IT设备整体服务方案
Version 1.0
湖南联保卫康信息科技有限责任公司
2011年09月
目 录
第1章、 概述 ................................................................................................................................. 4
1.1、 前言 ................................................................................................................................ 4 1.2、 IT服务外包定义及发展现状 ....................................................................................... 5 1.3、 IT服务外包优势 ........................................................................................................... 6 第2章、 方案描述 ......................................................................................................................... 8
2.1 概况与需求 ................................................................................................................... 8 2.2 定义 ............................................................................................................................. 10 2.3 整体服务范围 ............................................................................................................. 10 第3章、 服务方案 ....................................................................................................................... 12
3.1、 整体服务实施计划 ...................................................................................................... 12 3.2、 技术工程师驻场服务 .................................................................................................. 13 3.3、 IT设备运维服务 ......................................................................................................... 14 3.4、 IT设备维护服务 ......................................................................................................... 15
3.4.1、 硬件故障服务 ................................................................................................... 15 3.4.2、 软件与安全服务 ............................................................................................... 15 3.4.3、 数据备份恢复服务 ........................................................................................... 15 3.4.4、 数据安全销毁服务 ........................................................................................... 16 3.4.5、 办公设备服务 ................................................................................................... 16 3.5、 培训服务 ...................................................................................................................... 16 3.6、 行业定制服务 .............................................................................................................. 16 3.7、 应急保障服务体系 ...................................................................................................... 16 3.8、 应急通讯方案： .......................................................................................................... 17 3.9、 工程师出现场方案 ...................................................................................................... 17 3.10、 现场服务反馈 ............................................................................................................ 17 第4章、 服务体系支撑 ............................................................................................................... 17
4.1、 总体原则和基本措施 .................................................................................................. 17 4.2、 分工界面和双方责任 .................................................................................................. 18 第5章、 项目管理及实施 ........................................................................................................... 19
5.1、 项目管理的定义： ...................................................................................................... 19 5.2、 湖南联卫康项目管理及实施方案 .............................................................................. 20 5.3、 服务过程记录 .............................................................................................................. 20 5.4、 服务过程评审 .............................................................................................................. 20 第6章、 质量跟踪监督体系 ....................................................................................................... 20
6.1、 客户反馈 ...................................................................................................................... 21 6.2、 服务质量回访 .............................................................................................................. 21 6.3、 投诉热线 ...................................................................................................................... 21 6.4、 技术服务中心售后服务体系 ...................................................................................... 21 6.5、 体系各组成部分的定义 .............................................................................................. 21 第7章、 维保服务报价 ............................................................................................................... 22
第1章、概述
1.1、前言
在信息化产品和互连网高速发展的今天，信息化系统在生产与经营中发挥着越来越重要的作用，信息化系统已经成为一个现代企业运营的骨干，它直接影响着企业的正常运作和发展，如何保障信息化系统的稳定运行以及降低运营维护的投资已经成为现代企业面临的一个重要的挑战。
企业及政府部门伴随着IT软硬件设备的增加，IT环境也变得越来越复杂，有限的技术团队面对庞大的IT架构如何进行有效地管理和维护成为了新的问题：
如何让IT为企业服务，而不是企业信息化部门维护IT架构耗时耗力耗财； 如何能够使企业提高效率，将更多的精力投入到新的业务规划，战略规划中； 如何选择一家诚信、有经验又有实力的IT外包服务商来为企业IT架构进行咨询、维护、服务；
IT 支出
（IT维护的投入已经逐渐超过购买设备的开销）
1.2、IT服务外包定义及发展现状
外包（ Outsourcing ）一词直译为“外部寻源“。IT服务外包（IT Outsourcing），是指客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径。
作为传统的 IT 专业服务之一， IT 外包服务已经存在很长一段时间。但是 IT 外包服务真正得到快速发展只是近十几年的事。业内有关人士指出，在今后很长一段时间内，很多客户虽然建立了信息中心，同时拥有众多IT 人员，但是会有更多的客户购买 IT 服务，这是因为服务外包将会从根本上改变计算机行业的市场运作模式，能有效减低成本、增强企业的核心竞争力。
根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。
传统企业与外包企业的区别
1.3、IT服务外包优势
? 业务方面
市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给IT服务公司去做会更有利。
? 财务方面
财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免信息系统重复投入的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。
? 技术方面
信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。通过外包，企业可以方便的获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。也就是说，通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。
? 企业战略
服务外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，企业信
硬件维保方案
