某某案场
销售配合物业管理服务方案
鲲鹏hao物业 二0一*年*月*日
目 录
前 言 …………………………………………………………………… 1页
一、销售现场概况 ……………………………………………………………… 3页 二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案 ……………… 3页
三、物业服务方针 ………………………………………………………………… 4页 四、拟采取的服务模式 …………………………………………………………… 4页
五、拟开展的服务项目 …………………………………………………………… 5页 六、配合销售服务人员架构 ……………………………………………………… 6页 七、物业服务内容 …………………………………………………………… 6页 八、物业服务岗位设置 ………………………………………………………… 8页 九、物业服务人员配置及到岗时间 …………………………………………… 9页 十、物业各岗位人员任职资格要求 …………………………………………… 10页 十一、物业服务人员行为规范及规范用语 …………………………………… 12页 十二、物业服务程序及要求 …………………………………………………… 13页 十三、物业工作人员生活用房 ………………………………………………… 20页 十四、培训计划 ………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核 ………………………………………… 21页
前 言
本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。
本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。”
本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。
说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据某某案场项目提前一个半月到位（详见物业人员配置及到岗时间）。
销售现场概况：
1、销售案场
销售接待中心总平面积约2000余平方米,分两层。功能分布：首层为销售接待、展示、洽谈服务等区域，二层主要为办公区及儿童游乐区等。 2、示范区
1）、停车场：在销售接待中心外设有约36辆左右临时停车场位； 2）、道路：小区观光路（防青石路面）；
3）、景观：总面积约8002㎡，其中包含约1000㎡雾化边沿水体；
4）、样板房：开放2套样板房（C1样板房约196㎡、C2样板房约200㎡）后期根据销售展示需要开启**样板房或改建前期开放的样板房。 3、增设服务项目建议
1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。（此项服务每天成本约600元左右）
2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座深谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）
3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。
二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案:
1)《房屋使用、管理、维修公约》 2)《业主临时管理公约》 3）《物业整体移交协议书》 4）《房屋交付（入住）通知》 5）《前期物业服务合同》
6）《客户（使用人）服务指南》 7）《装修管理规定》 8）《办理装修流程说明》 9）《治安、消防协议书》 10）《业主手册》 11）《收楼须知》
12）《客户联络资料登记表》 13）《物业管理收费标准》
三、服务方针：
每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；
能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；
要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；
让每一位客户时刻都有尊贵的感受； 营造星级酒店的尊贵式关怀服务。
四、拟采取的服务模式：
对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。 服务
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务：
1）客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时—经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重； 2）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；
3）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的客服接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品；
4）客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，
但要保证接到指令时能及时进行；
5）样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触；
6）离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。 咨询
1）现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；
2）在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解；
3）向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊
重感。
五、拟采取的服务项目：
1.停车指引、车场管理； 2.接待、指引；
3.提供、端送饮品；
4.设置书报阅览服务、影音服务、物品存放架等服务设施； 5.大厅内的巡视、待命服务； 6.室内、外保洁服务； 7.样板房清洁、接待；
8.绿化养护(室内装点绿化的养护)； 9.协助、配合销售人员组织活动； 10.物业管理咨询； 11.其他临时服务。
某某项目销售案场物业服务方案
