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课程：《运营主管沟通技巧》 授课时间：一天 授课对象：运营主管 授课内容： 讨论：
案例 ：从高州信用社事件看待网点现场沟通的重要性 第一篇:运营主管管理员工的沟通技巧 一、 高效沟通的重要性
互动活动：我说你画 1、 良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙
案例：某银行一位主管在员工被客户刁难时没有反应 2、 两项基础沟通形式需要注意
语言的沟通方式 非语言的沟通方式
图片对比：FBI教你破解肢体语言 3、 高效沟通的三大要素
达成明确的目标 过程中思想情感的关注 达成共同的协议
二、 境由心生人为峰----主管与员工沟通的技巧
1：探讨三个问题
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人员管理不当会导致哪些投诉事件发生 例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度
客户反映服务效率低，等待时间长 客户反映解答问题不够专业
客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等 换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？ 换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？ 2：管理者的影响力从哪里来？
组建一个好的团队
为一个共同的目标组建到一起 出现问题，共同承担责任
愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生
视频：鱼的哲学 3：关注员工的工作状态
四种人对管理者的影响 4：管理者的自我角色认知
自我分析
5：引领80后90后的几个有效途径
有果必有因----分析为什么员工会被客户投诉 80后90后的特点——矛盾体 如何让80后90后的员工接纳你 如何管理----找到员工心灵的钥匙
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视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲 管理老员工的技巧
得人心者得天下
第二篇:运营主管与客户的沟通技巧 一、运营主管与客户沟通的风险意识防范
1：风险辨别能力
见微知著
视频案例：一位假币被没收的客户 责任承担
案例：某工商银行热闹的大厅 危机管理意识 2：与客户沟通三大风险
投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险 案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险 （1） 风险描述 （2） 风险影响 （3） 防范措施
负面事件化解不作为风险 新闻舆论应对不及时风险
案例：湖南怀化信用社的苦恼 3：客户投诉的三大定律
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投诉前预防为本 投诉中解决导向 投诉后关注改进
4：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级 客户希望得到什么 我们能做什么
5：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤 感性倾听 复述询问 解释澄清 提出方案 实施跟进
6：投诉抱怨处理之心理应对战术
皮格马利翁效应 暗示法 以退为进法 提问法 破唱片法
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对比法
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运营主管沟通技巧
