超市营运管理手册
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
超市运营管理手册
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章 人事管理
第一则 编制管理
第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则 人员录用
第一条 门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。 （六）以下情况均将被视为不符合录用条件: 1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、被剥夺公民权力者；
4、通辑在案者；
5、经公司指定医院体检不合格者；
6、未满16周岁者；
7、有欺骗、隐瞒行为者；
8、患有精神病或传染病者；
9、酗酒、吸毒者；
10、不具备政府规定的就业手续者；
11、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写( )超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。 2、助理、主管由经理、处长与共同复试报店长审批。
3、经理、处长由、店长共同复试后报营运部、人力资源部审批。 4、、店长由公司营运部、人力资源部复试报公司领导审批。 以上程序适用于白云店。 其他门店的招聘适用以下程序：
1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。 、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。
3、主管由店长、营运部经理面试后报营运副总审批。
4、店长由营运部、人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。 5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
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（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、经理、处长，由门店人事助理（其他门店由店长指定人员）填写《( )超市录用通知信》（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写《( )超市录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。
第三条 培训： 一、培训内容：
（一）助理、主管以上人员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训 管理艺术培训 诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。 管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。 营运培训 岗位基本知识培训：本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。 电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。 （二）理货员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训 营运培训 诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。 营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；部、处营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。 部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （三）生鲜处员工： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。 营运培训 部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。 （四）收银员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训 营运培训 诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。 营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。 部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （五）总台服务员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训 营运培训 诚实的品质；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。 营运基本知识培训：超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。 部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （六）收货员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。 安全培训 顾客服务培训 营运培训 诚实的品质；收货损耗的控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。 营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。
超市营运管理手册修订版
