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参考书：《客户关系管理》彭志忠 山东大学出版社
客户关系管理模拟题1
一、填空题
1、市场环境的挑战： 客户 、竞争、 变化 。P60
2、联想集团将企业信息化分解为3个层面：数据的信息化、 流程的电子化 和 。 3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下5种：基本关系、 被动式关系 、负责式关系、主动式关系和 伙伴式关系 。
4、一个关系同时具有 行为 和 感觉 两种特性，缺一为“欠缺”的关系。P15
5、核心技术能力包含企业的 R＆D能力 ， 产品和工艺的创新能力 等，是构成企业核心竞争能力的中心。
6、CRM应用其最基本的功能就是建立一个统一的、完备的 客户信息库 和“ 以客户为中心 ”的工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一。
7、数据挖掘在CRM中的应用有 客户利润回报预测 、客户市场分割、赢得新客户、 连带或增值销售 、客户维持等。
二、简述题
1、客户资源的价值体现在哪些方面？P68 答：客户资源的价值体现在：（1）市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现；（2）客户规模优势；（3）信息价值优势；（4）品牌宣传优势；（5）网络化价值优势。
2、CRM应用设计的基本特点是什么？
3、简述客户关系管理的主要功能。P8 答：客户关系管理的主要功能：（1）客户信息管理；（2）市场营销管理；（3）销售管理；（4）服务管理与客户关怀。
4、数据仓库的特点是什么？P155 答：数据仓库的特点：（1）数据仓库是面向主题的；（2）数据仓库是集成的；（3）数据仓库是稳定的；（4）数据仓库是随时间变化的。
三、案例分析题
2007年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上飞机并提出强烈抗议。乘客们说：“飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声，并不解释原因和再次起飞的时间，同时也不提供相应的补救措施。我们既没有吃的，也没有喝的，在候机室等了几十个小时。我们要航空公司给一个说法。”而航空公司的人员解释说：“飞机延误属正常现象，有问题我们就是不能飞，这也是为乘客的安全着想。至于服务问题，这是一个低廉飞行计划，机票非常便宜，相应地服务也就很简陋。我就不明白了，这些乘客难道就不想想，你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？”
请你根据相关原理分析上述案例。
答：客户异议是指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。 本题主要回答，客户异议处理的原则和客户异议处理技巧，请参考课本P293-294 客户异议处理的原则：（1）树立“顾客永远是对的”观念；（2）牢记自己代表的是公司的形象；（3）迅速；（4）尊重客户想法。
客户异议处理技巧：
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四、论述题
1、结合这门课程以及你的实际经历（或作为客户，或作为企业），谈谈你对“客户关系管理”的认识。
P4
客户关系管理 模拟题2
一、填空题
1、CRM系统支持着两大营销理念： 数据库营销 和 一对一营销 。 P57 2、CRM系统的设计理念是对客户数据的 有效采集 和 消费 。
3、数据仓库是一个 面向主题的 、集成的、相对稳定的、 随时间不断变化的 数据集合，用于支持管理决策。P150
4、企业实施CRM的阻力：成本过高、 流程改造困难 、 效益不明显 、厂商能力不足。 5、电子商务模式类型有： BtoC 、 BtoB 、CtoC。P216 6、客户忠诚表现为两种形式，一种是 客户忠诚于企业的意愿 ；一种是 客户忠诚于企业的行为 。P237 7、客户忠诚的度量指标有： 重复购买意向 、交叉购买意向、客户推荐意向和 价格忍耐力 。 8、影响CRM能力的因素有：信息技术、高层领导、 企业文化 、人力资源、组织设计、 供应链伙伴 。
二、简述题
1、简述诺兰阶段模型理论。
答：诺兰于80年代初提出了企业MIS建设的阶段划分理论,通称\诺兰模型\，它把企业MIS建设划分为初始阶段、扩展阶段、控制阶段、统一阶段、数据管理阶段、成熟阶段六个阶段。
2、什么是呼叫中心？ P143
呼叫中心（Call Center）是指一种基于CTI（计算机和电话集成技术）的多项功能集成，它充分利用现代通讯网和计算机网并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统，并通过高素质的座席代表，服务于广大客户的客户服务中心 。
它突破了时间和空间的限制，在人工座席和自动语音应答设备（IVR）的配合下，利用强大的数据库功能可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务，极大提高企业的服务效率和管理水平，使企业赢得更多的客户。
3、企业实施CRM的期望价值是什么？
1）实现经营战略的转变
向以客户为中心的经营战略转变
2）提高有价值客户的保持率
企业客户的价值不同，如何与有价值客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。这是一个成功的CRM战略给企业带来的一个最重要价值。
3）提高客户的增值能力
包括降低服务成本、增量销售、交叉销售、口碑效应、带动效应、剔出。
4）整合、共享客户信息
减少员工跳槽带来的客户流失；捕捉一些稍纵即逝的营销、销售、服务机遇；提升企业在客户心目中的形象
4、CRM系统中为什么要利用数据仓库技术？P151
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1）CRM的业务整合需要数据仓库
CRM的实施主要涉及三个部门：市场、销售和服务。它们对CRM都有不同的要求，而且这三个部门之间有许多相互合作的地方。因此，需要协调这三个部门，共同为客户提供方便的服务。在数据仓库基础上，可以实现CRM的业务整合。
2）数据清洁与集中需要数据仓库
各个企业在长期的运营过程中积累了大量的数据。为了有效利用这些数据，以提供企业决策的准确性，就需要使用数据仓库技术。根据企业决策的需求，数据仓库需要将分析用的数据集中到一起，分散的数据信息不全、分析不准确。
分散的数据也带来数据不清洁问题，如同一客户的信息在不同系统中的数据不一致，而且有些数据可能不真实。另外，分散的业务数据是面向业务的，而不是面向决策的。
3）数据分析需要数据仓库
数据仓库中存储了大量面向决策分析的数据。对这些数据进行充分的分析，并将分析结果传递给用户，才能完成数据仓库的作用。
三、案例分析题 P86
德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。
P86
四、论述题
1、试论述ERP与CRM的关系 P127
本题可以参考书P127，或参考以下答案
参考答案：ERP：Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的
091——客户关系管理课件
