课程内容 核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。
◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务
问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么 ◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施
案例活动体验分析学习
核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务
◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、 商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节
◇天气、节假日及季节 ◇其他因素
案例活动体验分析学习
核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么
以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？
1、 百货商场管理首先要管好服务
2、 百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、 百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局
9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节
1
案例活动体验分析学习
核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范
9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求 ◇百货商场运营销售行为方面 ◇百货商场运营售货准备 ◇百货商场运营观察顾客 ◇百货商场运营售货技巧 ◇百货商场运营货品成交 11、营业员应有的能力素质 ◇品质的修炼 ◇乐于服务的心灵 ◇道德心 ◇坚毅性
12、百货商场运营接待顾客的技巧
13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法 ： ▲注视 ▲兴趣 ▲联想 ▲欲望 ▲比较 ▲决定
14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型 ▲反感型 ▲挑剔型 ▲傲慢型 ▲谦逊型
15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客 ▲观望的顾客 ▲无意购买的顾客 ▲连带购买的顾客
▲希望和营业员商量后购买的顾客 ▲想自己挑选的顾客 ▲下不了决心的顾客 ▲跟来的顾客
2
▲中年的伴侣顾客 ▲年轻的伴侣顾客 ▲带孩子的顾客
▲和男顾客同来的女顾客 16、百货商场运营接待顾客的时机 17、了解顾客的爱好 17、让顾客挑选什么商品好 ▲经营高档商品为主的商店 ▲以经营中档商品为主的商店 ▲以经营低档商品为主的商店 18、百货商场运营推荐商品的方法
▲营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领： ▲按顺序推荐商品
19、商品脱销时接待顾客的方法 20、顾客对购买的商品不中意的时候 21、不同类型的顾客接待策略
22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定 ◇选择时机 ◇购买信号
◇如果销售员促销失败该如何做 ◇促销的方法
23、营业员在现场促进顾客购买的方法 24、如何处理顾客异议 ◇真实异议与虚假异议 ◇回应异议的技巧 ◇平静地听他们把话说完 ◇要对顾客表示理解（感同身受） ◇复述及澄清提出的问题 ◇回应顾客的问题 25、如何处理顾客纠纷 ◇顾客纠纷的处理过程 ◇处理顾客纠纷的方法
案例活动体验分析学习
核心内容五：百货商场服装展示设计原则 1、货品展示整体统一 2、货品摆放联系搭配 3、货品结构设置实用与有效
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。 5、货品展示风格独特别致，特点突出。
核心内容六：百货商场品牌服装陈列的技巧
服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。
3
1、主题陈列 2、整体陈列 3、整齐陈列 4、随机陈列 5、盘式陈列 6、定位陈列 7、关联陈列 8、比较陈列 9、分类陈列 10、岛式陈列
核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析
特别是节日期间,众多的橱窗设计格式千篇一律,圣诞节就摆上圣诞树,三八节就对女士内衣搞降价为主的促销等,消费者感觉视觉疲劳,这样会集体降低促销的效用。
1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法,店堂的设计、扶梯的设计、色彩的设计、共享空间的设计、甚至店内POP的设计等大都大同小异,各家商场缺乏个性,走进哪家商场,除了顾客的多少最好区分外,其他没有什么态度差别,顾客观一知面,难以激起顾客的购买欲望。 2、商品陈列过于零乱、缺乏整洁性
3、营业厅各层的分布不合理,不适应顾客需求 4、导买点和缓冲空间设计不到位 5、商品陈列不系统,不能有效突出商品
核心内容八、百货商场运营商品陈列的对策分析 1、紧抓顾客心理
了解顾客心理,是大型商场进行有效商品陈列的关键。 消费者进入商店,购买到称心如意的产品
一般要经过感知———兴趣———注意———联想———欲求———比较———决定———购买的整个过程,即消费者的购买心理过程。 2、注重商品陈列的方式
(1)商品陈列要醒目,要突出商品。消费者进入商店所关注的是商品,目的是从众多的商品中获取自己所需的商品或信息,为达成此目的,消费者先要对成千上万、品种繁多的商品进行浏览,找出感兴趣的商品。
(2)可以采用商品群陈列的方式,所谓商品群即商店根据其经营观念,创意性地将某些相关的商品集合在一起,成为卖场之中的特定群落或单位。
(3)烘托殿堂气氛,注重商品陈列方法。 (4)陈列要有丰满感,但要避免过分拥挤。 3、合理进行殿堂的设计
(1)要合理进行商店营业厅的设计。
(2)合理运用色彩、照明、音乐、气味、绿化等多种方式。 (3)合理设计导买点和缓冲空间。 4、商品陈列要注重个性化,富有艺术性 核心内容九、百货商场运营陈列的三个层次 陈列根据工作目标和结果的不同
不同的品牌要对自身的陈列现状进行分析，确定契合实际的工作目标，一步一个脚印地向上提升，切忌“一口吃个胖子”的冒进思想。 1、整洁、规范
4
2、合理、和谐 3、时尚、风格
4、百货品牌陈列给我们带来什么 5、促进产品销售 6、传播品牌文化 案例活动体验分析学习
核心内容十：激烈竞争时代如何炼就百货商场品牌 1、百货商场启航定位先行 2、扩张是不得不走的路
◇百货商场抢占有利地势加快扩张。 ◇百货商场向mall发展 3、百货商场促销是永恒的主题 ◇创新营销，实现自我突破。 ◇知已知彼 ◇计划营销 ◇换一种方式
4、服务必须狠抓坚持抓 5、尝试新业态寻求突破 案例活动体验分析学习
核心内容十一：百货商场营运管理规范 1、制订营业员的服务标准
2、何辅导和提升营业员的服务水准？ 3、何建立客户投诉系统？ 4、何进行VIP管理？
5、何进行服务监察和服务反馈？ 6、营运流程精细化法则 7、营业流程精细化 8、后的总结与整理精细化 案例活动体验分析学习
核心内容十二：百货商场现场销售管理规范 1、百货商场制订销售指标 2、百货商场升销售业绩 3、百货商场进行商品分析 4、百货商场进行客流分析 5、百货商场对VIP购买进行分析 6、百货商场调查的手段和技巧 7、百货商场促销策略与方法 8、百货商场促销活动操作注意事项
核心内容十三：百货商场运营手册—商户管理九大制度 1、品牌进场管理规定 2、商户场内管理规范 3、品牌进场装修管理规定
5
百货商场运营管理技能提升
