实战销售话术与技巧
销售不好的两大关键原因
? 状态不够 ? 技巧不好
差状态:没精打彩 面无表情 眼睛呆滞 反应迟钝 语气淡漠 借米还糠 神情忧郁 像个难民 好状态:活力充沛 精力旺盛 眼睛说话 面部传情 快乐自信 魅力四射 行动有力 热情真诚 状态决定了50%的销售业绩
多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
讲话没条理,思路不清晰 顾客问一句答一句,过分被动 话讲得太多,顾客很麻木
没有建立信任感的意识和方法 没有感染力,激发不起顾客的兴趣 只说不问,不会引导顾客
只是在推销,而不是在双向沟通 太过热情,急于求成 一开始就谈价格
不了解顾客的想法就介绍产品 分辨不出顾客的真实意图 不会运用语言的艺术 对同类产品了解不够 不懂得如何打消顾客疑虑 介绍产品时没有突出重点 看不懂成交机会,缺少成交技巧 不懂得特别强调自己的优势 不擅长塑造产品的价值 不习惯利用老顾客见证 纠缠于讨价还价之中 轻易作出让步 不懂得让顾客看到”短处”的好处 不懂得把枯燥的语言故事化 不善于让顾客看到普通中的不凡
四种有效的提问技巧
? 问简单的问题 例:你想了解什么?你是第一次来到我们店吗?你好象上个月来过对吗?你听说过我们××家具吗?你以前使用过吗?今天一个人过来的吗?出来看家具也是很累的是不是?没有和家人一起出来吗?
? 开放式问题
例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎样的家具?你最长重视家具的哪些方面?你为什么喜欢深色呢?你感觉这套家具怎么样?你为什么觉得它不够好呢?
? YES问句
例:家人的健康对你来说才是最重要的对不对?如果一个品牌有很好的口啤,证明它是可以让你放心的对吗?
销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认可,对吗?家具的外观再好看如果不环保,你也不敢买,对吗?对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧?价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗? 销售高手的做法是:10%看,20%问,30%听,40%说. 让学习有效的关键
?????? 全部真正听进去 10%理论+90%实践 现场苦练重要技巧 让方法变得更加简单 知道VS全部做到 在理性中改变和进步
家具销售的五个基本步骤
? ? ? ? ? 拉近距离,建立信任感 了解顾客需求
产品介绍,塑造产品价值 打消顾客疑虑 快速成交 作用 时间 问题类型 简单问题 接近距离 时间 YES问句 了解顾客需求,收集购买信息 相信你喜欢你 信任感建立起来后 FORM问句(工作\\兴趣\\爱好) 整个过程中 不了解顾客重视或不重视什么会产生的后果 ? ? ? ? ? 顾客不爱你讲话 介绍产品没有重点,难以打动顾客 难以给顾客购买的理由 顾客不会快速下决定 顾客会纠缠于讨价还价 了解顾客重视或不重视什么有以下好处 ? 顾客喜欢听你讲话 ? 你介绍产品很有针对性,一针见血 ? 让顾客停止于讨价还价 ? 让顾客感觉到这正是他想要的 ? 促使顾客快速交钱买单 了解顾客需求的方法 一看 二听 三问 黄金四问
? 今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是..
? 我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些让你惊喜的建议,你的装修大概是什么样子呢? ? 如果我给你的建议您很满意,您大概什么时候能够确定下来呢? ? 假如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢? 通过提问了解顾客对产品的需求
? 半数的顾客对家具的认识不专业,他们比较容易受到导购员的引导. ? 顾客重视的方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点. 把握购买需求的提问步骤
一、确定产品 二、购买标准 三、关键点
了解顾客标准的黄金问句
? ? ?
在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说… 在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢?? 除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?
了解成交关键点的黄金问句
? ?
对于这几方面,你认为哪两项对你来说是最重要的呢? 对于家具的质量、价格、环保和品种等方面来说你最要的是哪两项？ 对顾客提问时经常遇到的两个问题
一、顾客不愿意回答 二、顾客不懂得回答 如何让顾客喜欢自己 ? 以帮助朋友有心态。
? 忌过度热情，忌过于急切。你说很多话一点也不重要，重要的是顾客听起来是否接受，是否听进。
? 教顾客如何选对家具
（1）选家具看哪些方面？ （2）怎样判断家具的质量？
（3）如何选购真正环保健康、环保的家具？ （4）怎样的家具最适合我的装修？ （5）使用中如何维护家具？
（6）买家具应当心哪几个方面？
? 正确地赞美顾客
（1）你看起来气色很好 （2）我很喜欢听你讲话 （3）我感觉你非常亲切 （4）真的好羡慕你的房子 （5）跟你讲话可以学到很多东西 （6）看得出你对家具很专业
? 随时随地认同顾客 （1）你说得很有道理 （2）我认同你的观点 （3）我认同你的感受
（4）你有这样的想法是对的
（5）如果我是你的话一开始我也会这么想。 （6）谢谢你的建议，我们都会记下来的。
产品介绍的关键是塑造产品的价值，塑造价值就是通过巧妙的介绍产品的技巧，让顾客充分体验到他想要的感觉。
? 讲述产品或品牌最主要的优势
A唯一 B最…之一 C最… D第一品牌 ? 讲述产品带给顾客的好处 ? 讲述产品带给顾客的好处 ? 讲述产品原材料的独特之处 ? 讲述特殊的产品生产工艺
? 多次重复或品牌的核心优势 ? 反复刺激顾客的成交关键按钮 ? 大量选用老顾客见证
一、口头见证 二、 书面见证
推销自己的其他方法
? ? ? ?
一万倍的情绪状态 一万倍喜欢自己的产品 一万倍的相信自己的产品 一万倍喜欢自己并相信自己
案例分析（一）
顾客：太贵了
某某先生，你能接受的价格和我们的最低价格相差应该是1200元对吧，这家具少说也可以用15年对吧，就算你只用十年，那么每一年也只用多投资120元对吧…每天也只多花4角钱对不对?每天也只少抽两支烟对不对?你想想每天只多花4角钱就买回一套在未来十几年的时间里都放心的家具,你认为是不是很值呢?
案例分析（二）
顾客：太贵了
买家具要买五个方面:第一是实用耐用,要能用更长时间;第二是家庭氛围要美观温馨;第三是文化内涵要能体现你的身份和品味;第四是家人的健康和幸福,要真正体现环保.第五是放心使用十几年,质量可靠,服务可信.你说对不对?(等回答YES) ××先生/小姐,只要多花一千多元就可以买回这样一套自己喜欢又真正好的家具,多值啊!
案例分析(三)
顾客：太贵了
先生,看价格的话我们的产品与某些其他品牌确实有一些差距,但是从产品的质量和品牌知名度(或其他优势)方面来说,这种差距也是非常大的哈,你是愿意花10000块为家人买回十几年健康放心的生活呢?还是愿意花8000块为家人买回十几年的麻烦和担忧?
? 家具界最可怕的问题是:自然销售,改变自然销售的办法是:吸引他 成交他 ? 让顾客快速成交的秘决是:彻底解除顾客异议
有效介绍产品的五步骤 一、我最大的优势 让顾客开始产品兴趣并且让顾客留下深刻的印象。 二、我的另外优势 让顾客产生更大兴趣，并且留下更深刻印象。 三、选择我产品的理由
针对顾客的需求，让顾客感觉到产品正是他需要的，并且无可替 代。
四、证明给顾客看
让顾客感觉可以放心地做出选择，顾客见证。 五、现在就买的理由
让顾客感觉到难以抗拒，并且马上行动。如交货期、优惠期、附加 物品、个人交情、不满意退货承诺、享受VIP待遇的机会等。
彻底解除顾客异议的神奇话术
顾客：太贵了
1）价格比较重要，先看产品是不是适合你…
2) (先来个灿烂的微笑)先生,为什么你会觉得我们家具贵呢?
3)正因为我们的产品比另个的几个品牌贵,所以很多选择真品质和好服务的顾客最后都选择我们的产品,我相信当你仔细考虑过之后,也会选择真正好的东西.
4)先生,您想想,我们有时候为了省一点钱而高兴,可最后又因为省了点钱而后悔,我想你也有这样的经验对吧,必定一分钱一分货 5)五步处理法
（一）没听见 （二）不理他 （三）反问他 （四）追问他（YES） （五）成交他
6）小姐/先生，我以近十年的经验建议您，选家具一定要看三件事，第一是口碑，第二是口碑，第三还是口碑，必定有人帮我们试用过，更让你放心对吗？
顾客为什么会提出异议?
? 顾客害怕买错
? 每个顾客都会说自己产品太贵了 ? 还没有建立
? 产品的价值还没塑造出来 ? 没有事先提出预料中的抗拒
轻松解决顾客异议的方法 ? 主动提出解除法
A 夸奖顾客 B 把它当作有利条件 ? 判断真假解除法
A 确定他是不是真正的抗拒 B 再次确定 C 测试成交 D 作出合理解释 E 继续成交 ? 感受—感受—发现解除法 ? 一句话解除法
案例分析(一)
顾客:我更(还是)喜欢××家具
××家具也可以,您最喜欢它的哪些方面呢?(等顾客回答)很多顾客一开始也象你一样,比较喜欢××品牌家具,可是当他们仔细了解并对比之后,多数都会选择我们的品牌,您知道为什么吗?(回答之后再问)那您认为我们的产品的××方面怎么样呢?
案例分析(二)
我知道你们利润很高,怎么能不打折呢?
先生,看得出来你也是生意人对吧?既然您也是生意人,您一定知道做零售是最痛苦的.现在厂家供应价格上涨,商场租金也上涨,哪里还有很高的利润呀,再说您也知道只有不打折的产品才是真正正规的厂家生产的,对吧?××先生,很喜欢这套产品是吧?
案例分析(三)
顾客:不用说这么多,我就出这么多钱,不 卖就算了,卖就通知我!
××先生,我知道了,如果我不能给您更便宜的价格,你就会选择另一个品牌.我也只能说是很遗憾,因为我已经掏肺了(很难过很哀怨的看着他) ××先生,我们已成了朋友了,我必须要建议您,千万不要一时冲动,做出一个让您后悔十几年的决定. 顾客:如何处理售后问题用顾客的抱怨
如送货不及时、货物货品供应不齐、品质问题、维修问题等
五个步骤：一、理解顾客的心情；二、表示歉意三、用心倾听顾客抱怨；四、请教顾客：××先生，感谢您的建议，我们应该怎么做才不会为顾客带来不便呢？五、转移顾客注意力，提供解决解决方案。这次属于特别意外， ××先生，一星期后，所有的问题都会为你好好的解决。
实战销售技巧与话术
