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ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书
（1.0版）
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审批：
2020-1-1发布 2020-1-1实施
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URK-WI作业指导书 主题：顾客满意度调查操作程序 版本/修改状态 编制人 编号 批准人 URK-WI-XS003 B/1 制/修订日期 202X-02-08 页 数 审核人 02 1. 目的
了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。
2. 适用范围
市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。
3. 职责
3.1. 市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。 3.2. 其它各部门负责配合。
4. 作业流程
4.1. 顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。 4.2. 顾客满意度调查对象、方式和内容。
1调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。
A、顾客一般按如下比例进行：
顾客数量 调查比例 10-100家 10% 100-1000家 5-10% 1000-10000家 3-5% 10000家以上 取平方根
B、经销商一般应全部调查。
2调查方式：
A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》； B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；
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C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写《顾客满意度调查表》。
3顾客满意度调查
顾客满意类别分为：A很满意；B满意；C较差三种类型。将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。 4调查内容
A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况； B、顾客对技术服务人员工作满意度情况； C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。
4.3. 顾客满意度调查的统计
1《顾客满意度调查表》应在12月15日前收集好后交由质量管理组进行统计。 2统计内容及计算方式
A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写《顾客满意度调查统计表》。
B、统计顾客满意度：
各调查单项满意度依以下公式计算：
顾客满意度 = “很满意”和“满意”调查表份数 /该项调查表份数 × 100%。
本次顾客满意度依下列公式计算：
顾客满意度 = （所有调查项的“很满意”份数之和*0.9+所有调查项的“满意”份数之和*0.9+所有调查项的“较差”份数之和*0.5）/本次调查项各份数之和 × 100%。 4.4. 将有关顾客满意度调查结果反馈市场部、销售部，根据各项得分率提出改进办法。
5. 支持性文件
5.1 URK-QP-XS002 《与顾客沟通控制程序文件》
6. 质量记录
6.1. URK-QR-XS012 《顾客满意度调查表》
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2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书
