PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用
营养科 xxx
【摘要】目的 应用PDCA循环提高住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度。方法 应用PDCA(计划、实施、检查、总结)管理循环模式循环对病人满意度下降的原因进行分析并制定措施，实施前后进行问卷调查。结果 住院患者对治疗饮食的满意度由原来的91.8％提高到96.6％，患者家属对病员食堂的满意度由原来的90.4%提高到92%，本院职工对职工食堂的满意度由原来的47.6%提高到50.6%，效果明显，提高了住院患者及其家属和本院职工对食堂的满意度。结论 针对不同层次人群的需求，合理地应用PDCA循环理论可提高医院膳食服务的满意度。
【关键词】PDCA循环 食堂满意度 服务
PDCA循环是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系。它反映了开展任何活动都必须遵循P（plan,计划）、D（do，实施）、C（check，检查）、A（action，总结）的一套工作程序，不停地周而复始地运转循环，持续改进，从而使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，提高管理效率。
自20xx年x月我院搬迁新址以来，存在着一些关乎我院患者和职工日常生活的问题，其中反映最强烈的是就餐问题，我科为了更好地完成医院既定的任务，切实做好医院患者和职工的就餐工作，本着“让患者满意，让职工满意”的目的，对食堂管理运用PDCA循环理论，持续改进，不断完善。
具体做法是：
第一阶段：计划阶段（P）
第一步：提出问题，收集资料，进行调查分析和预测。
随着医院的搬迁，就餐人员增加，食堂的价格，服务，菜式的销售，工作人员都已经改变，前来就餐的患者、家属和职工抱怨连连，对食堂的建设也有很多意见和建议。 存在的问题：
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机、料 洗菜设施配备不足 肉类制品有时不新鲜 患者和家属问题人 订餐员解释不清楚 饮食习惯不同 服务态度差 对治疗饮食不了解 员工问题 制度、措施落实不到位 工环境嘈杂 食堂员工缺少培训 作 环 境 无奖惩制度 影响 工作量大 法 环 就餐时段长 就餐人员复杂 病区食堂就餐秩序差食堂满意度低
第二步：分析问题产生的原因，并找出主要原因。
1.医院搬迁，远离闹市区，前来就诊的患者、家属和我院职工无别处就餐，导致医院食堂就餐人员大幅度增加；
2.原有的食堂工作人员队伍发生改变，专业知识不强，服务意识淡薄，缺 少专业培训，工作积极性不够；
3.前来就餐人群的消费观点和饮食习惯各不相同；
4.医院没有一个明确的食堂管理办法及明确的奖惩措施，这也是主要原因。 第三步：根据收集的资料和分析问题的结果，确定目标。
营养科与分管领导、食堂负责人进行沟通，成立质量管理小组，治疗饮食满意度85%以上，病员食堂满意度80%以上，职工食堂满意度60%以上。
第四步：根据目标提出计划对策和实施方案。
每月对食堂进行1-6次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等。
组织食堂员工每周一次的业务学习，强化员工服务意识，根据食堂工作的客观性，制定可行性的服务标准，真正做到以病患和医院职工为中心。
第二阶段：实施阶段（D）
第五步：按照计划对策和实施方案组织实施。 按照制定的检查方法和学习计划执行。具体做法如下：
1. 每周对食堂进行1-2次不定期的质量检查，包括环境卫生、食品原料加工过程、食品留样等，检查结果汇总并反馈食堂负责人，及时整改；
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2.每周由营养科组织一次业务学习，主要包括各项规章制度、食品原材料加工操作流程、服务礼仪等，请有经验的老员工传授工作经验和操作技巧；
3.制定治疗饮食满意度调查表、病员食堂满意度调查表、职工食堂满意度调查表，内容包括食堂提供的饭菜口味、种类份量、价格、卫生条件和其舒适程度等，总结存在的问题并收集患者、家属和医院职工的意见和建议，及时反馈食堂负责人，做出相应的调整。
第三阶段;检查阶段(C)
第六步：检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比。
通过几个月的实施，对患者及其家属、医院职工进行满意度调查，201x年4月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为91.8%、90.4%、47.6%；201x年5月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.6%、90.1%、48.4%；201x年6月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为93.8%、96.2%、52.6%。201x年1月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为92.2%、90.4%、62.4%；201x年2月份治疗饮食满意度、病员食堂满意度、职工满意度分别为96.6%、92%、50.6%。
2014年4月—2015年2月治疗饮食满意度统计图9796959493929190892014年4月5月6月2015年1月2月96.693.892.691.892.2满意度%时间
2014年4月—2015年2月病员食堂满意度统计图989694929088862014年4月5月6月2015年1月2月96.29290.490.190.4满意度%时间
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2014年4月—2015年2月职工食堂满意度统计图7060504030201002014年4月5月6月2015年1月2月62.447.648.452.650.6满意度%时间
第四阶段：处理阶段（A）
第七步：标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。
根据以上几个月的成功经验，营养科通过认真总结，把一些好的措施作为制度坚持下来。每年制定食堂员工岗位职责培训计划，制定食堂员工奖惩制度，充分调动食堂员工的积极性与主动性。完善食堂质量与安全指标，加强监管。每季度召开一次患者、家属和医护人员座谈会，进行营养宣教并听取对饮食服务的意见和建议。
第八步：把没有解决的或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
在经过几个月的实施中，积累了一些成功经验，但其中也存在一些问题，如：部分食堂员工对自己的工作重视不够，有的员工没掌握与患者和家属之间的沟通技巧，对不同层次病患的需求理解不够等等，这些问题将在下一个PDCA循环的环节中解决，如此，周而复始，螺旋上升。
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XXX年PDCA循环模式在提高食堂满意度工作中的运用 - 图文
