镇原职专 酒店管理 专业试题 BY：LUX
第四章 总台服务测试题
一、填空题.(40分，每空0.5）
1. _______________________是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 2. 在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是让客人______________________.
3. 入住登记表的内容一般包括两大类：一类是__________________________________,另一类是
_________________________.
4. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为 , 第二联交 ,第三联作为 保存。 5. 在考虑排房方法时, 酒店是以 和 为出发点。
6. 尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在_____楼层或____楼层，采取__________的排房原则。 7. 客人通常采用的付款方式有 、 及 。
8. 房卡亦称 、 或 , 它起着 的作用。 9. 填写VIP申请单，上报___________审批签字认可。
10. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、环境、 等方面处于最佳状态的客房。
11. VIP客人在到达酒店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至__________处.. 12. 为长住客人建立两份账单，一份为__________,一份为____________.
13. 商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的 服务, 不仅可在 办理手续, 而且亦可在 办理手续。
14. 为商务楼层客人退房结账时，必须提前_______确认客人结账日期和时间。 15. 调换房间往往有两种可能: 一种是 , 另一种是 。
16. 客人推迟离店, 要与 联系, 检查能否满足其要求。若可以, 接待员应开出 ,
通知 、 等。
17. 旅行社散客或会议团队客人续住，应告知客人现行的_______价，并告知其续住期间费用由其自理，同
时请客人办理有关续住手续，重新制作_______,更改电脑记录。还应填写___________________,副本分发给____________________, 正本由____________存档。
18. 前厅问讯处的服务项目包括 、 、 以及 等。 19. 前厅问讯处受理的留言有 和 两类。
20. 访客留言一式三联，第一联放放入________________,第二联送_______________,第三联交_____或
________送往客房。
21. 住客留言一般一式两联，_________和_____________各保留一份。
22. 前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类: 一类是 ,另一类
是 。
23. 在收进的客人邮件，信函上打上时间，并按其性质可分成：_________、________和_________。_________
必须在专用的登记表上登记。
24. 若在住客中找不到收件人, 问讯员须查阅 名单和未来几天的
或 , 查看 。
25. 对于_______和 ________等，问讯员应尽快转交客人。对收件人除了按程序查找外，若找不到收件人，
不宜在饭店保存过久，可考虑在_______天后退回原发单位。 26. 总台一般不接受_____ _____ 和________的寄发。
27. 问讯员原则上不应转交________和_______,此类物品最好由送物者本人亲自转交给客人。
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28. 对于________类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，内容包括递信人的姓名、地址、
送来何物及收件人的房号和姓名。
29. 酒店为方便客人, 受 银行委托, 根据国家外汇管理局公布的 ,代办 兑换业务。
30. 客人的房租采取按 累计的方法每天结算一次。 31. 散客结账一般要求在____________分钟内完成。
32. 总台账务的方法和要求：______________、_____________和_______________。 33. 客人常用的付款方式有：______________、_____________和_______________。 三、判断正误并改错（21）
( ) 1.“ 临时性住宿登记表” 是供散客住店时填写的。 ( ) 2. 填写账单编号是为了建立客人账单, 便于预测客房收入。 ( ) 3. 团队或会议客人应在指定区域办理手续。 ( ) 4. 客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。
( ) 5. 旅住客人抵达酒店时, 应按照预订客人接待程序和标准进行。 ( ) 6. 涉外酒店大都没有“ 商务行政楼层” , 通常隶属于客房部。 ( ) 7. 换房时搬运换房客人的私人物品, 应坚持由行李员独自完成。 ( ) 8. 在开房率高峰时期, 接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系, 确认
具体离店时间。
( ) 9. 三星级以上的酒店一般都设有“ 商务行政楼层” 。
( ) 10. 总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。 ( ) 11. 在商务行政楼层要求礼宾部行李员在 20 分钟内将行李送到客人房间。 ( ) 12. 换房若属于酒店过错, 必要时, 可让客人入住规格较高的客房。 ( ) 13. 任何情况下, 住宿登记表都必须由客人自己填写。
( ) 14. 客人离店, 若带走客房内物品并不承认时, 可要求客人打开箱子检查。 ( ) 15. 商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。
( ) 16. 前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
( ) 17. 对于常客和有特殊要求的客人, 前厅接待员在排房时也应和其他宾客一视同仁。 ( ) 18. 在保证质量的前提下, 前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间。 ( ) 19.问讯员在接受住客留言时, 应请住客填写一式三联的“ 住客留言单” 。 ( ) 20. 分检的邮件、信函可直接转交给客人, 以提高服务的效率。
( ) 21.对于“ 死信” 的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便将信件交给客人。 ( ) 22. 当两位客人同住一间客房, 应发放两把钥匙。 ( ) 23. 虽然磁卡成本低, 但必须回收并重复使用。
( ) 24. 来访客人询问住客的相关情况, 问讯员应根据访客的提问具实回答。 ( ) 25. 磁卡和 IC 卡可重新设置密码。
( ) 26. 问讯员对于不能即刻解答的问题, 应向宾客致歉。 ( ) 27. 为了表示酒店的好客真诚, 可直接将来访者带入客房。
( ) 28.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其消费记入其团队账户。 ( ) 29. 客人在店内进行任何消费时, 各业各部门将客人签字认可后的账单送到总台收银处。 ( ) 30. 目前, 国内酒店外币兑换处可承兑越南盾。
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( ) 31. Night Auditor 是指夜间营业表。
( ) 32. 平均房价 =已出租的客房数/客房营业改入 ( ) 33. 若遇客人拒绝付款时, 应及时交保安处理
( ) 34. 当日在店客人人数 = 昨日在店客人人数 + 当日离店客人人数 - 当日抵店客人人数。 ( ) 35. 随着两岸交流的不断增加, 新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。
( ) 36. 在宾客住店期间, 无论何种情况均不应催促客人付款, 以免引起客人不满。
（ ）37.于常客、商务客人及VIP客人，可先请客人在大堂里休息，为其送上一杯茶或咖啡，然后前去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴 ( ) 38.问讯员可以接受所有客人的留言。 ( ) 39.若客人来访，，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。
( ) 40.换房若不能马上满足客人的要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。
( ) 41.换房时搬运换房客人的私人物品，应坚持由行李员独自完成。、。 ( )42. 总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。 四、不定项选择题（15分）
1. 是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续 C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表
2. 商务行政楼层一般在 为客人提供免费下午茶服务。 A. 15: 00—16: 00 B. 16: 00—17: 00 C. 15: 30—16: 30 D. 16: 30—17: 30
3. 对 的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A. 团队 B. 残疾人 C. 老年人 D. 带小孩 4. 西方客人忌讳带有 字的楼层或房号。 A. 13 B. 4 C. 14 D. 7
5. 当未经预订而直接抵店的客人, 填空入住登记表后, 接待员应请其出示有效证件,可以是 。 A. 信用卡 B. 身份证 C. 护照 D. 户口本 6. 酒店可能因 等原因而向客人提出换房要求。
A. 维修保养客房 B. 房价 C. 住店延期离店 D. 照顾常客 7. 宾客确定付款的方式的目的是为了 。 A. 防止逃账的发生 B. 确定宾客信用额度 C. 加快退房结账速度 D. 照顾常客
8. 在办理入住登记过程中, 花费时间最多的步骤是 。 A. 识别客人有无预订 B. 让客人填写入住登记表 C. 排房、定价 D. 确定付款方式 9. 客人可通过 途径获知访客留言内容。 A. 取钥匙时得到留言单 B. 进入客房时发现留言单 C. 通过酒店广播得知留言 D. 看到房内留言灯亮着, 通过询问
10. 问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间, 并按其性质分成 等。 A. 分检类 B. 普通类
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C. 挂号类 D. 手送类
11. 对于 等邮件、信函, 问讯员应尽快转交客人。 A. 挂号类 B. 包裹 C. 快递 D. 电报类
12. 总台应定期在 的监督协助下, 统计丢失及损坏的客房钥匙总量。 A. 客房部 B. 公安部 C. 保安部 D. 工程部 13. 为了准确回答客人问讯, 问讯员应该做到 。 A. 有问必答 B. 百问不厌 C. 热情 D. 耐心 14. 越来越多的酒店正利用 向宾客提供问询服务。
A. 多种资料 B. 工具书 C. 多媒体计算机 D. 高素质的员工 15. 填写好的“ 访客留言单” 应 。 A. 放入钥匙邮件架内 B. 交信使或行李员 C. 送电话总机组 D. 直接送交客人
16. 对于 内仍找不到收件人的邮件、信函, 则将该邮件、信函退邮局处理。 A. 3 天 B. 一周 C. 10 天 D. 两周 17. 总台一般不接受 的寄发。
A. 挂号信 B. 药品 C. 食品 D. 包裹
18. 在使用传统客房钥匙的酒店, 住客的客房钥匙统一归口 发放和管理。 A. 前厅接待处 B. 前厅问询处 C. 前厅收银处 D. 大堂副理 19. 目前, 在我国可兑换信用卡有 。
A. 运通卡 B. 万事达卡 C. 牡丹卡 D. 长城卡 20. 按国际惯例, 结账时间一般为 。
A. 15: 00—18: 00 B. 18: 00 C. 当日 15: 00 以前 D. 当日 12: 00 21. 结账一般要求在 分钟内完成。
A. 5 B. 2 C. 3～5 D. 2～3 22. 酒店受 委托, 代办外汇兑换业务。 A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国建设银行
23. 目前, 国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有 种。 A. 24 B. 22 C. 12 D. 34 24. 旅行支票通常由 为便利国内外旅游者而发行。 A. 银行 B. 金融机构
C. 旅行社 D. 国际知名酒店管理集团
25. 若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交 处理。 A. 前厅主管 B. 酒店保安 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 26.客人在某段时间内逾时离店，需要加收一半的房费？ A 下午3点以前 B 下午3点到5点内 C 下午6点以后 D 中午12点以后 27.客房的分配顺序中，首先应该给（ ）安排房间。 A.团体客人 B.VIP客人 C.常客 D.预定客人
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28.办理入住登记的目的，不包括？（ ） A.建立正式的合法关系 B.获得客人资料
C.推销饭店服务设施 D.满足客人对客房和房价要求 29.客人通常采用的付款方式不包括？（ ） A.现金 B.预付款 C.信用卡 D.转账 30.对于两周内还查不到邮件收件人的邮件、信函应（） A.销毁 B.退回邮局 C.留存 D.退回发件人 五、名词解释 （7分） 1. 商务行政楼层3
2. 重房 2
3. 长住户 2
六、简答题 （28）
1. 入住登记程序由哪些步骤 ? 6分 2. 在排房时应遵循什么顺序 ? 6分 3. 换房的服务程序是怎样的 ? 7分
4. 当客人抵店入住时, 却发现房间已被占用, 服务人员应如何处理 ? 4分 5. 在商务行政楼层, 客人入住时的服务程序是怎样的 ? 6. 接待员如何识别客人有无预订 ?
7. 对于团队或会议客人, 如何办理入住登记手续 ? 5分 8. 问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件 ? 9. 如在住客中找不到收件人, 问讯员应怎样做 ? 七、案例分析 （9分）
1. 508 房的刘先生偕夫人小孩正在前厅办理退房手续, 这时客房部打来电话说: “ 508号房内的两个水晶杯不见了。 ” 你有什么办法既能让客人退还水晶杯, 而又不至于使客人难堪 ? 5分
2. 李小姐是一位以全价入住酒店的长住客人, 在她办理离店手续时却希望酒店能 7折优惠结算房租, 你应如何处理 ? 2分
3. 冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人, 他们打算在本市游览两天后离开。可第二天, 赵先生由于公司有急事需提前退房, 他说他的房租由冯先生事后一起结算, 你如何处理此事 ? 2分
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前厅服务与管理 项目四 总台服务 复习题 检测题(全)
