客服岗位说明书
岗位名称 直属上级 直属下级 客服专员 所属部门 客服主管 物业客服部 岗位编制 职 级 经理级以下 A 职位重要指数 A相当重要 B比较重要 C重要 D一般 E不太重要 职 务 概 述 1、负责受理商户投诉,并按投诉处理相关规定进行处理; 2、按照物业管理服务合同,负责配合运营向商铺所属的商户收取相应的物业管理及服务费用; 3、负责对公共区域的进行监督管理(包括卫生),对员工违反相关规定的行为进行处罚; 4、完成上级领导临时交办的任务,并组织贯彻、落实; 工 作 职 责 职 责 履 行 工 作 说 明 1、熟悉物业部的各项规章制度及工作流程。 负责商户入驻接待(签订《物业管理服务合同》、配合商铺设备交接等)、资料变更、撤铺离场及相关手续的办理; 2、负责收集商户资料。 建立健全物业客服部商户档案资料,并做好资料管理工作; 3、负责接待商户、外来人员涉及物业服务、管理方面的来电、来信/函、来访、投诉工作。 负责服务处商户服务工作的实施 对商户反映或投诉的问题要耐心解释,并做好相关记录; 每日向客服主管汇报,并负责跟进、处理、回访工作; 4、熟悉物业部的各项物业收费标准及其构成,依据与商户签订的《物业管理服务合同》内容,配合运营部在规定时间内向商户收取相应的物业管理、服务费用,并对数据记录登记; 5、配合上级领导向商户宣传国家政策、法规,传达政府和公司的各项通知规定; 6、负责定期对商户开展满意度调查工作。 收集所有与商户有关或由商户提出的各项服务需求,为物业负责服务处商户服务工作的实施 部调整服务重点及方式提供必要依据; 做好满意度调查及各种数据的统计和分析工作; 1、对管辖内的环境卫生、公共设施、消防设施、广告宣传进行监督管理; 2、督促、检查保洁、绿化外包单位的服务水平; 负责按规定巡查管辖内的3、配合领导对物业部员工服务质量进行监督、检查; 物业工作质量 4、配合领导监督、检查物业部员工的工作情况。对物业部员工不符合规定的行为及时制止,若遇事态严重,需立即反馈至领导进行处理; 工 作 权 责 执行责任: 1、负责处理商户对物业服务、管理及日常运营中遇到的各项事务的投诉; 2、对在执行上级领导指示及顾客服务跟进时,措施不力、操作失误、延误时机、违反规程、处置不当、不服指挥、自作主张、擅自越权、过失或故意不作为等行为负责; 渎职责任: 对本人的监守自盗、贪赃枉法、泄漏机密、故意损坏等严重不服管理的行为负责; 职 位 评 估 技术专业资格: D A无经验 B初级 C标准 D中级 E高级 F典范 组织、计划与控制: D A无责任 B微小责任 C 一定责任 D重大责任 人际沟通能力: C A普通 B重要 C极大
解决问题复杂性: A严格执行 B沿袭常规 C遵循程序 D分析问题 E明确方向 F把握总体方向 解决问题创造性: C A简单重复 B有限选择 C灵活选择 D分析判断 E创造与前瞻 工作独立性: C A时刻受控 B标准受控 C结果受控 D方向受控 E总体方向 受控形象范围: D A微小 B较小 C有限 D较大 工作效率影响程度: C A间接微小 B间接有限 C直接有限 D直接较大 B 任 职 资 格 基本要求: 性别不限,年龄20-35岁,形象气质较佳; 教育背景: 大专以上(房地产/物业管理类或经济学/法学类相关专业)学历; 工作经验: 具有2年以上工作经验,或1年以上商业企业前期、后期物业客服部管理经验; 工作技能: 1、具有良好的服务专业技能、方法及经验,能够独立处理投诉和各种突发事件; 2、思维逻辑能力强,思维清晰、口齿伶俐。 3、熟练操作办公软件,具备一定文字处理能力; 个人素质: 1、有良好的职业道德、服务意识及亲和力,能从商/客户的角度考虑问题; 2、具有较强沟通协调及抗压能力,敢于承担责任,执行力好; 3、对工作认真负责,勤业、敬业、乐业。
物业岗位职责说明书(详解)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)