，并对数据记录登记； 5、配合上级领导向商户宣传国家政策、法规，传达政府和公司的各项通知规定； 6、负责定期对商户开展满意度调查工作。 收集所有与商户有关或由商户提出的各项服务需求，为物业负责服务处商户服务工作的实施 部调整服务重点及方式提供必要依据； 做好满意度调查及各种数据的统计和分析工作； 1、对管辖内的环境卫生、公共设施、消防设施、广告宣传进行监督管理； 2、督促、检查保洁、绿化外包单位的服务水平； 负责按规定巡查管辖内的3、配合领导对物业部员工服务质量进行监督、检查； 物业工作质量 4、配合领导监督、检查物业部员工的工作情况。对物业部员工不符合规定的行为及时制止，若遇事态严重，需立即反馈至领导进行处理； 工 作 权 责 执行责任： 1、负责处理商户对物业服务、管理及日常运营中遇到的各项事务的投诉； 2、对在执行上级领导指示及顾客服务跟进时，措施不力、操作失误、延误时机、违反规程、处置不当、不服指挥、自作主张、擅自越权、过失或故意不作为等行为负责； 渎职责任： 对本人的监守自盗、贪赃枉法、泄漏机密、故意损坏等严重不服管理的行为负责； 职 位 评 估 技术专业资格： D A无经验 B初级 C标准 D中级 E高级 F典范 组织、计划与控制： D A无责任 B微小责任 C 一定责任 D重大责任 人际沟通能力： C A普通 B重要 C极大
解决问题复杂性： A严格执行 B沿袭常规 C遵循程序 D分析问题 E明确方向 F把握总体方向 解决问题创造性： C A简单重复 B有限选择 C灵活选择 D分析判断 E创造与前瞻 工作独立性： C A时刻受控 B标准受控 C结果受控 D方向受控 E总体方向 受控形象范围： D A微小 B较小 C有限 D较大 工作效率影响程度： C A间接微小 B间接有限 C直接有限 D直接较大 B 任 职 资 格 基本要求： 性别不限，年龄20-35岁，形象气质较佳； 教育背景： 大专以上（房地产/物业管理类或经济学/法学类相关专业）学历； 工作经验： 具有2年以上工作经验，或1年以上商业企业前期、后期物业客服部管理经验； 工作技能： 1、具有良好的服务专业技能、方法及经验，能够独立处理投诉和各种突发事件； 2、思维逻辑能力强，思维清晰、口齿伶俐。 3、熟练操作办公软件，具备一定文字处理能力； 个人素质： 1、有良好的职业道德、服务意识及亲和力，能从商/客户的角度考虑问题； 2、具有较强沟通协调及抗压能力，敢于承担责任，执行力好； 3、对工作认真负责，勤业、敬业、乐业。
物业岗位职责说明书(详解)
