xxxx宾馆管理标准
GBA00A01-2001
管 理 手 册
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xxxx宾馆发布
第一层次 管理手册
第一章 总那么……………………………………………………………………………………………
〔2〕
第一节 前言………………………………………………………………………………〔2〕 第二节 宾馆简介…………………………………………………………………………〔3〕 第三节 手册使用…………………………………………………………………………〔4〕 第二章 质量/环境方针 ………………………………………………………………………………〔6〕 第三章 体系筹划………………………………………………………………………………………〔8〕 第一节 管理职责…………………………………………………………………………〔8〕 第二节 管理体系 ………………………………………………………………………〔13〕 第三节 环境因素 ………………………………………………………………………〔16〕 第四节 法律与其它要求 ………………………………………………………………〔17〕 第五节 目标、指标和管理方案………………………………………………………-〔18〕 第四章 过程管理 ……………………………………………………………………………………〔19〕 第一节 顾客要求的评审 ……………………………………………………………〔19〕 第二节 能力、意识、培训控制 …………………………………………………〔20〕 第三节 交流 ……………………………………………………………………………〔21〕 第四节 文件控制 ………………………………………………………………………〔22〕 第五节 采购 ……………………………………………………………………………〔23〕 第六节 效劳过程控制 …………………………………………………………………〔24〕
第七节 环境管理运行控制 ……………………………………………………………〔26〕
第八节 监视和测量装置控制………………………………………………………… (27)
第五章 监测、分析和改良 …………………………………………………………………………〔28〕 第一节 监视和测量 ……………………… ……………………………〔28〕 第二节 不合格控制 ……………………………………………………………………〔30〕 第三节 内部审核 ………………………………………………………………………〔31〕 第四节 记录和资料分析 ………………………………………………………………〔32〕 第五节 纠正和预防措施 ………………………………………………………………〔34〕
第六节 管理评审 ………………………………………………………………………〔35〕 第七节 持续改良 ………………………………………………… ……… …… 〔36〕
附录一：程序文件目录…………………………………………………………………………………〔37〕 附录二：管理手册编审人员名单………………………………………………………………………〔38〕 附录三：手册更改登记表………………………………………………………………………………〔39〕
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第一章 总 那么
第一节
前 言
xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土开工，一九八七年一月二
十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定
为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.
宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。
自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、标准化管理的根底上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的效劳特色，使管理水平和效劳水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的效劳在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。
宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才鼓励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的时机之外，宾馆每年还有方案地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的效劳质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性开展储藏了珍贵的财富。
二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改良效劳质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的开展跟人类的共同开展联系在一起。到本手册编制之前，经过屡次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和标准，表达了以顾客为中心的原那么，经过反复地补充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或效劳质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、到达节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调开展。
xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善效劳质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。
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宾馆管理标准手册doc
