客户服务人员培训资料
1．0培训目的
为了及时了解客户指令完成情况、货物在途信息，保证准确、及时、经济、安全的完成客户交付的指令；规范操作流程，培强服务意思。 2．0目前现状
公司对客户服务这一岗位制定了严密的操作流程。但近期出现个别网点并没有按照操作流程来开展工作；更有甚者是个别网点根本就没有对货物进行跟踪，以致出现了操作的混乱性、无序性。为了改善目前现状，现就有关客户服务人员的职责、工作流程，服务观念及服务中应注意的事项作如下培训。 3．0培训内容
3．1客户服务人员的职责
1． 客户指令接收与管理
2． 货物发出、在途、到货信息跟踪 3． 对信息进行整理并将信息反馈给客户
4． 当出现异常情况时，报送给相关客户经理和总部安全组 5． 回单回收状况跟踪与反馈
3．2客户服务人员的工作流程 a. 接 收 指 令
操作要点：客户服务人员依不同客户下达指令的不同方式分别对指令进行接收；保证指令信息齐全，同时
要求熟悉产品特性、线路状况以及收货单位信息（收货地址、特别要求、交通状况、仓储装卸条件、签收公章等情况）。
b. 指 令 审 核 操作要点：对于同一个客户存在几种下达指令方式（电话、传真、邮件等形式）的，所下达的同一个指令信息需完全吻合,如出现不吻合情况的，即刻与客户联系、及时沟通，以求指令达成一致。
c. 指 令 录 入 操作要点：客户服务人员应将指令信息、车辆信息即时完整地录入在《Alis2.0运输、配送管理系统》（运输定单维护）。
d. 指 令 传 递
操作要点：客户服务人员需及时将录入系统的运输指令传递至调度管理员；要求信息传递的主要方式是《Alis2.0运输、配送管理系统》。在信息传递出现异常 时，可采用电话或传真、邮件的形式，保证指令准确、及时、完整的传达。
e.对车辆进行跟踪 操作要点：
1. 货物发出、货物到达、收货情况必须跟踪。 2. 每个车辆每日至少电话跟踪1次。
3. 短程运输（区域配送）按小时跟踪，根据路途的实际长短，确定跟踪时点，控制好每个跟踪点，确保发生异常时能及时得到信息并及时处理。 4. 新业务要加强跟踪密度和相关信息的收集整理（附表1）
5. 紧急运输或已迟到的车辆需每日跟踪2次或2次以上，以上所有的信息必须登记在《Alis2.0运输、配送管理系统》上。
6. 迟到等异常情况的必须立即报告客户经理和客户。 7. 事故必须在得到信息后20分钟内通知客户经理和安全组。
f. 到 货 预 告 操作要点：客户服务人员在进行货物跟踪过程中要经常电话询问司机在途位置，根据货物在途位置及道路状况，以此做出到货时间预测；同时应提前1-2小时通知收货方货物预计到达的时间，要求收货方提前做好收货准备，并提供车辆的相关信息与收货方。
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