号 学 人 核 审 级 班 人 题 别命系 名姓 ………… 20 至20 学年第 学期………《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) ……适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 10页 …题 号 一 二 三 四 五 六 七 总分 ……得 分 …评卷人 …… 线…得 分 …一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分） …
……1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指……的是 ( )。
……A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
…B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ ……C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
……D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
封2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，……可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三……个是不同类的？ （ ）。
……A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 …3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
……A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和…密价格
…4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 ……A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 ……C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 ……D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
…5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，……可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据……客户的状态进行的分类？（ ）。
…A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户
……6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企……业竞争制胜的另一张王牌
……A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。
A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。
A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。
A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期
16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ） 。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值
17、 ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
18、客户忠诚度是建立在( ) 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值 19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ） 。 A.产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务 C.附产品的广告价值 D.产品的使用价值
20、下面（ ）选项不是实施个性化服务所必须的条件： A.拥有完善的基本服务 B.良好的品牌形象 C.良好的企业盈利率 D.完善的数据库系统 得 分 二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ）
11、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（ ） 12、顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。（ ） 13、不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（ ）
14、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（ ） 15.、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（ ）
16、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（ ） 17、．“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（ ）
18、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。（ ） 19、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上
的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（ ）
20、对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。（ ） 得 分 三、名词解析（每小题 4分，共 20分）
1、客户关系管理 2、客户生命周期 3、客户忠诚 4、企业核心竞争力 5、关系营销 得 分 四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）
1、 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？ 2、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
3、分析客户流失的原因，要控制企业客户流失可采取哪些对策？ 4、如何提高客户的满意度？ 得 分 五、案例分析（每小题 20 分，共 20 分）
屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
措施一：屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
措施二：深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发
点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本， 也创造了价格优势。
措施三：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。 问题：（1）结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。（10分）
（2） 利用相关知识，请谈谈您对客户关系管理的理解。（10分）
号 学 人 核 审 级 班 人 题 别命系 名姓 … ……… 20 至20 学年第 学期 ………《客户关系管理》（B卷）答题卡 ……适用专业： 考试时间： 分钟 共 4 页 …题 号 一 二 三 四 五 六 七 总分 ……得 分 …评卷人 …… 线…得 分 …一、单选题（每小题 1 分，共 20 分） …
…… ……1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 … ……11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 … …… …封得 分 …二、判断题（每小题 1 分，共 20 分）
…
…… ……1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 … ……11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 … 密… ……得 分 …三、名词解析（每小题 4分，共 20分）
…
……1. 客户关系管理: …… …… … …… …… ……
…2、客户生命周期
3、客户忠诚
4.企业核心竞争力
5.关系营销 得 分 四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）
1． 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？
2、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
3、分析客户流失的原因，要控制企业客户流失可采取哪些对策？
4、如何提高客户的满意度？ 得 分 五、案例分析（每小题 20 分，共 20 分）
问题：（1）结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。（10分）
（2）
利用相关知识，请谈谈您对客户关系管理的理解。（10分）
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